紅星美凱龍互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)CTO鐘浩

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 “2017中國（海南）首屆智慧商業(yè)大會”于11月17日在海口舉行。紅星美凱龍互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)CTO鐘浩出席并演講。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　鐘浩：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、朋友們、同學(xué)們大家上午好！作為今天最后一個(gè)跟大家分享的CTO，我壓力還是挺大的，現(xiàn)在商業(yè)大會都是要CTO出來分享，而且我看了今天的議程，后面好多CEO，還有一些創(chuàng)始人都是或多或少都有一些技術(shù)的背景，這說明什么問題？技術(shù)驅(qū)動，技術(shù)驅(qū)動。

　　那我先來講講我個(gè)人的經(jīng)歷，我在03年的時(shí)候就去了在美國的新蛋網(wǎng)，那新蛋網(wǎng)這家商務(wù)公司要在互聯(lián)界10年以上經(jīng)驗(yàn)的人可能才有所知曉，那它曾經(jīng)是美國第二大的商務(wù)公司，僅次于亞馬遜，亞馬遜當(dāng)時(shí)是在圖書，圖書行業(yè)是行業(yè)第一，新浪網(wǎng)是在ITC行業(yè)，是行業(yè)最大的。那我11年的時(shí)候回到中國擔(dān)任中國新蛋網(wǎng)的CTO，其實(shí)說到新蛋網(wǎng)可能大家有所耳聞，是因?yàn)榫〇|第一個(gè)對標(biāo)的競爭對手就是新蛋網(wǎng)。在2015年我去了1號店，也是以快銷品為主的。其實(shí)很多人問我，我十幾年的純互聯(lián)網(wǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)，工作領(lǐng)域CTO的經(jīng)驗(yàn)，怎么會去一家長龍企業(yè)，而且做家居的長龍企業(yè)，首先他們的決心非常大，做互聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)樽鳛榧揖淤u場企業(yè)集團(tuán)，并不是開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)分公司，我們做互聯(lián)網(wǎng)的嘗試和試點(diǎn)，而是整個(gè)集團(tuán)紅星美凱龍集團(tuán)全面的互聯(lián)網(wǎng)化。

　　從我這幾年經(jīng)驗(yàn)也看到的，純電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，那未來用戶的體驗(yàn)、用戶的購物行為越來越偏下于線下，在紅星美凱龍環(huán)境下面會有非常好的發(fā)展，我加入紅星美凱龍互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)大半年時(shí)間，這半年時(shí)間來挺興奮的，不僅是看到廣闊的發(fā)展空間，以及互聯(lián)網(wǎng)的增速都是值得期待和為之而奮斗和投入的。

　　就我參與的幾個(gè)行業(yè)，其實(shí)有一些比較有意思的變化？快消品的分類都被電子商務(wù)或者稱之為技術(shù)領(lǐng)域商業(yè)企業(yè)所顛覆的，都有一些標(biāo)桿性的企業(yè)。最早從超市賣場和移動購物，新興電商，以電子商務(wù)的方式不管是京東、天貓等出現(xiàn)，一直到現(xiàn)在又出現(xiàn)了新的商業(yè)形式，比如說盒馬等等。看大家電也一樣，到現(xiàn)在占到80%左右的市場份額，到現(xiàn)在慢慢有一些線下的體驗(yàn)點(diǎn)，有一些家居賣場沒有被顛覆，為什么？快消品是一個(gè)高頻、標(biāo)品的特特質(zhì)，家電是一個(gè)標(biāo)成品、低頻的一個(gè)特征，而到最后家居是低頻，而且還是非標(biāo)品的特征。家居是一個(gè)高端價(jià)而非常低的頻次，C2B。現(xiàn)在我們說未來的發(fā)展會慢慢趨向于C2B的模式，用不定勢來加入生產(chǎn)。而家居也天生就是C2B模式，可能還是標(biāo)準(zhǔn)化的家居，大多數(shù)的家居還是定制化的家居，大家到商場看到的大多數(shù)都是樣品，選種以后才會加工、生產(chǎn)才會安裝。另外，就是因?yàn)樗母叨藘r(jià)，就是非常注重于線下的體驗(yàn)，所以在整個(gè)電商的大浪潮中，我們發(fā)現(xiàn)在最近的這幾年，美凱龍作為一個(gè)家居發(fā)展還是非常迅速的，截至今天紅星美凱龍集團(tuán)總共有233家商場，覆蓋了是150個(gè)城市，而且僅今年下半年就新增了26家商場，他我們現(xiàn)在的目標(biāo)是要開到1000家商場。

　　那，我們再看看家居行業(yè)的特征也是非常有意思，這個(gè)紅星美凱龍價(jià)位是比較偏高的，本來這部分購買群體稍微中上層是40歲-55歲這一撥人，但其實(shí)在我們商場里面年輕人25—35歲是主要客群，而看到50歲到55歲這部分在我們客群也非常活躍，而這部分父母在空閑時(shí)候給子女打樣、選商品，所以主流的客群還是到25-35歲的年輕人。為什么？在電商或者整個(gè)商業(yè)的發(fā)展過程中，我們看到電商的興起把線下很多一些商業(yè)的份額轉(zhuǎn)換到了線上。但是，隨著商業(yè)升級、消費(fèi)升級，很多線上的購物行為又慢慢地回到線下。

　　下面，我們慢慢地再來做一些分享。現(xiàn)在，很多企業(yè)、很多電商公司，我們?nèi)^(qū)分就是你的渠道維度或者我的技術(shù)維度，我們都說是PC版或者移動版的，可能跟各方面特征有關(guān)，這個(gè)技術(shù)是不一樣的，這個(gè)跟銷售、營銷渠道有關(guān)，都有分PC版和移動版，很多企業(yè)的報(bào)告里面都是這么分的。我們的區(qū)分是什么？我們分成這4個(gè)維度，無屏幕的，大多通過語音交付、行為交付來和用戶進(jìn)行溝通；小屏幕，就是移動互聯(lián)、手機(jī)、APP，小程序，還有H5等等，冰箱上的小屏幕，都是屬于小屏幕的方式。其實(shí)小屏幕和大屏幕的區(qū)別就是說，大屏幕PC也是電子商務(wù)，但是有一定地域的限制，大部分用戶固定在一定的地方上網(wǎng)購物，其實(shí)是一個(gè)無時(shí)無刻、隨時(shí)隨地可以聯(lián)上線上購物的場景，小屏幕出現(xiàn)所謂真正大數(shù)據(jù)革新的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。另外，一個(gè)維度我們叫虛擬場景，其實(shí)從小到大，提供一種沉靜式的體驗(yàn)，有AR等等投影技術(shù)。

　　后面，我們分享紅星美凱龍的做了哪些維度，我們在以前的技術(shù)部技術(shù)區(qū)分可能是區(qū)分移動團(tuán)隊(duì)和PC團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在更偏向于非技術(shù)的區(qū)隔，而是偏向于交互方式的區(qū)隔，我們團(tuán)隊(duì)的區(qū)分可能是無屏幕交付方式、小屏幕的交付方式、大屏幕的交付方式和虛擬場景化的交付方式。我們從線上線下兩個(gè)維度來區(qū)分、來評判，線上購物，線上我們的商品是海量的商品，用戶體驗(yàn)是相對來說比較差，通常說電子商務(wù)的體驗(yàn)會更好。因?yàn)殡娮由虅?wù)的體驗(yàn)比較好，更多是指后面配送流程、購買流程、在發(fā)貨流程讓體驗(yàn)更好。用戶體驗(yàn)其實(shí)都是大同小異的，而且現(xiàn)在有另外的趨勢，就會發(fā)現(xiàn)言過其實(shí)或者有點(diǎn)夸獎(jiǎng)吧，就是你會可能看到一些商品的質(zhì)量或者商品并不是太好的，但是通過美輪美奐的圖片渲染，效果動畫都感覺到這個(gè)商品非常好、非常誘人，但是買到手中好像也不怎么好。

　　從另外的角度，線下的購物我們的場地是有限的，制約商品的數(shù)量是有限的，但是線下的體驗(yàn)是比較好的，你能實(shí)體地感受到，摸到甚至試用試吃產(chǎn)品。在這兩者之間怎么找到平衡點(diǎn)？

　　切入點(diǎn)就是虛擬購物和場景化的購物，虛擬化的購物把實(shí)體商品變成虛擬化的商品，商品豐富度是以線下要多，但是沒有限上那么多。因?yàn)閷?shí)體方式成本是比較高的，比線下的商品非常多，用戶感知非常好，因?yàn)槭?：1的呈現(xiàn)方式，特別是對家居行業(yè)來說，用手機(jī)看一個(gè)看沙發(fā)什么等等的，肯定沒有比在房間里給你1：1呈現(xiàn)出來的效果要好。

　　怎么做？這是一種方式，在一個(gè)封閉的房間里面，布上6、7個(gè)投影儀，把每面墻每個(gè)家具全部投上真實(shí)商品的效果，可以隨時(shí)地替換，可以選擇感興趣的商品。如果你感興趣的商品，可以通過觸摸屏選到商品，商品的信息都會出現(xiàn)在墻上，在自動場景下，我們很多不需要用營業(yè)員，用戶可以通過二微碼，然后通過線上看到感興趣的商品，然后通過線下實(shí)體店就是可以在虛擬場景營銷房間里實(shí)體地展現(xiàn)的實(shí)體商品，可以展示出家居的樣子來提供設(shè)計(jì)方案等等，圖片我們就不說。

　　我們在紅星美凱龍的商場非常大，我們家居賣場非常地大，都是10萬平米以上的，一個(gè)商場基本上都是500家商戶左右，那每一家商戶。因?yàn)榧揖有袠I(yè)可能需要導(dǎo)購、介紹，每個(gè)商戶基本都需要有2、3個(gè)導(dǎo)購員，所以商場導(dǎo)購員可能就有1、2000多的導(dǎo)購員。而家居行業(yè)賣場是相對比較低級的商業(yè)模式，通常大多數(shù)時(shí)候，我們商場的顧客是遠(yuǎn)少于導(dǎo)購員的。但是反過來，商業(yè)行業(yè)在周末的時(shí)候客戶會非常多。這時(shí)候?qū)з弳T是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，比如說到促銷的時(shí)候，導(dǎo)購員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如圖所示，這是我們在上海的導(dǎo)購機(jī)器人，現(xiàn)在相對比較簡單，簡單給你一個(gè)引導(dǎo)包括商鋪，目前你得讓它走，它才會走，我們做各方面的技術(shù)和實(shí)驗(yàn)，未來我們也希望導(dǎo)購機(jī)器人跟著你走，跟隨著你幫助你提供各種各樣的建議。如果技術(shù)和別包括一些手段，能夠完全充當(dāng)起一個(gè)導(dǎo)購員這么一個(gè)角色。

　　我想從另外的維度，平時(shí)逛商場挺煩一點(diǎn)，導(dǎo)購員一來，經(jīng)過一個(gè)商鋪這個(gè)想要嗎？進(jìn)來看看，有點(diǎn)過于熱情，在這個(gè)時(shí)候從我個(gè)人角度，我更喜歡機(jī)器人導(dǎo)購員，該說的就說，不該說的就不說，靜悄悄地、安安靜靜地跟著我走，這是我們無屏幕的導(dǎo)購員。

　　還有一個(gè)場景是小屏的。我們說我們的客群特別是50—60歲的客群，這樣的客群大部分平時(shí)會比較多一些，會到商場來進(jìn)行打烊或者來選一些商品，最后作決策還是自己的子女。他們在選擇商品的時(shí)候，經(jīng)常會做一些行為就是拍照，拍好照以后回去給子女看，之后的購物場景是什么樣子？子女可能會再到商場看商品是什么樣子？我們提供一個(gè)技術(shù)的解決方案，就是你在線上選商品以后，我們事先選好以后再已經(jīng)分享，子女在家里就能實(shí)時(shí)看到商品，通過AR信息及時(shí)放至到家里，感受效果，這是一個(gè)初步完美搭配一個(gè)技術(shù)方面的嘗試和實(shí)驗(yàn)。

　　最后，我們剛剛講驅(qū)動在整個(gè)零售的變革，其實(shí)所有的企業(yè)特別是零售企業(yè)，我們技術(shù)驅(qū)動是哪兩個(gè)層次？

　　第一個(gè)是成本降低，降低成本，提升效率。任何企業(yè)隨著技術(shù)的變革，都是奔著這個(gè)目標(biāo)提升企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和降低成本。在家居是相對比較定制化，定制化比較強(qiáng)的，你在商場里看到你中意的櫥柜和家居的時(shí)候，要定做、回到商場，回到工廠定做，可能通過2、3周的時(shí)間再送到你家來安裝。而現(xiàn)在通過各種技術(shù)，你在商場里選好你的商品，這時(shí)候已經(jīng)能夠?qū)崟r(shí)建好模，這個(gè)數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)返回到工廠，在你下訂單的同時(shí)，你的商品已經(jīng)開始進(jìn)行生產(chǎn)，并且能夠預(yù)測什么時(shí)候、預(yù)估能夠大概什么時(shí)候能夠生產(chǎn)完，甚至預(yù)約我們的快遞，讓師傅到我們的家里安裝。我們一個(gè)流通的概念，從原來整個(gè)購買的2、3周的購買周期，縮短到幾天的購買周期。

　　另外，這個(gè)剛剛講到用戶體驗(yàn)的提升，所有都是通過技術(shù)驅(qū)動。其他，我們還做一些嘗試和研究。比如說，我們有非常多的場景化，要裝修，誰在裝修，我們買的新房子的人需要裝修，我們在樓盤都會看到，在收房的時(shí)候就會給你推銷一些很多傳單，看什么的家居、什么的裝修等等，我們有一些移動的體驗(yàn)車，我們可以把一些縮微版的體驗(yàn)車紅星美凱龍家居賣場送到你們小區(qū)門口，讓你實(shí)時(shí)地體驗(yàn)讓你感受到商品的特質(zhì)，我們希望從233家商場瞬間變成2333家商場、小商場。

　　其他所有的數(shù)據(jù)，革新數(shù)據(jù)驅(qū)動，圍繞離不開數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)兩個(gè)層次：有兩個(gè)數(shù)據(jù)的寬度和深度。為什么移動互聯(lián)是一個(gè)革命性的改變？革命性的改變，最早做技術(shù)的人，我們都知道很喜歡去電信行業(yè)，電信行業(yè)的數(shù)據(jù)非常大，叫做海量數(shù)據(jù)，有用嗎？但是并沒有什么太多的價(jià)值。但是，我們電子商務(wù)的出現(xiàn)，它是有價(jià)值的，是有行為的，我們知道時(shí)間、地點(diǎn)、人物做了什么事情的，但是不只有是數(shù)據(jù)的利用性，我們做了很多推薦引擎，大數(shù)據(jù)的產(chǎn)生數(shù)據(jù)的時(shí)候，移動互聯(lián)的產(chǎn)生，移動互聯(lián)導(dǎo)致我們移動互聯(lián)的產(chǎn)生，在大聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生、收集，在大量的數(shù)據(jù)過程當(dāng)中，所有都是結(jié)構(gòu)化的，所以才真正開啟了一個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，我們要有一個(gè)數(shù)據(jù)的寬度，我們要收集大量的數(shù)據(jù)，我們要收集更多的行為和維度，時(shí)間、地點(diǎn)啊、人物干了什么？在此我們可以通過數(shù)據(jù)，我們美凱龍利用數(shù)據(jù)做了利用數(shù)據(jù)方面的嘗試，所有都是通過數(shù)據(jù)去驅(qū)動的。

　　紅星美凱龍從93年第一代商場開始，經(jīng)歷了這么多代，一直到第7代真正的真正體現(xiàn)情景體驗(yàn)式的家居的出現(xiàn)，對紅星美凱龍是相對一個(gè)革命性質(zhì)、里程碑性質(zhì)的變化，到2014年我們推出第9代家居商場。現(xiàn)在我們做的事情，未來我們希望通過技術(shù)的驅(qū)動使其產(chǎn)生第10代家居紅星美凱龍的產(chǎn)生。這張我們看到一張地圖，美凱龍233家商場，這個(gè)唯一沒有覆蓋到的就是臺灣和海南，我相信也希望能夠在不久的將來，能夠在海南看到真正高科技的、有充滿智慧的一家家居賣場。

　　謝謝大家！

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