師暉　　主編手記

　　中國服務業的發展態勢最近似乎很讓人振奮。“Service in China”和一個被稱作“服務2.0”的詞匯，最近正在廣泛地流傳著，這些新詞匯創造者攜程公司的經營故事也在被人們所津津樂道。

　　攜程旅行網憑什么獨領風騷？攜程內部將成功秘訣歸結為，利用高科技和現代化管理手段對傳統旅游行業進行成功改造，將優質服務標準化，實現大規模復制，為客戶提供一站式便捷服務。攜程將這樣的模式稱為“服務2.0”。

　　服務業與制造業相比，服務業在加上了互聯網web2.0這個翅膀之后，所顯現的發展前景、潛力以及未來的想象力空間顯然超過了制造業。攜程、如家的故事，已經讓太多的經營者和投資人對這類模式的服務業摩拳擦掌。

　　事實上有兩個問題常會讓這些充滿激情的人感到撓頭。一是，服務應該如何被標準化？在此基礎上又如何進行信息處理？二是，服務業企業如何采取新的成本控制方式？這兩個問題互相作用，哪個處理不好，都難免會陷入竹籃打水一場空的尷尬境地。

　　中國過去的服務業往往缺乏量化的標準。典型的例子是曾經味道鮮美的上海華容雞，在叫板

肯德基之后，就從人們的眼前消失了。而攜程似乎在服務的標準化方面做得不錯，據說，在攜程，每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的回復都有專人監控；每一次訂單完成時間都有統計并追蹤改進；一線服務人員每周要接受幾十項定性定量的評估，在這樣嚴格而明細的指標下，攜程將其服務產品的合格率控制在了99.9%的水平。

　　但是更令我感興趣的是，攜程是如何清楚地思考服務成本的計算問題的。要吸引和留住客戶到底需要付出多少成本？他們所依靠的分析工具是什么？雖然，這屬于企業的經營秘密，但從攜程的透露出的公開信息，可以推測出他們采用的是德魯克推崇的作業成本法。

　　這個被德魯克叫做“作業成本法”的信息系統集中了多項分析功能，如價值分析、流程分析、質量管理和成本計算。這與忽視了整個經營流程系統的傳統的成本會計法有著根本的不同。如果按照傳統的成本會計法，那么銀行、

醫院、學校、報紙、廣播電臺和電視臺等服務行業根本無法得出對于經營有價值的成本信息統計。因為這些行業根本就沒有相應的成本信息。

　　另外，傳統的成本會計法的弊端還包括，無法顯示企業實施折扣和退款活動，以及定價決策對市場份額等信息的影響等等。從此，我們可以發現，所謂成本信息一定是在有了整個經營流程系統的前提下，才會具有真實和有意義的參考價值。

　　雖然攜程的這個互動平臺搭了多大？呼叫中心等等服務功能需要多少的成本？攜程的服務和產品又應該怎樣去定價？這一系列的內情我們并不清楚，但是我們知道企業的目標是不斷創造財富，而不僅是節約成本。因此，打造一個能夠創造顧客和留住顧客的整體經營流程系統，是企業生存和發展的前提。畢竟“增收與節支”，“增收”更具積極意義。

　　如果中國的服務業都能夠這樣做，那么從“Made in China”時代之后，“Service in China”就應該真正到來了。

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