四、領導重視推行行業標準，改進服務質量管理體系，推動銀行服務行為向自覺自律轉變。

　　　2007年，各行普遍重視服務質量的系統管理。工、農、中、建、交、中信等行的董事長、行長深入基層調研，以普通客戶身份現場觀察、全程體驗各項銀行服務質量狀況，根據調研結果修改制定相關管理辦法，建立服務質量考核評價機制，通過對全行服務質量實行考評監測和開展全行服務大檢查，推行行業標準，推動銀行服務行為向自覺自律轉變，有力促進了銀行整體服務水平的提高。

　　比如中行在全行系統的營業網點柜臺推行客戶評價系統，接受客戶監督，提高柜臺服務質量。目前，該行網點的客戶評價系統配備率達90%，客戶評價率達80%，柜臺平均客戶滿意率達95%以上。中行還對總行機關、一級分行機關的客戶管理部門組織了一次大客戶滿意率調查，對總行機關的客戶管理部門采取聘請外部公司進行調查，調查客戶(單位、個人)近兩千個，平均客戶滿意率達92%。

　　建行建立了神秘人檢查制度，將檢查結果納入考核內容；建立客戶接待日制度，“客戶接待日”每月舉辦一次，由各級行行領導面對面接待客戶；信用卡中心堅持每個月做客戶滿意度調查，直接傾聽客戶對服務的感受，2007年以來客戶滿意度平均保持在90%以上。

　　農業銀行2007年對7個分行的36個網點進行了突擊、不打招呼的明查暗訪，對存在問題的網點和分行進行了處理，柜臺服務工作水平得到有效改善。

　　華夏銀行引入“神秘顧客”監督管理模式，對全行所有營業網點的服務工作每年進行四次普查，并對檢查情況進行通報。2007年，招商銀行還定期召開“神秘顧客”座談會，收集“神秘顧客”在監督暗訪中發現的問題，促進了服務質量的提升。

　　招商銀行通過總行辦公室的聘請AC尼爾森公司對招商銀行營業廳進行神秘客戶調查和客戶滿意度調查，并將檢查結果納入服務管理考評重點內容。

　　大部分銀行都在在全行系統的營業網點柜臺推行客戶評價系統，組織客戶滿意率調查，建立完善的投訴處理體系，加快處理速度，對投訴中暴露的流程、系統、制度方面的問題要及時解決，大大提高了客戶滿意度。

　　比如中信銀行針對營業網點客戶意見簿配備不完善、標準不統一的現象，總行統一設計了客戶意見簿，配套下發了《中信銀行營業網點客戶意見簿管理流程》，提出了歸口管理、醒目放置、每日檢查、即時處理、當天回復、嚴格處罰、按月整理等原則，提高收集和處理客戶意見的效率和質量。同時，加強了客戶服務中心的歸口處理力度，投訴工單處理效率有所提高。

　　華夏銀行每月對全行客戶投訴情況進行匯總分析，并進行通報，對重大負面典型案例，除對第一責任人的進行處罰外，還追究網點分管領導和分行責任部門領導的連帶責任，形成層層負責的問責機制。自建立投訴機制以來，重大負面典型案例明顯減少，全行客戶投訴顯著下降。

　　招商銀行2007年完善了“一事通”客戶投訴管理軟件系統，使客戶投訴處理流程更加科學和具可操作性。對于疑難投訴的處理力度進一步加大，受理從銀監局、人民銀行、消費者協會等轉來的客戶投訴，做到首問負責，件件落實；對日常來自總行電話銀行中心、分行的疑難投訴征詢，定期總結分析，每個季度向分行下發《客戶投訴案例指南》，按照客戶投訴反映的服務問題，判斷涉及問題的重要性，提交《服務管理建議書》，并跟進整改進度。

　　總之，通過一年努力，銀行業服務質量提升工作取得顯著成效：

　　一是服務意識有所增強。各行“以客戶為中心”的服務理念深入人心，文明規范服務成為銀行員工的自覺行為。

　　二是服務能力有所提高。一線員工的業務辦理速度明顯提升，緩解了客戶排隊長、等候時間久的矛盾；各行不斷改進、規范、優化服務管理，提高了客戶滿意度；各行業務管理部門積極優化業務流程、開發新產品，提高了整體服務效率和工作質量。

　　三是服務管理有所加強。各行對服務工作的重視程度逐步增強，服務管理機構逐步健全，服務管理工作逐步完善。

　　四是服務價值有所提升。各行服務品質不斷提升，整體服務水平顯著提高。

　　由于銀行增設網點、改進服務技術手段需要一定的時間，銀行服務資源客觀上限制了客戶排隊問題的解決速度。但是，社會各界對銀行服務的關注，是中國銀行業改進服務質量，提高服務效率的不竭動力。銀行業將勇于承擔社會經濟發展賦予的社會責任，進一步提高文明規范服務意識，弘揚以文明規范服務回報社會的精神，不斷根據客戶需求，開發更豐富的金融產品，提供更高質量的銀行服務，以實際行動回報社會和廣大金融消費者。