國內市場研究機構CTR最新一項調查顯示，國內消費者通過ATM機辦理取款業務的比例高達68%，但辦理存款、繳費等業務的比例卻不足30%，ATM機因而仍有很大的使用空間，完善ATM機功能可以有效解決銀行柜臺排隊難問題。

　　⊙本報記者 黃蕾

　　ATM機：柜臺業務分流最佳渠道

　　盡管國內各銀行積極采取措施解決排隊問題，不過，上述調查仍顯示，在眾多電子渠道中，ATM機是銀行柜臺傳統業務的最佳替代渠道。這主要歸因于，ATM機在功能上最接近銀行柜臺，存款、取款、轉賬、繳費、賬戶查詢等消費者最常使用的銀行業務，ATM機均可辦理。

　　另一方面，消費者對自助渠道的接受程度高，在所有電子渠道中（ATM機、網上銀行、電話銀行和手機銀行等），ATM機的認知率最高。調查顯示，有超過90%的消費者認知ATM機，其中年輕人的認知比例更是高達97%。相比之下，網上銀行和電話銀行僅有70%和50%消費者認知。顯然，ATM機已經成為繼銀行柜臺之后，消費者了解最多的銀行渠道，

　　此外，消費者使用ATM機的比例已高達78%，僅次于銀行柜臺，使用頻率則高于銀行柜臺，全國有近70%的消費者至少每2至3周使用一次ATM機，其中近1/3的人一周會使用2至3次。

　　而消費者對自助渠道的滿意度在各種渠道中是最高的，全國有超過七成的消費者對ATM機滿意，而對銀行柜臺滿意的人僅為4成，網上銀行和電話銀行也僅為5成左右。

　　ATM機 為何只普及了取款業務

　　雖然ATM機滿意度高，辦理的業務種類也很豐富，但大部分用戶卻僅通過ATM機辦理取款一項業務。多數用戶在辦理存款、轉賬等業務時，第一想到的基本都是銀行柜臺。

　　調查顯示，通過ATM機辦理過存款業務的比例高達68%，而辦理過轉賬/匯款、存款和繳費的人不足三成（27%、26%、25%）。

　　從設備種類上看，ATM機是使用最多的設備。在經常使用的ATM機類型中，有67%的用戶表示經常使用，二線城市則高達73%，而其他設備，除存取款一體機有21%的用戶經常使用外，均未超過5%。

　　從使用地點來看，絕大部分用戶使用附行式ATM機，調查顯示，分別有61%和45%的消費者主要在銀行門口和銀行大廳內使用ATM機，但更多的消費者（55%）希望在住宅小區增加ATM機，希望增加的ATM機類型主要是存取款一體機（53%）。

　　那么，既然ATM機使用頻率高、滿意度高，但為何僅有取款業務得到了普及？這已成為銀行亟待解決的問題，也是ATM機緩解柜臺壓力的關鍵所在。

　　ATM機“問題”不少

　　通過對上海、北京、武漢等市民的調查發現，業務認知率低、安全性差、技術缺陷等問題阻滯了ATM機的推廣。

　　最明顯的一點是，消費者對ATM機取款以外的服務認知很低。雖然消費者對ATM機渠道的存在有很高的了解（93%），但就ATM機可辦理的業務而言，消費者知之甚少。例如，對轉賬/匯款以及繳費這樣的業務，僅有40%和23%的消費者知道可以通過ATM機辦理，老年人對這兩項業務的認知度更明顯低于中輕年人，僅分別為13%和17%。

　　另外，消費者對使用ATM機仍存心理障礙，主要由于ATM機安全性和服務質量評價較低。調查顯示，消費者在選擇銀行渠道時首先考慮的兩個因素是安全（91%）和服務質量（90%）。盡管ATM機在便利性上超過柜臺，但在安全和服務質量上的評價，卻明顯偏低（35%、38%），在老年人中這一比例則更低（31%、26%）。

　　出于對安全和服務質量的擔憂，大多數消費者表示，僅通過ATM機進行小額取款，遇轉賬、存款等涉及金額較大，手續相對復雜且需要打印憑證的業務，仍傾向于使用傳統銀行柜臺服務。

　　此外，不少消費者反映，“ATM機故障率高且操作復雜。”ATM機“經常發生故障”和“操作復雜”是排在“安全性”之后的阻礙消費者使用ATM機的主要原因。特別對于老年人而言，因為“操作復雜”而不使用ATM機的比例接近5成，而“設備經常發生故障”更是ATM機使用者最大的不滿。

　　消費者使用ATM機辦理的業務單一，固然與消費者對安全及故障問題的擔憂有關，也與ATM機種類少有一定關系。調查發現，存取款一體機是消費者最希望增加的ATM機，這也說明目前這類設備目前布放較少，不能滿足消費者的需求。