——建行金融戰略轉型實錄

　　李濤

　　兩年前有位客戶剛辦了建行信用卡，手機信息和對賬單列出的第一筆交易是“年費200元”，未消費先交費的設計讓客戶心里很不是滋味。這一小小的收費環節觸動了建行

　　今年以來證券、基金、投資理財業務成倍增長，客戶排隊頓時成為銀行服務“瓶頸”最明顯的表現。

　　如何解決這個銀行業內普遍存在的難題？中國建設銀行（下稱“建行”）早在兩年前就開始按照國際先進銀行的標準展開網點轉型。經過改造，建行試點網點交易速度提高33%，客戶等待時間減少68%，客戶排隊現象大為緩解。截至目前，建行已完成1300多家網點的轉型，到今年底將完成4000家，明年底14000多家網點將全部完成改造。

　　網點改造，只是建行“以客戶為中心”的一個側面。

　　不同客戶各得其所

　　2005年4月15日14時25分，甫抵建行履新的郭樹清第一次下建行基層調研。他走進建行北京東四支行營業部大廳，只見16個窗口全部面向公司客戶，但沒有一個人影；個人業務卻偏居大廳外一個不顯眼的角落，僅有4個窗口，其中一個還標明“貴賓專用”。可以想見，在高峰時，這里一定擁擠不堪。

　　這種布局并非偶然。建行歷來為國家基建項目服務，公司客戶長期以來存貸款數額大，一直認為他們理應占用更多的柜臺資源。事實上，公司客戶尤其是大型公司客戶而今現金交易很少，其業務已極少需要到柜臺辦理。

　　時隔十多天后召開的建行全行工作座談會上，“以客戶為中心”作為建行的經營理念，第一次由領導層鮮明地提了出來。細分市場、細分客戶，為客戶提供差別化服務，是落實“以客戶為中心”經營理念的關鍵。

　　建行公司業務由此走出單調的存貸款“唱大戲”。針對集團客戶、大型客戶的現金管理、結構融資、投資銀行、財務顧問和資產托管等全方位金融服務需求，建行組建了十支專門的業務團隊，在深入了解客戶經營狀況、財務狀況、市場情況的基礎上，為客戶提供綜合性的專業金融服務方案，并以此帶動公司業務逐步從“吃利差”向利差和中間業務收入并重轉變。

　　今年6月，國內首單以資產抵押為發債擔保的企業債券——湖南泰格林紙集團公司企業債券正式獲準發行，建行承擔了抵押資產監管和償債專戶監管的職責，成為國內首家提供此類服務的商業銀行。而建銀國際則在境外市場施展身手，首次成功為非中國企業運作上市，以財務顧問身份幫助馬來西亞一家大型物業投資發展公司在英國倫敦交易所主板成功上市。

　　相對于大公司，小企業更需銀行貸款“滋養”。建行根據小企業的價格敏感度、需求頻率、額度大小、風險高低，研發了針對初創型、成長型、成熟型小企業的系列金融產品，“速貸通”、“成長之路”已經成為國內小企業金融服務的著名品牌。中小企業貸款余額在建行全部公司類貸款中的比重超過40%，建行也成為

　　與公司金融服務相比，個人投資、創業、

　　針對新的市場變化和客戶需求，建行把發展零售業務提到與批發業務并重的位置，并將零售業務的發展重點鎖定在消費金融、投資理財領域。

　　建行出臺了個人客戶細分標準，完善了理財室、理財中心和財富中心三級理財機構。與此同時，大力提高產品差異化能力，為理財中心客戶提供較高水平的組合產品，為財富中心客戶提供穩定優質的增值服務。

　　在建行山西臨汾分行“紅梅理財中心”，客戶經理除設計產品收益比較分析圖表幫助客戶決定投資方向外，還為VIP客戶量身定制個性化理財建議和方案，推介理財產品組合，形成個性化的理財報告。

　　目前，建行已有財富管理中心21個，理財中心702個，理財室3177個。今年還將完成近60個財富管理中心和300個理財中心的建設，每個改造的個人金融中心都設有銷售理財區，面積超過300平方米的網點還辟出30%以上的面積設獨立理財區。

　　還是那家建行北京東四支行營業部，如今的面貌已經大變樣：原有的16個對公窗口讓位于個人業務、綜合業務，原來辦理個人業務的地方改建為擁有3間洽談室的個人理財中心，大廳配備3名大堂經理專門引導客戶和為客戶提供咨詢；公司業務搬到了二樓，組建了新型的公司業務服務團隊，等客上門變為營銷服務上門。去年，這個網點的公司業務和個人業務實現雙增長，其中個人存款比上年增長92.8%。

　　這只是一個縮影。截至去年底，建行活躍的個人存款賬戶達到1.5億戶，個人貸款達到5850億元，成為國內第一大個人貸款銀行和住房按揭貸款銀行；建行龍卡信用卡與準貸記卡發卡量突破1000萬張，列四大國有商業銀行首位；在債券市場上，建行為企業承銷發行短期融資券額，自去年以來一直高居市場第一；在基金市場上，新增托管基金位居同業首位，今年第一季度代銷量同比增長近4倍……

　　重視客戶體驗感受

　　兩年前的一個小小的收費環節，觸發了建行決策層的思考。當時有位客戶反映，自己剛辦了一張建行信用卡，沒想到手機信息和對賬單列出的第一筆交易是“年費200元”。盡管收費是合理的，但未消費先交費的設計，讓客戶心里很不是滋味。　　客戶體驗和感受，逐漸成為建行服務質量考察的一個重要組成部分。設計每一個產品、推出每一項服務，建行人都逐漸習慣于“換位思考”。如今，建行信用卡年費收取環節已經后置，并推出第一年免交年費、次年消費3筆再免年費的優惠措施。

　　ATM跨行查詢收費曾引來不少質疑和責難之聲。建行領導層認為，銀行服務收費本身無可厚非，商業機構不可能做賠本買賣，但ATM跨行查詢業務由銀行間自行協商解決可能更好，按誰投資誰受益原則，由未投資或少投資的銀行向多投資的銀行支付補償，而不是向消費者收取。建行負責人說，銀行總體上應實行有償服務，但需要研究收費環節、方式和金額，要全面考慮經營成本、客戶便利和消費者體驗，并不是要在所有服務環節上都收費。今年4月6日，中國銀行業協會有關委員會通過決議限期要求各會員銀行停止ATM跨行查詢收費，建行很快作出積極響應。

　　誰曾想，5年前建行還發生過“20萬元貸款申請一年”的故事。當時有位人士到建行申請商業按揭和公積金組合貸款，前前后后填了一大堆繁復的表格、憑證，眼看“程序”就要走完卻恰逢利率調整，貸款人要求按新的利率重新填表，然后又是漫長的等待……拿到這筆住房貸款已經是1年后了。

　　這種無視客戶感受的做法，如今在建行已經成為歷史。現在建行在許多城市都設立了個人貸款中心，建行分支機構主動拜訪公積金管理中心，雙方攜手改進業務流程，效率大幅度提高。客戶可以享受“一站式”的快捷服務；合同格式多了“人情味”。

　　建行在廣東實行個貸新流程試點后，貸款辦理時間由試點前的平均19.6天減少到現在的8.746天。走進深圳分行個貸中心，流水線式的辦公布局和辦貸流程映入眼簾。過去分散式經營在這里變為集約化經營、集中式運作。支行網點只負責市場拓展、貸前調查，分行個貸中心則負責后續的集中審批、集中抵押登記、集中放款、集中檔案管理以及集中催收、統一貸后管理。一筆一般的個貸業務在這里最長不超過1天即可完成。在中外銀行競爭呈白熱化的深圳個貸市場，建行占比從10%迅速擴展到55%。

　　客戶的一句話，催生出建行福州城東支行的“房金夜市”。一天，有位客戶在該支行辦理個人貸款手續時說：“如果簽約不必利用上班時間，那該多好啊。”言者無意，聽者有心。該支行在對客戶需求進行摸底調查后，于每周二、四18時至20時半開設“房金夜市”，由專職客戶經理回答客戶有關貸款業務咨詢，為客戶辦理住房按揭貸款、個人公積金貸款、個人汽車貸款簽約……“房金夜市”開辦一年多來，大受客戶特別是“上班族”客戶的歡迎，發放貸款金額達1.23億元。該支行趁熱打鐵，推出24小時“房金熱線”服務，為殘障人士、有特殊原因人員提供上門服務。

　　“客戶之聲”是建行最得力的管理工具之一，被列入建行與美國銀行首批合作項目之中。這個項目從客戶角度獲取和分析影響服務質量和水平的關鍵因素，為建行流程改進提供準確的客戶信息和數據。作為傾聽客戶之聲的“窗口”，95533新版語音菜單近日已經完成上線工作。與以往不同的是，客戶撥打95533，新的語音菜單第一選項就是人工服務。這微小的細節，對于緊急求助的客戶來說無疑是個“福音”。

　　客戶服務水平是檢驗國有商業銀行改革成效的最硬“標準”之一。知名雜志《環球金融》日前將“最佳新興市場銀行獎——2007年度中國最佳銀行”頒給建行；今年以來世界最大幾家投資銀行一致調高建行的