本刊記者 鐘孟光

　　企業(yè)必須牢記制度以及公平、坦誠(chéng)對(duì)待的重要性，員工要有證明業(yè)績(jī)與能力的機(jī)會(huì)，即使員工不是非常適合公司，也要有一個(gè)關(guān)切的、誠(chéng)實(shí)的解釋，幫助員工支持性的轉(zhuǎn)變，這在很大程度上可以降低員工訴諸于極端的破壞性行為的可能。

　　幾年來，西南航空在《財(cái)富》雜志的“美國(guó)100名最受歡迎的工作選擇”中多次名列第五，“員工都喜歡西南航空”，《財(cái)富》的研究人員這樣寫道，“超過85%的美國(guó)人不會(huì)拒絕在這里工作！”

　　然而，西南航空公司的幾名雇員卻在公司的網(wǎng)站信息留言板上說出了一個(gè)完全不同的版本。作為MBA畢業(yè)生熱衷于到西南航空尋求工作職位的回應(yīng)，這些員工留言說“不要在西南航空公司浪費(fèi)你的時(shí)間與才能，那是一個(gè)非常不成熟的企業(yè)！”

　　從西南航空離職出來的一些人跟貼對(duì)此表示認(rèn)同，“西南航空的確像一個(gè)小城市文化，他們并不都是非常聰明，員工彼此之間非常冷漠，并不特別關(guān)心對(duì)方的工作與生活，但在公共場(chǎng)合卻都對(duì)別人非常有禮貌。”

　　企業(yè)的公眾形象與其雇員在網(wǎng)絡(luò)上表述的私人觀點(diǎn)之間有著如此大的差距，這種情況并不只是西南航空才存在。在迪斯尼工作的員工都被統(tǒng)一告知：只有在這里才有如此多的快樂，可以經(jīng)常會(huì)給別人簽名拍照。但不少在職員工卻在網(wǎng)絡(luò)上抱怨“員工士氣每況日下……薪酬并不是業(yè)內(nèi)最佳……”

　　在摩根斯坦利丹利添惠公司網(wǎng)站的信息留言板上，一些在職雇員非常積極地鼓勵(lì)其他人，不要加入到這家公司來。在一個(gè)“不要來這家公司面試”如此煽動(dòng)性標(biāo)題下的討論中，一個(gè)員工寫道：“我敢擔(dān)保，人力資源部頻繁地讓一些人來公司面試，只不過是讓他們自己顯得忙碌、有事做而已�！�

　　中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院的吳春波教授認(rèn)為，對(duì)企業(yè)的雇主品牌而言，互聯(lián)網(wǎng)是一把威力強(qiáng)大的雙刃劍：一方面企業(yè)可以用以宣傳企業(yè)的雇主品牌，提升雇主品牌價(jià)值，以在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)過程取得優(yōu)勢(shì)地位。另一方面，企業(yè)的負(fù)面事件，通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)傳播器、放大器和加速器，也會(huì)對(duì)企業(yè)的雇主品牌造成能夠不可逆的影響，甚至是致命的影響。

　　而目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)，往往只認(rèn)識(shí)并最大限度地利用了前者，而忽視了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)雇主品牌的不利影響。在博客日益普及的今天，如何應(yīng)對(duì)這種傳播方式對(duì)企業(yè)雇主品牌的影響，已經(jīng)成為每一個(gè)公眾型企業(yè)不得不面對(duì)的難題。

　　HR不能承受之重

　　現(xiàn)在，HR都不得不思考這些由網(wǎng)絡(luò)引起的挑戰(zhàn)：對(duì)組織會(huì)有什么樣的可評(píng)估的影響？能夠做些什么來應(yīng)對(duì)這個(gè)讓企業(yè)高管人員心驚肉跳的趨勢(shì)？可能有的選擇是： A) 不予理睬，任其評(píng)論。反正互聯(lián)網(wǎng)的影響是來也突然，去得也快，周期性特點(diǎn)特別明顯；B) 驚恐萬狀，慌不擇言，這種情況往往使破壞性信息的傳播廣度更大；C) 找員工秋后算帳，這帶有明顯的風(fēng)險(xiǎn)性；D) 采納學(xué)院專家與勞工律師的建議，將網(wǎng)絡(luò)上的會(huì)話視為是對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息來源，作為企業(yè)獲得真實(shí)反饋的最好方式。

　　然而，這里的每一個(gè)選項(xiàng)，都顯得不夠理想。伊利諾大學(xué)芝加哥分校專門研究互聯(lián)網(wǎng)影響的史蒂文·瓊斯教授認(rèn)為，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)站上散布職位信息、招聘新人是一種非常有效的工具，特別是那些受過高等教育、家里擁有電腦的白領(lǐng)群體，尤其明顯。因此，瓊斯指出，這些人習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上交流信息。顯然，在高科技、高薪酬及受過良好教育的員工面前，互聯(lián)網(wǎng)的傳播途徑、方式使企業(yè)面臨最大的風(fēng)險(xiǎn)。

　　如美國(guó)航空公司的一群雇員發(fā)起建立了一個(gè)公開網(wǎng)站，指責(zé)公司的福利計(jì)劃變更，要求得到法律支援，幫助他們維權(quán)。感興趣的律師只發(fā)了一封郵件就與該網(wǎng)站取得聯(lián)系。而在社會(huì)公眾的一致聲討下，法院頂著巨大的壓力，陪審團(tuán)往往也會(huì)傾向于站在社會(huì)公眾這一邊。在這種情況下，無疑使企業(yè)面臨極其困難的境地。

　　而美國(guó)一個(gè)大型社會(huì)性組織的 一位員工被HR解除合同后，對(duì)失去工作機(jī)會(huì)非常不滿。她決定對(duì)企業(yè)及HR采取報(bào)復(fù)措施。首先，她在網(wǎng)絡(luò)上貼出一條做得非常真實(shí)的假信息，宣稱企業(yè)正在招聘人力資源主管。接著，在一些色情網(wǎng)站上登記了人力資源負(fù)責(zé)人的工作信箱。結(jié)果，這位HR負(fù)責(zé)人收到了大量的明顯帶有性暗示的郵件，接踵而來的還有大量的色情作品的購(gòu)買目錄與廣告信息。一時(shí)，公司的郵箱系統(tǒng)瀕臨崩潰，虛假的招聘信息也使公司陷入誠(chéng)信危機(jī)。

　　此外，類似的這些消及信息無疑會(huì)降低企業(yè)對(duì)外部人才的吸引力，影響企業(yè)的招聘效果，同時(shí)也會(huì)影響新員工的士氣。有什么好的辦法抵消這些影響嗎？畢竟，互聯(lián)網(wǎng)并不是發(fā)泄地，但如何阻止員工在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的這些“流言蜚語”？

　　溝通的力量

　　吳春波教授認(rèn)為，盡管網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)的雇主品牌沖擊性影響很難避免，但恰恰也給企業(yè)提供了契機(jī)，“維護(hù)、提升和延續(xù)企業(yè)建立起來的雇主品牌，防范突發(fā)性負(fù)向事件對(duì)雇主品牌的貶損，企業(yè)必須構(gòu)建完整的和有效管理體系，尤其是內(nèi)外部的溝通體系，來應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)雇主品牌的影響�！眳谴翰ㄕf。

　　首先，從外部來說，組織的建設(shè)、組織職責(zé)的界定和責(zé)任人責(zé)任的確定非常重要，這可避免在突發(fā)事件面前相互推諉、無人拍板、多種聲音。其次，對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)評(píng)估、處理原則、處理流程、底線規(guī)范及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)也要有一個(gè)相對(duì)明確的界定。避免面對(duì)突發(fā)事件手足無措、窮于應(yīng)對(duì)和不理智的處理。“在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，HR也必須適應(yīng)危機(jī)管理，”吳春波說，此外，構(gòu)建良好的、友善的和開放的外部溝通渠道，尤其是與外部各類媒體的溝通，特別是在互聯(lián)網(wǎng)失控的情況下，如何與主流媒體的良好合作尤為重要。

　　但是，吳春波教授特別指出，良好的內(nèi)部溝通管理體系才是最為重要的�！袄�用內(nèi)部溝通渠道，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一聲音。在互聯(lián)網(wǎng)上殺傷力最大的來自企業(yè)內(nèi)部的所謂‘內(nèi)幕提供者’或所謂的‘深喉’�！�

　　深圳市思捷達(dá)企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理胡紅衛(wèi)對(duì)此也表示認(rèn)同，“內(nèi)部溝通機(jī)制不受控、缺乏有效疏導(dǎo)，很容易使員工的一些個(gè)人抱怨、偏激的觀點(diǎn)上升為報(bào)復(fù)性行為�！焙�紅衛(wèi)說，“一個(gè)良好的疏導(dǎo)機(jī)制則可以讓員工心里有不痛快的時(shí)候有機(jī)會(huì)說，說出來的時(shí)候還有人提供解釋。在企業(yè)內(nèi)部，員工的抱怨與不滿大多數(shù)緣于公司與員工的信息溝通不對(duì)稱造成的，唯有通過溝通，才可以解決這個(gè)隔閡。也就不會(huì)有此起彼伏的所謂‘深喉嚨’了�！�

　　這也可從華為與百度的事件對(duì)比看出，華為在媒體惡炒“員工過勞死”、指責(zé)其“床墊文化”后，并沒有做多少發(fā)言澄清或其他解釋，本刊記者在與華為公司內(nèi)部多名員工溝通時(shí)，也沒有出現(xiàn)墻倒眾人推的事情。而百度公司則出現(xiàn)多人出面解釋、越解釋越糊涂的尷尬。更有甚者，不時(shí)有一些聲稱是百度內(nèi)部員工的人在網(wǎng)絡(luò)上不時(shí)抖出一些所謂的“內(nèi)幕”，在裁員門事件中，一天一個(gè)“內(nèi)幕”的現(xiàn)象頻現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)上，讓百度疲于奔命，一些內(nèi)部員工則對(duì)此幸災(zāi)樂禍，巴不得把公司一些不為人知的事情都抖出來。

　　突破網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的限制

　　從華為與百度的對(duì)比中，我們也可以看出，分享故事是人的本性，不管這個(gè)故事是虛構(gòu)的還是現(xiàn)實(shí)的。其實(shí)HR專業(yè)人員并不需要控制這些虛構(gòu)的故事，但卻可以控制現(xiàn)實(shí)的環(huán)境。

　　首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)流言的最好方式是確保員工有通道獲得大量的準(zhǔn)確的信息。這給HR的溝通機(jī)制帶來了很大的挑戰(zhàn)，HR不得不為此更為努力地工作，確保豐富的信息披露出去，驅(qū)除那些虛假信息，而不讓這些信息有繼續(xù)作用的空間。

　　如果有豐富的準(zhǔn)確的信息在傳播，員工可能就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上糾正他人發(fā)出的試圖分享的錯(cuò)誤信息。華為在員工猝死后，即毫不避諱地披露了該名員工的死因，并在第一時(shí)間做出補(bǔ)償承諾。由于華為內(nèi)部對(duì)研發(fā)員工的工作習(xí)慣、生活習(xí)慣均非常了解，也非常熟悉公司推崇的“勤勞”文化，篤信“天道酬勤”的理念，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上流傳的各種猜測(cè)并沒有跟著起哄。由于沒有內(nèi)部員工的參與炒作，網(wǎng)絡(luò)上流傳一段時(shí)間后，也就慢慢歸于沉寂。

　　那么，HR人員是否應(yīng)該登錄網(wǎng)絡(luò)并試圖改變一些網(wǎng)絡(luò)話語者的觀點(diǎn)呢？答案是否！在網(wǎng)絡(luò)上試圖為企業(yè)做辯護(hù)的做法是愚蠢的，在一邊倒的情況下這種做法往往會(huì)被人從網(wǎng)絡(luò)驅(qū)逐出去，或是被看作是公司的代言人。相反，HR應(yīng)該把精力放在提供員工最為關(guān)心的更為廣泛的、準(zhǔn)確而詳細(xì)的信息上。如同華為公司，在員工猝死后，也公開表示要檢討對(duì)員工的績(jī)效政策，改善員工所承受的壓力。

　　此外，加強(qiáng)內(nèi)部溝通的努力。HR必須努力針對(duì)員工抱怨日深的系統(tǒng)性問題提出合理的解決方案，而不要等到員工到處尋找發(fā)泄口的時(shí)候再去做出努力。只有這樣，才能在員工尋找網(wǎng)絡(luò)作為傾訴對(duì)象之前去除這顆地雷。很多問題的發(fā)生并不僅僅只是來自對(duì)公司薪酬福利政策制度的不滿或是討厭等級(jí)森嚴(yán)的管理體制。不管員工的抱怨是什么，HR都必須認(rèn)真審視其深層的原因及動(dòng)機(jī)，要有一個(gè)針對(duì)員工抱怨的處理流程，并使這些抱怨最后都得到解決，即使是不能滿足員工的要求，也要學(xué)會(huì)傾聽與開導(dǎo)。

　　其次，當(dāng)HR能夠勇敢地面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上員工的指責(zé)或流言時(shí)，要記住一點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，消極的評(píng)論永遠(yuǎn)都要超過正向的評(píng)論。即使是在微軟公司工作，也會(huì)有人指責(zé)股票期權(quán)制度的諸多弊病。就如同在迪斯尼園區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的員工經(jīng)常抱怨薪酬過低，在UPS工作的內(nèi)部員工則向求職者發(fā)出“如果你擁有學(xué)位，就到其他地方去工作”這樣一句警語的評(píng)論一樣，根本不足為怪。

　　也就是說，任何人都不能只接受關(guān)于企業(yè)的積極評(píng)價(jià)，即使這可能是人們的真實(shí)的感受，同時(shí)也用不著去相信所有的負(fù)向評(píng)價(jià)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)如此巨大，HR并不能做出什么去制止來自員工自由參與的評(píng)論，也不應(yīng)該采取有針對(duì)性的制止行為，因?yàn)檫@不僅不會(huì)有什么明顯效果，相反可能還會(huì)激化矛盾。HR所需要做的，就是學(xué)會(huì)傾聽。

　　比如，HR需要花時(shí)間登錄到網(wǎng)站上，到網(wǎng)絡(luò)上搜尋公告板或聊天室等員工經(jīng)常去的網(wǎng)絡(luò)，了解員工對(duì)企業(yè)的評(píng)論，尤其是對(duì)企業(yè)不利的信息。發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)址后，HR需要耐心、花時(shí)間讀完員工對(duì)企業(yè)的這些難聽的評(píng)價(jià)。接著，針對(duì)這些評(píng)價(jià)在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出調(diào)整的計(jì)劃、信息或是澄清。

　　第三，制定與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的管理制度，限制員工的一些行為，這包括針對(duì)員工的電腦、電子郵件及網(wǎng)絡(luò)使用方面的一些管理規(guī)定，限制員工在博客、論壇、聊天室等網(wǎng)絡(luò)方式上參與在討論時(shí)可能涉及到的與企業(yè)有關(guān)的話題，如涉嫌誹謗企業(yè)或其他雇員的行為可能會(huì)承擔(dān)什么樣的責(zé)任等。

　　在這些管理制度出臺(tái)后，企業(yè)還需要確保員工理解這些書面制度，與員工就這個(gè)制度做出明確的公開溝通，避免在員工之間帶來法律認(rèn)知上的混淆。畢竟，員工可能并不理解他們寫博客這種私人行為也會(huì)影響到公司內(nèi)的聲譽(yù)或品牌形象。通過這種方式，明確告知員工在職期間參與無中生有貶損公司的行為可能會(huì)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，讓員工明白他們能做、不能做什么。員工就會(huì)覺得，在網(wǎng)絡(luò)上討論這些企業(yè)禁止的話題，是不值得冒險(xiǎn)的。

　　在這個(gè)制度規(guī)定中，要有明確的企業(yè)與員工互不采取毀謗性評(píng)論的條款。這些非毀謗性條款應(yīng)非常清晰，易于溝通，措辭適當(dāng)。這可使企業(yè)在雇員離職后采取報(bào)復(fù)性行動(dòng)時(shí)能夠勝訴，也握有潛在的制止報(bào)復(fù)行動(dòng)的重要武器。

　　第四，如果員工踩了這條紅線，對(duì)員工是否采取法律行為或懲罰性措施之前，需要深思熟慮，畢竟這些措施對(duì)企業(yè)士氣及公共關(guān)系的影響是非常大的。這也可從百度公司在裁員門事件中，為了懲罰對(duì)簿公堂的員工，公布了部分被裁員工的姓名，在網(wǎng)絡(luò)上更加劇了網(wǎng)民對(duì)百度的猛烈抨擊，對(duì)其雇主品牌形象顯然更為不利。

　　因此，如果在預(yù)防性措施做足之后，仍然發(fā)生離職員工惡意誹謗事件，企業(yè)是決定采取懲罰性或法律手段之前，必須權(quán)衡成本與收益。

　　最后，企業(yè)必須牢記制度以及公平、坦誠(chéng)對(duì)待的重要性，員工要有證明業(yè)績(jī)與能力的機(jī)會(huì)，即使員工不是非常適合公司，也要有一個(gè)關(guān)切的、誠(chéng)實(shí)的解釋，幫助員工支持性的轉(zhuǎn)變，這在很大程度上可以降低員工訴諸于極端的破壞性行為的可能。粗暴地對(duì)待員工，尤其是員工離職時(shí)期，往往會(huì)激發(fā)員工的報(bào)復(fù)性行為。