工行北京分行針對“排隊現(xiàn)象”促整改求變化

　　記者 戴磊

　　“一年顯著變化，兩年根本改善。這是年初總行給我們下的總目標�！痹诮�(jīng)歷了一場排隊風波后，工行北京分行一度處在風口浪尖之上。該行行長易會滿坦承，“年初覺得壓力很大，經(jīng)過半年的努力，終于看到一些可喜的變化，對實現(xiàn)這個目標是有信心的。”盡管排隊問題有著很多客觀因素，但該行下決心從自身做起，提升服務。幾個月后，當記者再度走進工行北京分行，整改效果已經(jīng)初現(xiàn)。

　　84%：業(yè)務高峰之考

　　年初，工行北京分行聘請了中介公司對全行服務進行第三方評價，6月份進行了第二次評價，從6月13日開始到26日結束，覆蓋了14日至17日的業(yè)務高峰期�！霸u價的結果還是令人滿意的，工行北京分行的服務質量經(jīng)受住了服務能力極限的考驗，正處于從良好向優(yōu)良方向發(fā)展的上升勢頭，這是中介給出的評價。”易會滿說：“更令我高興的是，在解決辦理業(yè)務等候時間過長這一頑癥上取得了突破性進展，目前成功將84%的客戶辦理業(yè)務等候時間控制在30分鐘以內。”

　　據(jù)介紹，今年上半年，該行在提高零售業(yè)務服務水平上做了大量工作。該行成立了由4位行領導組成的檢查小組，兵分4路對37家支行140多個網(wǎng)點進行了多輪走訪�！拔覀兏冻龅呐�力還是值得的，無論是從我們明察暗訪的情況看，還是從客戶的意見反饋看，事情正在朝良好的方向發(fā)展，有幾個方面的變化是明顯的：一是網(wǎng)點等候時間明顯壓縮，業(yè)務高峰期排隊30分鐘以上的網(wǎng)點減少了30%，排長隊的問題大大緩解。二是網(wǎng)點柜口開通率顯著提升，接待客戶能力大大提高。目前，柜口開通率達到90%，尤其在高峰和超高峰時間段，窗口的開通率接近100%，柜員日均操作量提高13%。這是我們采取彈性工作制，靈活調度柜員工作日程以及優(yōu)化業(yè)務操作流程的結果。”易會滿說。

　　除此之外，他還介紹說，該行大堂經(jīng)理的力量明顯增強，網(wǎng)點服務秩序明顯改善。目前，基本上每個城區(qū)網(wǎng)點都配有大堂經(jīng)理，無序排隊現(xiàn)象明顯改變。自助機具分流效果也得到顯著提升，離柜業(yè)務占到總業(yè)務的五分之三，超過一半的業(yè)務通過自助設備處理。

　　該行相關負責人告訴記者，能在短時間內在一定程度上緩解排隊問題，得益于行里年初提出的十大舉措。目前，這些舉措正在全面落實。

　　首先是調整優(yōu)化網(wǎng)點布局。該行上半年投入資金3億多元，新建、遷址、

裝修改造網(wǎng)點85家，升格開業(yè)網(wǎng)點45家�，F(xiàn)在，在城區(qū)內每3個網(wǎng)點就有一家是工行的，保證了客戶就近辦理業(yè)務。同時加大了網(wǎng)點的綜合化改造，在業(yè)務高峰期，對公柜員也辦理個人業(yè)務，極大地緩解了排隊壓力。

　　加強自助機具和電子渠道的工作力度也是舉措之一。上半年，該行在人流量大的商場、學校、社區(qū)投放自助柜員機356臺，半年的增量是現(xiàn)有存量的30%，投入使用自助銀行5家，24小時自助服務網(wǎng)點達到近150家。此外，該行還加大不同層次人員的投入力度，并招收了300名大學生定向分配到貴賓

理財中心及重點網(wǎng)點擔任個人客戶經(jīng)理，招收柜員合同工700名，充實到服務壓力比較大的重點區(qū)域網(wǎng)點。

　　此外，梳理網(wǎng)點服務流程、完善服務管理機制等措施也初見成效。

　　90家：競爭高端的開始

　　在解決普通客戶排隊難問題的同時，該行也不忘提升高端客戶的服務水平。畢竟，和中外資銀行在高端的競爭已經(jīng)全面展開。

　　今年，該行在著手解決排隊問題的同時，更是投入大量的人、財、物資源解決對理財金客戶的分層服務問題。貴賓理財中心建設力度加強，目前該行已投產(chǎn)的貴賓理財中心已達到60家，包括了遍布京城東西南北的四大財富管理中心和56家位于繁華地區(qū)的貴賓理財中心，專門對持有理財金卡的理財金客戶開放，年底，該行的貴賓理財中心將達到90家。

　　針對理財金客戶專屬產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新也在進行中。這部分客戶已經(jīng)享有了“歐元匯款零扣費”業(yè)務，與債券、新股申購、信托、基金產(chǎn)品掛鉤的人民幣組合

理財產(chǎn)品，與全球奢侈品、嬰兒用品股票掛鉤的珠聯(lián)璧合本外幣理財產(chǎn)品等一系列專門產(chǎn)品。

　　“對于服務問題，我認為要堅持辯證法，一方面要解決好排隊問題，避免排長隊和無序排隊；另一方面要解決好對理財金客戶的分層服務問題�！币讜�滿強調，“社會效益和經(jīng)濟效益兼顧，才是一種良性發(fā)展的模式�！�

　　據(jù)悉，今年以來，工行北京分行還有多項業(yè)務實現(xiàn)了突破。比如信用卡，截至6月末，該行信用卡發(fā)卡量突破100萬張；又如電子銀行，截至6月末，工行北京分行電子銀行交易量已經(jīng)達到3622萬筆，交易金額達到去年同期的3.13倍，成功分流了網(wǎng)點柜面業(yè)務量高達61%。