蘇州一儲戶按“操作須知”操作被卷走近14萬元

　　本報記者 許倩 通訊員 華建文

　　蘇州一市民在銀行的ATM機(jī)取錢不成，打客服電話，一分多鐘無人接聽。他按ATM機(jī)上的“操作須知”操作，結(jié)果被卷走近14萬元，原來“操作須知”是騙子所為。他與該銀行交涉未果，遂向法院起訴，經(jīng)過蘇州市滄浪區(qū)人民法院、蘇州市中級人民法院兩次審理后，2007年6月29日，蘇州市中級人民法院終審判決，判令該行為儲戶取款被騙造成的損失擔(dān)責(zé)三成。據(jù)悉，這是我國首家銀行因儲戶使用ATM機(jī)被騙而被判買單的案件，其警示意義深遠(yuǎn)。

　　

銀行卡被ATM機(jī)吞吃

　　2006年4月8日晚8時左右，蔣建樑持牡丹靈通卡至位于蘇州市景德路和中街路交叉路口的工商銀行ATM機(jī)上取款。按照正常的取款程序輸入了密碼和要取款的金額1500元，取款機(jī)屏幕顯示交易成功后，他等著機(jī)器吐錢。這時機(jī)器內(nèi)突然發(fā)出一陣異響，錢也沒有吐出來。

　　他懷疑ATM機(jī)發(fā)生了故障。于是，撥打了該銀行的客服熱線“95588”。客服熱線電話連續(xù)響了一分零三秒，無人應(yīng)答。他不免有些著急和失望，他擔(dān)心自己卡里近14萬元資金的安全。正在焦急的時候，他發(fā)現(xiàn)了ATM機(jī)上貼有一張“操作須知”。那是一個長方形、黃底黑字被封塑過的牌子，非常精致，看到這則提示，他焦急的心情才緩和下來：

　　ATM取款機(jī)操作須知

　　各位儲戶你們好，為了保障您的資金安全，以及減少您不必要的資金損失，我行敬告您務(wù)必根據(jù)ATM機(jī)提示進(jìn)行操作。在操作過程中應(yīng)防止旁人偷窺密碼(包括我行員工)，如您在交易過程中發(fā)現(xiàn)有卡被吞或取不出現(xiàn)金等異常現(xiàn)象，請您不要離開ATM機(jī)并立即與我行ATM機(jī)事務(wù)處理中心聯(lián)系處理。如因儲戶在我行工作人員未處理之前離開ATM機(jī)所造成的一切資金損失我行概不負(fù)責(zé)。聯(lián)系電話：618-922-95588。

　　尤其是那上面的電話號碼后面的“95588”數(shù)字，使他堅信這是銀行為客戶準(zhǔn)備的另一個服務(wù)電話。于是，他撥打了上面的客服號碼，與前一個電話一分多鐘沒人接聽不同，這個電話很快就接通了。

　　接話員詳細(xì)地詢問了具體故障情況后，向蔣建樑解釋，這是取款機(jī)出現(xiàn)了故障，他代表工行表示歉意。為了保障卡上資金的安全，避免不必要的損失，他在電話中指導(dǎo)蔣建樑如何操作，將卡中款項“安全”轉(zhuǎn)移，最后按電話提示將卡重新插入取款機(jī)內(nèi)。

　　每一步都認(rèn)真按照電話里的指導(dǎo)進(jìn)行認(rèn)真操作后，他認(rèn)為自己的資金這下安全無虞了。于是，他便安心回家了，等待次日持身份證到銀行辦理相關(guān)手續(xù)。

　　“操作須知”騙走了14萬元

　　第二天上午，他帶著身份證來到銀行，發(fā)現(xiàn)張貼在ATM機(jī)顯要位置的“操作須知”依舊醒目地在那里。但是他拿到卡查詢到余額后，幾乎驚呆了——卡上余額只剩30元，而近14萬已被轉(zhuǎn)走！

　　他立即向銀行工作人員發(fā)出詢問。銀行工作人員聽了他的情況后告訴他：張貼在ATM機(jī)上的“操作須知”并不是銀行所為，跟銀行無關(guān)。

　　ATM機(jī)上的“操作須知”不是銀行的？近14萬元不翼而飛？這讓蔣建樑無法接受。他這回沒有找什么“須知”類的提示，完全是按自己的想法辦——向蘇州平江公安分局桃花塢派出所報案。

　　警方受理報案后經(jīng)偵查發(fā)現(xiàn)，有人分三次以5萬元、5萬元、3.85萬元將該賬戶上的13.85萬元轉(zhuǎn)入3個賬號，后又在當(dāng)夜，被全國各地26個不同賬號取走。

　　警方另查明，案發(fā)當(dāng)天，一名犯罪嫌疑人曾在蘇州某開發(fā)區(qū)一個ATM機(jī)取過錢，而那張卡就是在蘇州該銀行某分理處辦理的，但在銀行辦卡的人與其提供的身份證復(fù)印件上的照片明顯不符。身份證的主人，是一位外地在讀的學(xué)生，該學(xué)生向警方證實，他前些日子身份證曾被竊。

　　警方向記者解釋了“操作須知”上所謂“ATM機(jī)事務(wù)處理中心電話”：95588的確是工商銀行的客服電話，但618-922-95588，有效數(shù)字只有8位，即61892295，是一個

小靈通號碼，后綴的3位數(shù)字“588”屬于無效數(shù)字，是用來迷惑客戶上當(dāng)?shù)摹?/p>

　　儲戶狀告銀行為損失買單

　　案發(fā)之后的兩個月內(nèi)，蔣建樑幾乎每天都奔波于案發(fā)的銀行景德路分理處和蘇州支行之間。銀行方面的表現(xiàn)讓他感到很氣憤。過了一星期，景德路的那臺ATM機(jī)就被換掉了。

　　分理處的營業(yè)部經(jīng)理告訴蔣建樑：ATM機(jī)詐騙事件是刑事案件，應(yīng)該找公安去，與我們無關(guān)！無奈之下，蔣建樑向有關(guān)媒體反映了他的遭遇。該銀行蘇州支行一位部門經(jīng)理得知后，主動找到蔣建樑表示慰問，但同時表示，蔣的損失，銀行確實沒有責(zé)任。之后，又有幾位銀行工作人員找過蔣，他們甚至拿出一些“慰問金”，希望蔣能理解銀行的苦衷，不要再“鬧事”，但他們也強(qiáng)調(diào)ATM機(jī)詐騙事件確實與銀行無關(guān)。

　　蔣建樑覺得，既然銀行說ATM機(jī)詐騙事件與銀行無關(guān)，就沒有理由出“慰問金”，他要的是自己損失的資金。于是，他謝絕了銀行的“慰問金”，一紙訴狀將蘇州工行推上了被告席，請求法院判令該支行賠償損失13.85萬元和利息。

　　庭審中被告銀行認(rèn)為：首先，ATM機(jī)的管理欠缺和此案的結(jié)果并無因果關(guān)系，導(dǎo)致蔣建樑存款流失的直接原因是他人所致。第二，蔣建樑疏于防范，聽信犯罪嫌疑人的告示造成資金損失。客戶在辦理銀行卡時，都必須簽訂協(xié)議，根據(jù)該協(xié)議，工行的服務(wù)電話僅為95588，蔣建樑也是憑密碼轉(zhuǎn)賬的。第三，被告為防范ATM機(jī)的操作風(fēng)險，已在機(jī)器屏幕上作了“任何ATM機(jī)外的提示或表示均非本行行為”等風(fēng)險提示。另外，曹先生強(qiáng)調(diào)案發(fā)當(dāng)日，人工服務(wù)熱線并沒有蔣建樑的投訴記錄，所以后果應(yīng)由蔣自行承擔(dān)損失。銀行方面還向法庭提交了銀行的章程，以證明蔣建樑沒有履行章程中規(guī)定的附隨義務(wù)。

　　蔣建樑對此反駁說，他在2004年辦卡時，從未見過銀行所謂的章程，也沒有簽過任何合同；而且偽造“操作須知”與銀行認(rèn)可的提示都是貼在機(jī)體上。

　　判決是給其他銀行一個警示

　　第一次審理這種案件的蘇州市滄浪區(qū)法院法官表示，該案的焦點是銀行究竟有無過錯。

　　法官認(rèn)為，原告作為持卡人在ATM機(jī)上取款時，系行使合同的主要權(quán)利。但同時也應(yīng)履行合同的附隨義務(wù)，即負(fù)有一般的注意和謹(jǐn)慎義務(wù)。原告的輕信、疏忽與直接錯誤操作是導(dǎo)致自己資金損失的主要原因，故原告應(yīng)對該損失承擔(dān)主要責(zé)任。

　　另一方面，被告在ATM機(jī)屏幕上增加了“任何ATM機(jī)外的提示或表示均非本行行為”等風(fēng)險提示內(nèi)容，可視為其盡了一定的提醒義務(wù)。但事發(fā)第二天，犯罪嫌疑人張貼的“操作須知”仍張貼在原處，應(yīng)認(rèn)定被告對自動取款機(jī)的管理上存在一定的疏漏。另據(jù)公安機(jī)關(guān)的調(diào)查，犯罪嫌疑人辦理新卡時提交身份證復(fù)印件上的照片與其本人明顯不符，也反映了被告在管理上的疏忽。此外原告在ATM機(jī)發(fā)生故障后按常規(guī)撥打被告服務(wù)電話，接通時間為一分零三秒，卻無人應(yīng)答，說明被告在提供的服務(wù)上存在缺陷。故被告在本案中應(yīng)承擔(dān)一定的民事責(zé)任。

　　根據(jù)公平原則和誠實信用原則，法院判定由原告承擔(dān)其損失的70%，被告承擔(dān)30%。對此，法官說：“銀行在管理上確實存在著諸多的遺漏和疏忽。利用ATM機(jī)詐騙行為直接關(guān)系到市民的財產(chǎn)安全、家庭生存和社會穩(wěn)定，應(yīng)該是很嚴(yán)重的事情。這樣判，也是給其他銀行一個警示。”

　　但蔣先生和被告銀行均表示對此判決不服，2007年3月21日，他們雙雙向蘇州市中級人民法院提起上訴。蘇州市中級人民法院為此成立了合議庭對此案進(jìn)行了審理。6月下旬，蘇州市中級人民法院對此案作出終審判決：駁回雙方的上訴，維持原判。

　　專家們認(rèn)為，蔣建樑的損失得以部分彌補(bǔ)在于法律的公正，更在于他依靠法律

維權(quán)。不過，銀行的亡羊補(bǔ)牢如果不抓緊進(jìn)行，恐怕今后額外買單將會是“大有空間”的。

　　一些法學(xué)專家認(rèn)為，蘇州法院的判決較為公正，銀行確實應(yīng)該為自己的防范疏漏買單。首先，ATM相當(dāng)于銀行的商業(yè)柜臺，顧客未離開柜臺就被詐騙，銀行有不可推卸的直接責(zé)任。其次，當(dāng)假告示出現(xiàn)在ATM機(jī)上，其性質(zhì)如同商業(yè)柜臺展示假廣告、出售假冒偽劣商品一樣，消費者難以辨別真假，追究ATM所有者防范疏漏的責(zé)任理所當(dāng)然。第三，ATM所有者雖然沒有侵害消費者利益的主觀故意，但其程序設(shè)計不能阻止惡意企圖的實施，反而被惡意企圖利用致使客戶更容易麻痹上當(dāng)，防范的疏漏其實就是瀆職。

　　多數(shù)人不能識別“須知”真假

　　日前，記者就銀行卡在ATM機(jī)上取款和辦理卡的問題，采訪了15個持卡人。記者問他們，如果在銀行ATM機(jī)上取款發(fā)生類似蔣先生那樣的“故障”，遇到“操作須知”，會如何處理。

　　被采訪的15個持卡人中，幾乎沒人質(zhì)疑“操作須知”，有9人表示會直接按“操作須知”撥打電話并按提示操作；有4人表示先撥打95588，但如果遇到1分鐘都無人接聽，也會按“操作須知”操作，但不會轉(zhuǎn)賬；只有1人提出向“110”求助。當(dāng)記者告訴他們“操作須知”是不法分子的欺騙手段時，他們竟然不敢相信。不過，所有人都表示，如果遇到錢款被騙，會立即報案，但是否起訴銀行，只有4人表示會考慮。

　　對于辦卡時銀行提供的章程和簽訂的協(xié)議內(nèi)容，這些持卡人竟沒有一個說得清楚，都說沒任何印象。其中有幾人的卡是由單位集體辦理的，只知道是哪家銀行的卡，其他什么都沒見過。為了證實這一說法，記者在南京工行某分理處為同事申請辦卡，工作人員讓記者填完表后，只看了記者所持同事身份證原件號碼是否與表格一致后，即還給記者，并囑咐只要交完年費就可以立即拿卡了。至此，記者既沒有看到章程，也沒有看到協(xié)議。因申請表其他兩聯(lián)都交給銀行，只有第二聯(lián)背面有份“電子銀行個人客戶服務(wù)協(xié)議”，而這份協(xié)議是不需要客戶簽字蓋章的，也沒有銀行的簽字和蓋章。