廣東省省情調(diào)查研究中心從今年1月開始，歷時近3個月，對廣東境內(nèi)營業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進行了大規(guī)模民意調(diào)查。近日，由廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評價調(diào)查》表明，隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務(wù)后，未來一年內(nèi)，將有79.5%的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。調(diào)查還顯示，國內(nèi)銀行收費不合理、辦事效率低遭詬病。

　　一、79.5%居民有意投向外資銀行

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外資銀行在中國大力發(fā)展網(wǎng)點增加便利與不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)的努力，已經(jīng)獲得不少廣東居民認(rèn)可。在“您是否會在未來的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”的調(diào)查中，只有17.4%的人選擇“不會去”，18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會去”，表示“愿意去嘗試”的占64%。報告顯示，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3.1%；隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務(wù)后，未來一年內(nèi)，將有79.5%的人有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。

　　二、超過44%的人認(rèn)為銀行頻收服務(wù)費是“店大欺客”

　　調(diào)查情況暴露出，除了外資銀行的理財、投資業(yè)務(wù)方面的優(yōu)越性，導(dǎo)致大批居民有意投向外資銀行的重要因素還有對國內(nèi)銀行服務(wù)工作的一些不滿意。

　　在“您對(國內(nèi))銀行不斷收取各種服務(wù)費(查詢費，年費等)的評價中，有44.3%的人認(rèn)為此行為是“店大欺客”和“不守誠信”，43.3%的受訪居民表示“可以理解”，認(rèn)為“合理收費”的僅占12.5%。

　　在“您會選擇同類業(yè)務(wù)中不收費或收費少的銀行嗎？”的調(diào)查中，選擇“當(dāng)然會”的占54.9%，持觀望態(tài)度的占23.9%，21.2%的人“無所謂”和“不會”。從以上數(shù)據(jù)可看出，雖然有五成以上的人對銀行的收費抱理解或支持態(tài)度，但是近八成的人還是在選擇銀行時會受到新增收費服務(wù)的影響，超過五成的人心理波動較大。

　　三、解決銀行排隊難題呼聲最高

　　在“居民認(rèn)為廣東銀行業(yè)需改進的方面”調(diào)查中，解決排隊難問題的選擇比例高居榜首，達(dá)到78.1%。

　　對此，居民提出多條改進意見。66.8%的受訪居民選擇了“提高窗口業(yè)務(wù)人員的工作效率”，47.5%的受訪居民選擇了“增加營業(yè)窗口和營業(yè)人員”，42.5%的受訪居民選擇了“工作人員需提高服務(wù)意識”。

　　銀聯(lián)信分析：

　　與廣東這份調(diào)查相對應(yīng)的是，近期，全球最大的市場信息提供商TNS首度發(fā)布“中國零售銀行及信用卡服務(wù)競爭力報告”顯示，國內(nèi)商業(yè)銀行在零售銀行服務(wù)方面的口碑系數(shù)與全球平均水平有很大差距，對銀行服務(wù)既滿意又忠誠的“信徒級”客戶的占比最少。

　　TNS“中國零售銀行及信用卡服務(wù)競爭力報告”選取北京、上海、廣州3地，對1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進行了調(diào)研。TNS的研究發(fā)現(xiàn)，代表著客戶對零售銀行服務(wù)水平客觀評價的重要指標(biāo)——市場阻力比率，在北京、上海、廣州3地的得分只有2.9，與全球平均水平1.8有很大差距。而上述3地零售銀行的總體客戶維系指數(shù)也僅為62(滿分100)，低于全球平均值70，并遠(yuǎn)落后于北美地區(qū)零售銀行得分77。

　　據(jù)TNS研究專家介紹，在對零售銀行市場阻力比率的計算中，一般會將零售銀行客戶分為4類：對銀行服務(wù)既滿意又忠誠的“信徒”；雖然滿意但不忠誠的“雇傭兵”；雖然忠誠但不滿意的“人質(zhì)”；既不滿意也不忠誠的“恐怖分子”。市場阻力比率越低，代表該地區(qū)零售銀行服務(wù)的口碑和美譽度越好。

　　TNS的調(diào)查顯示，相對于國際總體市場，目前中國總體市場的“信徒級”客戶占比最少。這客觀表明：國內(nèi)銀行仍需要在產(chǎn)品和服務(wù)方面多加努力。

　　其實，國內(nèi)銀行服務(wù)水平不高，這是不爭的事實，相信每個到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都或多或少領(lǐng)教過。以排隊為例，《人民日報》提供的調(diào)查顯示，消費者平均等待時間為85分鐘，最短56分鐘，最長167分鐘。廣州《信息時報》提供的調(diào)查顯示，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。有的消費者排隊等待時間竟長達(dá)3個小時。一時之間，排除問題引起了各大媒體的廣泛關(guān)注，諸如天津老漢被小便憋暈、廣州老嫗猝死大廳等等類似的新聞相繼被報道出來，給國內(nèi)銀行造成了很大的負(fù)面影響。

　　再以收費為例，有統(tǒng)計表明，從2003年6月新的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》發(fā)布以來，短短3年多時間，銀行的收費項目已猛增近30項。而此前，

銀行卡的開戶、掛失、換卡以及跨行取款等業(yè)務(wù)均是免費的。當(dāng)然，這與我國銀行的體制改革有直接關(guān)系，尤其是國有銀行，其行政色彩越來越淡，商業(yè)化是其改革的主要方向。因此，銀行基于成本收益的考慮，收取一定的費用是合理的，但在收費的做法上過于激進，令一貫享受了免費服務(wù)的消費者難以接受。比如，收費往往一哄而起；自作主張設(shè)置于己有利的收費條款；在收費的過程中，沒有做好相應(yīng)的宣傳解釋工作，消費者只能被動接受等等。而且，有的收費項目沒有經(jīng)過調(diào)研，造成了很大的負(fù)面影響。以跨行查詢收費為例，輿論反應(yīng)激烈，但是銀行我行我素，不以為意。4月6日，中國銀行業(yè)協(xié)會宣布，各會員銀行將于本月20日之前，停收跨行查詢費用。

　　出現(xiàn)上述問題的根本原因在于，國內(nèi)銀行沒有找到自己的準(zhǔn)確定位。最直觀的一個現(xiàn)象是，不少國內(nèi)銀行都沒有對自己的客戶群進行明確定位，在VIP客戶與普通客戶之間搖擺不定。這與許多外資銀行明確宣稱為VIP客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位截然不同。

　　最典型的一個例子是，不久前，中國銀行上海分行在各個營業(yè)網(wǎng)點推出了一項“業(yè)務(wù)辦理加急”的服務(wù)項目，出50元加急費就可在VIP快速通道享受VIP客戶的快捷服務(wù)，每次可以辦理多筆業(yè)務(wù)。

　　這種做法暴露出銀行在自身定位方面的矛盾。一方面，它要學(xué)習(xí)外資銀行為VIP客戶提供快速服務(wù)通道；另一方面，普通客戶是它的基礎(chǔ)，它又不愿意失去。于是，它推出普通客戶交錢可以享受VIP待遇的服務(wù)。然而，這樣做恰同時損害了兩個客戶群的利益。對于VIP客戶而言，它需要快捷、優(yōu)質(zhì)，具有親和力的服務(wù)，不能容忍門檻降低，與普通客戶一起分享服務(wù)資源。

　　普通客戶同樣不快。他們認(rèn)為銀行本應(yīng)提供快捷、便利的服務(wù)，導(dǎo)致他們排隊的根源在于銀行為了壓縮成本，所開的窗口太少，即便這有限的窗口，銀行還要分流一部分給VIP客戶。在這種情況下，銀行反過來向他們收費才能享受他們預(yù)期中本應(yīng)得到的服務(wù)。

　　如果不能盡快走出這種困局，那么，國內(nèi)銀行就可能在這種矛盾的搖擺中同時失去兩個客戶群的忠誠度，這無疑是非常危險的。與外資銀行相比，國內(nèi)銀行的優(yōu)勢是顯而易見的，比如，四通八達(dá)的營業(yè)網(wǎng)點就是外資無可比擬的優(yōu)勢，在外資銀行的觸角充分展開之前，國內(nèi)銀行將繼續(xù)享有這種優(yōu)勢。問題在于，國內(nèi)銀行必須走出這種依賴，帶著危機意識去全方位地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

　　這就需要國有商業(yè)銀行在商業(yè)化轉(zhuǎn)型期間樹立新形象方面下足功夫，而不是生硬地照搬商業(yè)化模式，在財務(wù)報表、降低不良率這樣的剛性指標(biāo)方面提供亮麗的數(shù)據(jù)以外，如何拉近與老百姓的距離，體現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價值”等軟實力同樣不可掉以輕心。廣東省省情調(diào)查研究中心的調(diào)查是一個提醒，國內(nèi)銀行應(yīng)該盡快改善服務(wù)，提升競爭力，否則，部分客戶資源就可能被外資銀行吸走。

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