“商業(yè)銀行提高金融服務(wù)水平巡禮”

　　記者 李嵐

　　編者按

　　前不久，由“銀行排隊現(xiàn)象”引發(fā)出如何提高金融服務(wù)水平的社會大討論，本報先后報道了工行、建行、農(nóng)行三家銀行北京市分行加強營業(yè)網(wǎng)點細(xì)節(jié)服務(wù)的做法。今天本報繼續(xù)刊發(fā)記者深入中行北京市分行的采訪報道，希望讀者由此能看到商業(yè)銀行在改善和提高服務(wù)水平方面所做的努力。

　　家住學(xué)院路的陳大媽近來特別愿意往中行跑———

　　“除了取工資，其它事我都到中行辦，因為這兒辦業(yè)務(wù)比較快，服務(wù)態(tài)度也相當(dāng)好，不管你問什么工作人員都特別和氣，讓我心里很舒服。”

　　6月27日，記者來到中行北京分行阜成門支行采訪，正坐在休息區(qū)等著存錢的陳大媽向記者談起了她對中行服務(wù)的印象：“比如基金，以前我一點都不懂，不敢買，就怕賠了。后來我就問這兒的劉經(jīng)理，他解答得細(xì)致極了———怎么挑選基金、手續(xù)費怎么收、哪個公司比較穩(wěn)當(dāng)，這都是他告訴我的�！�

　　對中行服務(wù)這些年的變化，陳大媽感受頗深：“過去就不如現(xiàn)在效率高，而且越小的網(wǎng)點越差，我們不懂的也沒人管�，F(xiàn)在不同了，哪個網(wǎng)點都不錯。我覺得是他們的業(yè)務(wù)水平提高了�！�

　　現(xiàn)在，與陳大媽有同樣感受的人越來越多了。記者當(dāng)天在對中行北京分行幾家網(wǎng)點進(jìn)行的調(diào)查采訪中感到，中行在金融服務(wù)方面近年來發(fā)生了深刻的變化，特別是自前一段時間因“排隊現(xiàn)象”引發(fā)公眾對銀行服務(wù)的質(zhì)疑之后，中行的種種努力更加速了這種良性質(zhì)變，而這家過去被很多百姓誤解為“外匯銀行”的大型商業(yè)銀行，也正在越來越深入地走進(jìn)百姓的生活。

　　改造老舊網(wǎng)點提升服務(wù)功能

　　一池清水，幾尾閑魚。玻璃矮橋畔，同樣材質(zhì)的4間小屋錯落相臨，明亮剔透，卻不失靜謐……

　　這是中行阜成門支行營業(yè)大廳的一角———客戶理財中心，也是給記者的第一視覺感受�，F(xiàn)在，這種凝聚了清幽典雅和現(xiàn)代時尚氣息的氛圍，在許多客戶的眼中已經(jīng)成為中行網(wǎng)點的一道風(fēng)景。

　　而作為中行北京分行已完成遷移改造的133家網(wǎng)點之一，阜成門支行的布局也具有明顯的共性。與理財中心毗鄰而居的，是一排整齊的自助設(shè)備———電話銀行、ATM機，應(yīng)有盡有；越過這一自助區(qū)域，里面更加寬敞明亮的空間，被依次劃分為私人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、外匯交易大廳，以及客戶休息區(qū)等幾個區(qū)域。沿右邊的樓梯拾級而上，VIP服務(wù)區(qū)、辦理貸款手續(xù)及二手房交易資金監(jiān)管業(yè)務(wù)的區(qū)域也被明顯的標(biāo)志分開。

　　這家支行的行長李美榮告訴記者，作為提高專業(yè)化服務(wù)水平和效率的有效手段，中行北京分行一直大力推進(jìn)網(wǎng)點功能分區(qū)改造，以期從硬件上實現(xiàn)差異化管理。

　　“通過功能區(qū)域的劃分，將復(fù)雜業(yè)務(wù)向開放式服務(wù)區(qū)和理財區(qū)引導(dǎo)，簡單業(yè)務(wù)向自助服務(wù)區(qū)引導(dǎo)，把不涉及現(xiàn)金交易或只涉及小筆金額現(xiàn)金交易的復(fù)雜流程轉(zhuǎn)移到開放式柜臺，把操作型柜員逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)銷售型客戶經(jīng)理，從而達(dá)到了網(wǎng)點資源的最優(yōu)化利用，減輕柜臺處理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)壓力的目的�！崩蠲罉s說。

　　充分“自助”分流客戶

　　“我都到柜臺存取錢，沒用過卡，怕丟錢�！标惔髬尩念檻]代表了多數(shù)老年客戶的心理。

　　但是，由于銀行每筆業(yè)務(wù)的時間都是機器設(shè)定好的，如果不打完這筆單子肯定無法辦下一筆業(yè)務(wù)。因此，如何提高自助設(shè)備的使用率是提高服務(wù)效率、減少等候時間的一個關(guān)鍵。

　　為此，分行一方面在各網(wǎng)點積極配置ATM、存取款一體機、存折打印機、代繳費自助終端等設(shè)備；一方面加強對自助設(shè)備使用情況的實時監(jiān)控，及時對ATM進(jìn)行補款、對設(shè)備故障修理，最大限度降低自助設(shè)備故障率，并且通過監(jiān)控分析自助設(shè)備使用效率，及時將使用效率低的設(shè)備調(diào)配到使用效率高的地點。

　　月壇支行行長馮振穎告訴記者，從6月初開始，中行北京分行所有網(wǎng)點的ATM取款限額，已由原來的5000元提高到20000元。為了鼓勵客戶使用自助設(shè)備，分行還計劃陸續(xù)對使用網(wǎng)銀以及柜臺業(yè)務(wù)高峰時段使用自助設(shè)備的客戶，開展抽獎和手續(xù)費優(yōu)惠等促銷活動。

　　突出奧運特色帶動服務(wù)升級

　　“我們的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，實際上從中行力爭成為奧運金融合作伙伴的時候就已經(jīng)開始了。”中行北京分行的工作人員告訴記者，分行已經(jīng)連續(xù)幾年圍繞著“奧運服務(wù)”這一中心任務(wù)開展工作，并把今年作為準(zhǔn)備奧運金融服務(wù)的決戰(zhàn)年。

　　在阜成門支行，一位剛剛就如何購買奧運門票向客戶作完解答的工作人員告訴記者，隨著下一階段奧運門票開始取票，客戶量會大大增加，這將給銀行服務(wù)帶來不小的壓力。

　　據(jù)介紹，為了搞好奧運門票的銷售，分行不僅在指定代銷門票的138個網(wǎng)點都開設(shè)了專門的奧運服務(wù)窗口，還從機關(guān)抽調(diào)了550人、從支行機關(guān)抽調(diào)450人，先后參加預(yù)售門票業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分批支援到各網(wǎng)點分擔(dān)工作。

　　另外，分行還招聘了300人，專職負(fù)責(zé)奧運門票代售服務(wù)工作，最大化地充實一線業(yè)務(wù)人員，從而減輕日常業(yè)務(wù)工作的壓力，避免顧客排隊等候時間長現(xiàn)象的發(fā)生。

　　服務(wù)奧運責(zé)任重大，這一理念帶動了中行北京分行整個服務(wù)水平的全面升級。針對群眾反映銀行柜臺窗口開得少和銀行一線柜臺不斷增大的業(yè)務(wù)壓力問題，分行加快了新員工的招收工作，不斷為一線柜臺補充新生力量；各分支機構(gòu)還想方設(shè)法壓縮后勤工作人員，把年富力強、有業(yè)務(wù)經(jīng)驗的后勤工作人員派到一線工作，爭取多開窗口，受理更多的日常業(yè)務(wù)，力爭做到顧客滿意度的最大化。

　　加強監(jiān)督措施到位

　　“現(xiàn)在分行的培訓(xùn)課程已經(jīng)排到兩個月以后了�！庇浾邚谋本┓中辛私獾�，隨著新業(yè)務(wù)不斷拓展，分行加大了對員工業(yè)務(wù)、服務(wù)和技能的培訓(xùn)考核力度，僅去年分行在個人金融業(yè)務(wù)方面組織的各種培訓(xùn)項目就多達(dá)二十幾個，將近5000多人次參加。

　　除了大強度、不間斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，在北京分行，服務(wù)工作一直是對領(lǐng)導(dǎo)績效考核的重要指標(biāo)，不僅服務(wù)質(zhì)量與干部員工績效緊密掛鉤，而且還通過修訂客戶投訴處理和管理辦法，加大了獎懲力度。

　　為了檢驗自身的服務(wù)水準(zhǔn)，該行還為各網(wǎng)點營業(yè)柜臺窗口設(shè)置了柜員服務(wù)評價器，將內(nèi)部服務(wù)評價轉(zhuǎn)向由客戶對銀行服務(wù)進(jìn)行評判，對于進(jìn)一步提升銀行服務(wù)水平起到了積極的促進(jìn)作用。據(jù)統(tǒng)計，中行北京分行2007年收到的客戶電話及信件表揚與去年同期相比上升了82%。