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play 視頻：李波

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　　新浪財經訊 2017第十屆金投賞創意節今日在上海開幕，百勝中國控股有限公司企劃高級副總裁李波出席并演講。

　　以下為演講實錄：

　　李波：大家下午好。聽說這是中國最大的商業廣告節，應該都是廣告人對吧？很抱歉，我是做肯德基的，今天是肯德基在中國的30年，我想在座很多人對肯德基有不同的體驗，應該都知道我們的原味雞，知道新奧爾良烤翅，知道蛋撻。今天我想跟大家聊聊的是肯德基在過去兩年的顛覆式創新。我們的目的是通過科技來重新打造中國的零售餐飲的體驗。

　　大家聽起來會奇怪，一個餐飲企業跟科技有什么關系？其實肯德基是中國最早一批從事科技創新的零售餐飲企業，今天大家都知道，美團外送、餓了么，但是早在2006年，我們已經創造了中國第一家的餐飲外送品牌，肯德基宅急送。如果用現在時髦的詞來套，我們可能是中國最早O2O企業的一個雛形，通過門店和線上來完成銷售。

　　事實上，我們今天的挑戰更加大，就像剛才講的，所有傳統的企業和品牌不去進行革命和顛覆，那我們這個品牌很快就會被顛覆。互聯網已經改造了很多行業，每一個傳統品牌都會有強大的危機感。因此在兩年前，我們公司就在思考如何把在一千一百個城市的五千家餐廳升級成年輕的數字體驗餐廳，如何打造一個比較完整的生態系統能夠升級零售餐飲的體驗，并且也許可能為我們創造出新的業務機會。

　　如何去入手呢？我們是一個消費品牌，就必須要回到消費者。今天互聯網流行的很多東西，比如說有產品經理，有場景化。我覺得這是我們在中國移動科技發展的時代，我們自己應該去學習的地方，也獲益匪淺。

　　事實上，我們也在把傳統的餐飲體驗進行場景化。因為任何的數字產品都來自于顧客的體驗。顧客的痛點在哪里，你能不能解決，顧客的爽點在哪里，你可不可以創造。這是傳統品牌也好，新的數字品牌也好，在開始的階段要去找到的場景。

　　我們在數字化的過程中，從最后一公里，顧客如何找到你，找到你能不能接觸到你，如果能在最后一公里了解到你，他是不是直接可以開始零售和點餐的行為。顧客進入餐廳的第一個三秒鐘，他看到前面排起了長隊，他是選擇排隊還是離開，是否還是有更好的方法解決他的痛點。當顧客買單的時候，肯德基是典型的小額高頻的場景，他要不要拿零錢，要不要找錢，會不會有假幣。我們最大的特點是，每天門店很多的客流，但是今天的交易結束之后，你不知道他會不會再回來，你無法預測他的下一個消費行為，甚至不知道怎么找到他。乃至于他對你的品牌產生了極大的好感度，希望和別人分享，以及我們對餐飲特別特別新的重要的場景就是在家，我們的宅文化、二次元這么發達的時代，很多人愿意在家里享受一頓美好的用餐體驗。

　　所以我們把整個零售的旅程，變成了一個一個的場景，然后我們去分析它的痛點，分析它的爽點。

　　事實上我們覺得既然要做這樣的事情，就應該像一個高科技企業一樣去研究這個問題。過去兩年里，我們進行了大量的軟件和硬件的投入，不僅從最后一公里到用餐的體驗，到買單支付，到離開，顧客跟肯德基品牌能夠保持長期的聯系。我們進行了大量的軟件投入，我們構建了非常完整的生態系統，不僅滿足你的點單、消費的功能，同時也幫你做到娛樂的功能。我們也進行了大量的硬件升級，所以數字化的過程不是一個口號和主張節，而是一個企業有多大的決心去投入顧客場景、硬件軟件方面得到更好的新的零售體驗。

　　我們五千三百多個餐廳，每一家接入了支付寶、微信，在地圖上都有它的虛擬餐廳，顧客隨時可以找到它。我們讓每家餐廳都能夠進行手機點餐，能夠進行數字支付。讓四千多家餐廳的產品有展示窗，變成可以數字互聯的展示窗，我們的禮品卡變成虛擬的可以通過數字來傳播和傳遞的介質。這一切軟件和硬件的投入，讓我們把整個零售的餐飲體驗進行了數字化改造，從而完成了新的體驗。

　　分享幾個例子。我特別自豪的是手機自助點餐。每個人都有很多的想法，我進了餐廳，那么長的隊，我可不可以不排隊，可不可以插隊。每個人早上起來的時候，是不是可以多睡一會兒，吃早餐，可不可以到了餐廳餐點已經準備好了。商務人士都非常忙，可能今天結束之后你們要趕飛機趕火車。在高鐵站，我只有五分鐘，可不可以路過肯德基的時候剛好拿到餐點。數字點餐就是利用科技把人工點餐這一步提前完成，讓你享受極大的便利。

　　大家說這有什么了不起？支付寶、微信都可以完成。但是這在五千三百多家餐廳完成，就是了不起的事。我們現在五千個餐廳，一千一百個城市，六百多個菜單，產生三十多萬種匹配情況下，500毫秒幫大家確定你今天的菜單是什么，這是非常了不起的。我們基于LBS在最快的時間讓大家找到最正確的餐廳的位置，這也了不起。我們也做了很多創新，你走進我們的餐廳會發現有一個專屬的通道可以直接拿到餐點，這會讓點餐這件事情變得不那么功能性，也不那么無聊，可以幫助你節省時間，我可能被區別對待，我有了插隊的快感。所有的一切都是為了解決排隊過程中的痛點，提供爽點。我們在2014年就開始了這方面的探索，在2016年圣誕節，我們在五千三百多家餐廳配置了這樣的服務和升級。

　　不到一年的時間，像早餐，你想多睡一會兒的場景，20%的人和訂單已經通過手機自助點單完成。在旅行，高鐵，非常高訂單量的餐廳，一度50%的餐點都可以通過手機點餐。想想這樣可以節省多大的人工，他們服務你，為你做更美好的食物，解決其他方面的問題。

　　那么可不可以再逼真一點，再徹底一點？我們去年7月份打造了一家餐廳，K Pro，Pro是抄科技公司的一些說法。實際上我們想，如果20%的人可以自助點早餐，可不可以100%的人都自助點餐？我們把桌子變成了一個大的二維碼，變成了點單的入口。過去進入肯德基餐廳，要去柜臺。現在不用，你進入這家餐廳馬上分散，去找到自己喜歡的桌子和位置，然后從手機掃碼開始進入點單界面。

　　我們也為路過的人，需要打包的人，在門口提供了一臺硬件，讓他通過機器來完成所有自助點餐的過程。這一切的實驗和行為，讓100%的自助點餐、自助支付變成了可能。事實上，這都不是一些實驗性的行為，我們手機自助點餐已經在五千三百多家餐廳完全實施，新的這種模式很快也會在中國很多的地方會看到。

　　我想分享的例子有很多，沒有辦法把整個點餐過程、支付的過程以及定餐完成之后的過程都跟大家分享，分享幾個數字。我們一年的生意有四百億，但是兩年的時候，49%，兩百多億的訂單是通過移動支付完成的，我們直接從現金跳過了信用卡時代，進入了移動支付時代。這里省了很多時間，沒有假鈔的問題，沒有點零錢的問題，員工不用每天跑銀行，可以省出很多時間幫大家做服務。

　　對于顧客交易之后怎么讓他再回來時候，我們創造了一個可能是中國零售餐飲最大的虛擬會員系統，目前已經有9700多萬的會員。每一個訂單的完成，我們知道他喜歡什么，我們知道這個顧客因為某種原因，下次什么時候回來。整個零售的體驗，從最后一公里到點餐結束和分享，我們讓它變成一個場景化的，有數字化體驗的更高效率的一個旅程。

　　事實上，數字科技在零售餐飲里面不只是給大家提高效率，我們是滿足了顧客更高效的需求，另外一方面確實為餐廳節省了很多的時間和效率。但是科技對零售對餐飲來講，做的遠遠不止這些。下面我和大家分享一下如何利用LBS，基于地理位置，以及AR，增強現實的虛擬體驗，事實上不只為顧客提供需求，也為他們創造娛樂。

　　第一個案例是BGM，背景音樂的餐廳點歌系統。年輕人很喜歡音樂，我們在看電影看電視劇，心情有不同的想法，希望背景音樂能配合。你在零售的場景沒有辦法選擇音樂，沒有辦法今天音樂來配合你的心情。肯德基，基于LBS功能，基于軟件的投入，我們可以做到這些。今天如果你走到我們肯德基餐廳里面，只要打開我們的超級app，你就可以最快的被確認你在哪家餐廳，你會在這家餐廳里點自己喜歡聽的歌曲。可能你今天是去過生日，整個餐廳就跟著你過生日。可能今天是情人節前夕，你想有一個很神秘的表達愛情的方式，你可以放一首浪漫的歌曲。也許你今天就是為鹿晗和TFBoys打call，你可以選擇你喜歡的明星的歌曲，這都沒有問題。這些讓每個餐廳的音樂變成非常大的娛樂的空間，實際上在我們剛上線的一周，我們就有60多萬次被點歌。第一，它提升了我們顧客在餐廳里面零售空間里面能夠選擇背景音樂，為自己今天用餐有一個更完美的體驗，所以第二，也許我們不經意之間孵化出中國最大的線下的歌曲的排行榜的系統，可能為整個肯德基創造更多的新的價值，誰知道呢？一切黑科技都可以在體驗提升的同時，幫我們創造品牌，原來沒有想過的商業空間。

　　另外分享一個案例，我們和網易陰陽師基于LBS打造的案例。今天我們整個肯德基面對顧客是非常年輕的，大家說90后，實際上我們今天面對的可能是95后、00后。他們一個很重要的陣地就是二次元，虛擬的世界。在一個虛擬的世界里面，我們很多人不理解他們，實際上在虛擬的世界里面他可能是一個更好的自己，他可以完美的表達他的個性。他可以在虛擬世界里面交到他認為人生最完美的朋友。他們有非常深度的對對方的喜好和理解。

　　所以這是一個不存在，但是又是非常真實的世界。因為對他們來說這是虛擬的世界，但是是真實的感覺。我們作為一個餐廳，我們可以做什么？除了賣炸雞之外，可不可以讓年輕人在這里更愉快一點？我們怎么把這個虛擬的情感，二次元的世界和三次元的世界，和真實的情感，能夠產生一次連接，把這個次元壁打破，我們怎么可以做到這一切？我們做到這一切年輕人是不是更喜歡我們的品牌，更愿意光顧我們的餐廳？科技可以幫助我們。

　　事實上我很難區分我到底在做什么，你說我在做營銷嗎？可是我沒有花錢，我跟網易之間把自己雙方最好的資源進行了整合。你說我在做服務嗎？可是這好像又是不太真實的體驗，不是每個進入肯德基的人都可以感受到這樣的行為，可能只有一些年輕人喜歡。今天的技術可以幫你做很多事情，我們有很多技術是創造新的體驗，很多技術是幫我們提高品牌的效率，他們都可以用ROA來衡量這是不是一個正確的事情，但是我們有很多的東西，如果作為一個領先的品牌，你無法去判斷它對你商業的真正價值在什么。比如肯德基有一個超級大的，除了剛才做的已經商業化推廣的，我們有一個KFC Intelligence，KI，我們想做的就是，用這些未來的科技試圖去思考如何為零售餐飲行業帶來改變。比如說我們有一個Flat Counter，你和服務人員之間總是隔著一堵墻，Flat Counter讓你們共同面對一個屏幕，產生比較好的體驗。

　　我們有刷臉，以前我們說什么時候可以靠臉吃飯，我們已經把人臉識別帶入了我們的商業環境。我們有AI，有人工智能，谷歌有一個很偉大的AlphaGo可以去下圍棋，這當然非常了不起，可是這一切如果從實驗室走到商業環境會發生什么事情？作為領先的餐飲企業，這是我們應該考慮的。

　　事實上這是很不簡單的，每天客流上千的餐廳里面，周圍極度嘈雜，你用標準不標準的普通話跟一個人工智能機器人點餐，這個難度不亞于用AlphaGo下一盤圍棋。我們和百度的想法就是，如何進行這樣一個探索。重要的是年輕人可不可以早點體驗到這樣屬于未來的東西。

　　在很短的時間內，我們早于蘋果8發布前，和支付寶開始研究刷臉支付的問題。我們解決了很多如何識別真人，用多相圖同時溫度檢測來檢測真人。我們解決了信息安全的問題，解決了很多在零售環節認為是難以實現的。這是在一家店，11月份開始我們會在中國更多的紅色的肯德基餐廳也會進入。

　　我想今天跟大家講的最核心的思想是，我們都來自傳統的快消品牌或者零售品牌，科技一定會改變我們和顛覆我們，一定會革我們的命，事實上只是什么時候。過去品牌行業的衰落可能是逐步的，漸進式的現在可能很多行業和品牌是猝死。前提是，你有沒有提前用科技來改造你的體驗，對顧客產生新的影響。用移動科技和未來的黑科技不知道的科技，讓你的品牌在行業里更具有競爭力，完全顛覆過去賺錢的模式營銷的模式。

　　我們有很多東西要思考，將來機器會更加的智能，所有的機器會聯網在一起，它一定會影響我們這個行業。現在那么多訂單通過機器點餐，深度的機器學習和人工點餐到底哪個更有效率，更讓顧客滿意，機器學習是我們重要的話題。今天這么多的外包裝是一次性的，有沒有對環境有負責任的不同的解決方案出來？我們今天的外送的平臺是基于一對一或者多對一，有沒有更高效的場景？未來虛擬的世界會變得非常強大，我們這種傳統餐飲企業在虛擬世界怎么賣出一塊炸雞，這都是我們要思考的話題。

　　時間關系，這皆是我今天給大家的分享，謝謝。

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