陳雪頻

　　人們要學會在工作環境下合理使用電子郵件。巴薩德的建議是：“如果事關重大，最好拿起電話，不要盲目崇拜電子郵件。”甚至有時電話也不夠，你需要親自飛過去，和溝通對象面對面地交換信息。

　　你肯定碰到過類似的情況：身邊總會有幾個一天到晚怨天尤人的同事，無論是在每周員工例會上，還是在餐廳排隊時，他們始終在抱怨。他們僅需幾句泄氣話，就能讓一個熱絡的頭腦風暴會議前功盡棄。他們的壞心情很快便傳播開來。消極態度甚至能抵消掉好消息。“我們要對付的是情緒傳染病，”專攻工作環境下情緒影響的沃頓商學院管理專業教授西格爾·巴薩德(Sigal Barsade)說。“情緒會像病毒一樣，由一個人傳染給另外一個人。”

　　巴薩德教授與他人合作撰寫的題為《為什么情感在組織中占據重要位置》(Why Does Affect Matter in Organizations)的論文(“Affect”是組織行為學中對“情感”的專稱)。這篇論文揭示出一個規律，即員工的心情、情緒和整體性格傾向，會對工作業績、決策過程、創造力、營業額、團隊合作、談判和

領導力等方面產生影響。

　　“論文在闡述情感對于工作影響的重要性時指出，人們并非相互獨立的‘情感孤島’。他們投入工作時會帶著各自的情感因素，包括性格特點、心情和情緒，乃至情感經驗。這些情緒表現出來，會影響到其他人，” 該篇論文的另一位作者是費爾菲爾德大學的多蘭商學院(Fairfield University's Dolan School of Business)的唐納德·吉布森(Donald Gibson)。

　　巴薩德教授指出，“情感革命”(affective revolution)問世三十多年間，越來越多的學者和管理者們逐漸意識到員工情感是組織不可分割的一部分。巴薩德教授在研究情感與工作之間的關系方面積累了15年的經驗。“所有人都會將個人情感帶到工作中去。工作中，人們不但會用上他們理性的頭腦，還會用上情感。情感會提高工作業績。它們會影響到行為和組織中其他人員的情感。我們將人視為情感導體。”

　　巴薩德和吉布森在論文中， 指出下列三種類型的情感：

　　● 孤立且持續時間短的情感現象，如喜悅、憤怒和厭惡

　　● 持續時間較長且未必有特定原因的情緒。一個人可能有快樂或者消沉的情緒。

　　●反映某人對生活整體看法的性格特點。比如，“她總是很樂觀，”或“他總是愛從消極面來看問題。”

　　這三種情感現象都具傳染性。無論情感是否深刻或是否表達出來，都會對周圍的人產生影響。內心情感的微小外露，一顰一笑，都會影響到周圍人。她在論文中舉了一個例子：“你的老板平日里為人

幽默，但是某日開會時，他瞟了你一眼。雖然在剩下的會議時間里，他沒有用憤怒的眼光盯著你，他的那一瞟已經傳達出一些對你至關重要的信息，這些信息可能會令你擔心，并在剩下的會議時間里心神不寧。”

　　巴薩德提出盡管人們在控制情緒能力方面有高有低，但是同事們依然能通過察言觀色覺察到他們的情緒。“你可能自認為將情緒掩飾得很好，但是，你的表情或肢體語言卻很有可能露出蛛絲馬跡。還有那些連我們自己都意識不到的情緒，也會對我們的思考和行為產生影響。”

　　該論文還提出了“情感性工作”(emotional labor)的概念，即員工根據工作要求，來調整個人情緒在公眾面前的展示。“表面展現”(surface acting)就屬“情感性工作”。例如，疲憊不堪而又滿腹怨氣的航空公司客戶服務人員，要對丟失托運行李的乘客，強扮笑顏并努力顯示出友好，這便是“表面掩飾”。這有別于“深度展現”(deep acting)，即員工將自己的情感展示出來。仍以以上場景為例，如果那位筋疲力盡的航空公司員工能對乘客示出同情，并能對乘客的處境流露出深有同感。這一解決方式可能會更健康些，巴薩德指出，原因在于這一方式造成的壓力和消耗較小，尤其是減少了因工作需要而“扮演角色”并調整個人感情帶來的情感疲勞。

　　但如實表達自己的情感是否也有不利的時候？當公司遭遇虧損并開始裁員，頗感壓力和不安的經理是否應該在員工面前展示出這種悲觀情緒？或者經理應該裝出快樂的樣子，好像什么都沒有發生過一樣。巴薩德指出，經理應該可以在員工面前，展示真實而又積極的情感。例如，經理可以這樣對員工說，“我清楚，大家都很擔心。事情也的確并不太樂觀，但是，你要知道，我們會一起努力，找出解決問題的方法。”員工們一定會樂意接受誠實的解決態度，并從樂觀積極態度中感到安慰。

　　情感作為有價值的數據

　　巴薩德說，情感智商——一個在心理學和教育中的常用術語——已在商業圈中廣為流傳。商學院也在教授那些公司高管們，如何提高個人情商及如何管理員工情緒。

　　“工作場所的情商，指的是員工將情感轉化為駕馭環境因素的能力，”論文中寫道。“以一名銷售經理為例，他想出了一套可以讓公司收入增長200%的策略，但同時他也知道，早上老板最易發脾氣。此刻，對于這位經理，所謂具有情商，就是首先認識并考慮到老板的情緒因素。盡管心懷提升公司經營的妙計而激動不已，也要按捺住，等到下午時分，再去找老板商談。”

　　巴薩德指出，態度積極的人在工作中表現會比較突出，這并不是因為他們比那些消極低沉的人更受歡迎。“態度積極的人，在處理外界信息方面表現得更有效、更準確。如果你處于消極情緒中，消極情緒將會占去你相當比例的思緒。與之相對，如果你處于積極情緒中，你會更樂于接受外界信息并高效處理這些信息。”

　　誠然，你很難改變身邊的同事，但你可以有步驟地避開消極情緒對你的影響，巴薩德指出。參加員工會之前，提醒自己，不要被那些對任何新理念都橫加批判的消極分子所影響，也不要讓那些消極分子成為自己注意力的焦點(這樣可以降低消極情緒的傳染性)。也可以特意改變自己的辦公習慣。巴薩德舉例說明，某經理每天上班時，都要途徑一位牢騷滿腹的員工的桌子，因此他整日的情緒都會受影響。為了改變這一狀況，這位經理改變了每天進入辦公室的路線。

　　為了研究，巴薩德前往各種類型的工作場所，深入調查。最近，她選擇了長期的療養機構。她的研究發現，來自擁有積極工作文化——她所謂的“愛的文化”——療養機構的療養人員，會比那些來自缺乏關愛工作文化的環境下的療養人員更舒心，病痛似乎也變輕了，出急診的次數也減少了，更容易滿足且處于積極情緒中。

　　過度信任網絡通訊

　　巴薩德在論文中補充道，電子郵件、即時通訊和視頻會議給工作環境帶來了新的沖擊。由于看不見談話者的面部表情或肢體語言，也沒有抑揚頓挫——這些能傳達談話者感情的因素，電子郵件和即時通訊容易令人產生誤解。她指出，一些人為了讓自己的電子郵件讀起來更加中性，不惜過于簡單。另一方面，有些電子郵件的作者為了強調一些情感，不惜在正文中多處使用驚嘆號、問號和大寫字母。需要指出的是，這一方式也有其危險的一面，尤其是當你想表達一種幽默或諷刺意味時，往往會弄巧成拙。

　　“個人情感如何通過這類媒介更好地表達出來？”論文中提出了一個問題。“富有情感的信息以文本形式表達出來，會帶來什么樣的效果？而這些信息更容易被人們誤解。在網絡會議正大行其道的今天，我們為什么還要重新考慮組織內部的情感傳染和社會交往過程呢？”

　　論文提到，一項研究顯示人們高估了電子郵件在傳達情感方面的能力，尤其是人們想展現幽默或諷刺時，往往適得其反。“頗為流行的電視電話會議，能傳輸更多的情感因素，但與面對面交流相比，尤其是在團體交流的環境下，還是望塵莫及。如果這類技術最終成為商界主要的交流溝通手段，我們就有必要認識情感通過這類媒介傳播并被解讀的機制，”論文這樣寫道。

　　巴薩德總結說，人們要學會在工作環境下合理使用電子郵件。她的建議是：“如果事關重大，最好拿起電話，不要盲目崇拜電子郵件。”甚至有時電話也不夠，你需要親自飛過去，和溝通對象面對面地交換信息。

　　(本文獲沃頓知識在線授權刊登)