商業銀行提高金融服務水平巡禮

　　FN記者 張正華 通訊員 陳德立

　　竭盡所能提高服務質量

　　編者按 前不久，由“銀行排隊現象”引發出如何提高金融服務水平的社會大討論。本報記者也深入基層銀行采訪，從銀行的硬件設施，到銀行柜員的“軟件”提升進行了多方面的調查。6月18日、6月23日本報陸續報道了工行北京分行、建行北京分行吸取教訓，加強營業網點細節服務的做法，今天本報繼續刊發記者深入農行北京分行的采訪報道，希望由此能看到銀行方面在改善和提高服務水平上所做的努力。

　　日前，記者來到農行北京分行部分營業網點。從北三環支行、海東、海淀支行到西城再到定福莊支行，從北到西再到東，一幕又一幕的景象讓記者記憶猶新。

　　自助設備大顯身手

　　農行海東支行位于海淀區大專院校集中的區域。當記者來到海東支行時，老遠就看見自助銀行門前排著二三十人的長隊，原來，正值中午下課，同學們在排隊取錢。營業室曹主任告訴記者：周邊高校集中，大學生客戶多是我們海東支行的特點，同學們接受新事物非常快，愿意使用自助設備，尤其是5月份增加了4臺帶有轉賬功能的存取款一體機之后，9臺自助設備的使用有效緩解了柜臺壓力。

　　據了解，除去在自助銀行的這幾臺自助設備外，海東支行營業室在地質大學、礦業大學、語言大學及農業大學等高校內還安裝了14臺離行式ATM機，平均每天每臺機器交易量可達三四百筆，相當于高峰期支行每個柜員每天的業務量，為了保證自助設備的正常運行，該行安排兩名工作人員進行專職維護。

　　而朝陽區定福莊支行共有存取款自助設備12臺，臺均每天交易量238筆，有效緩解了柜臺壓力，減少了客戶等候時間。用自助設備和電子化渠道來解放人力，減少勞務成本，這將是未來銀行的發展趨勢。

　　大堂經理及時疏導

　　在西城區北三環支行，記者看到，大堂經理杜愛麗正在為一位客戶提供咨詢，詢問其需要辦理的業務內容。大堂經理常常是根據不同客戶的業務種類，安排客戶到不同的窗口等候，對于可以利用自助設備辦理業務的客戶給予及時引導。遇到月末繳電話費或者銷售基金時客戶數量比較集中，大堂經理會協調主任單獨開辟一個柜臺專門辦理這項業務，這樣會分流一部分客戶，提高辦理業務速度。

　　海淀支行營業室內客戶數量較多，但是秩序井然。6個對私窗口全部開放。客戶等候區內，大堂經理蘇雯正忙著叫號，明明已經有了叫號機，為什么還要人工叫號呢？蘇雯向記者解釋說：有些客戶因為等候時間過長或者臨時改變計劃常常中途就離開了，所以有很多號都是空著的，這樣叫號機會反復重復叫號，浪費很多時間。我把現有的排號十個分成一組，用人工叫號的辦法把號碼重新篩選，同時協調柜員把中間的空號跳過去，這樣做雖然辛苦一些，但是卻省去了很多客戶等候的時間。

　　分行營業部大堂經理劉振鵬告訴記者：對于分流客戶、緩解柜臺壓力來講，大堂經理的作用越來越大，考慮到這種需求，我們這里又增加了一名大堂經理。的確，從銀行長遠的發展看，大堂經理這個崗位位小責任大，代表著整個農行的形象。

　　為你竭盡所能

　　誰都知道中國人多，北京尤其如此，要想徹底解決目前銀行排隊問題，并非一朝一夕之事。記者一路走來，發現農業銀行北京分行為了減少客戶等候時間可謂“千方百計、竭盡所能”。在分行營業部，已新增加了36個等候坐席，并把復印機擺放到營業大廳，要求經警幫助客戶復印證件；在海東支行，他們把每日及每月業務辦理高峰時間段制作成公示，提醒客戶妥善安排好自己的時間，盡量避開業務高峰，以減少等候時間；在北三環支行，在中午午休以及業務量加大時，行長、副行長全部上陣接柜，并把部分辦理對公業務的窗口變成彈性窗口，幫忙分擔一定的對私業務。此外，農行北京分行要求各營業網點加大宣傳力度，普及金融知識。在營業網點內張貼自助設備使用說明，并擺放網上銀行、電話銀行、自助設備及委托銀行代繳費等宣傳折頁，引導客戶通過其他渠道辦理業務。

　　也許你是一位正在銀行排隊辦理業務的客戶，也許目前的現實使你仍然希望等候的時間再短一點，記者在農行北京分行的所見所聞告訴我們，這一天一定不會太遠。