南開大學(xué)中國企業(yè)倫理研究課題組 薛有志、周杰等

　　在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中，中國企業(yè)需要向西方發(fā)達國家學(xué)習(xí)和借鑒科學(xué)的經(jīng)營手段與競爭方式，但制度形成的文化背景的差異使得我們不能對其照搬照抄。實際上，中國歷史上的商人在中華民族幾千年發(fā)展過程中已經(jīng)積累了許多成功的經(jīng)驗，明清時期的晉商便是歷史上成功商人的典范。

　　在缺少明確的經(jīng)濟運行規(guī)則的背景下，晉商的成功并不在于簡單的成本質(zhì)量的競爭，而在于建立了一套體現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化的經(jīng)濟倫理道德準(zhǔn)則。如今，中國許多企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時卻忽視了應(yīng)該遵循的倫理準(zhǔn)則，結(jié)果造成了目前“重經(jīng)濟，輕倫理”的狀況，與晉商時代的“經(jīng)濟倫理并行”的準(zhǔn)則發(fā)生了嚴(yán)重的背離。我們經(jīng)濟上前進了，但企業(yè)倫理上倒退了，這對于實現(xiàn)企業(yè)以及國家的可持續(xù)發(fā)展十分不利。

　　如果我國的企業(yè)不能繼承歷史上晉商的優(yōu)良倫理道德準(zhǔn)則，便無法在中國

傳統(tǒng)文化的背景中獲取長期的競爭優(yōu)勢。晉商成功的經(jīng)驗在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，對當(dāng)代中國企業(yè)倫理的建設(shè)仍然具有十分重要的借鑒價值。 　

    注重誠信的經(jīng)營倫理觀

　　誠信是中華民族傳統(tǒng)美德中最為重要的內(nèi)容之一，是傳統(tǒng)文化的精髓�，F(xiàn)代市場經(jīng)濟最為重要的要素是誠信文化，誠信既是一個企業(yè)與經(jīng)營者的經(jīng)濟生命，也是不斷提高企業(yè)競爭力的根本途徑，同時又是市場經(jīng)濟健康發(fā)展的保證。

　　從企業(yè)生存之道來看，誠信是維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要文化因素。中國歷史上，凡是成功的商業(yè)經(jīng)營者都是以誠信為先，靠誠信打造百年商譽。誠以待人、珍視商譽是晉商經(jīng)商成功的秘訣。他們以誠信為經(jīng)營處事的準(zhǔn)則，以做“善賈”、“良賈”為榮，并以嚴(yán)守信譽作為商業(yè)道德，代代相傳。有的父祖輩經(jīng)商遇險破產(chǎn)，若干年后子孫從商發(fā)跡，對本來無須承擔(dān)的陳債仍主動代先人償還。諸如此類之事，屢見不鮮，在國內(nèi)外傳為美談。

　　外國人曾評論說：“這種品德在世界其他地域從未見聞�！绷簡⒊�也評論道：“晉商篤守信用�！毙抛u高自會招徠主顧。山西祁縣喬氏在包頭開設(shè)的復(fù)盛公商號，做生意以誠信為本，不圖非分利潤，在客戶中威信很高，人們都愿意購買復(fù)盛公的商品。曾有一次，復(fù)盛油坊經(jīng)手職員為圖厚利，在油中摻假，掌柜發(fā)現(xiàn)后，立即另行換裝，以維護商號信譽。太谷廣生遠藥店，制作名貴中成藥定坤丹，參非“高麗”不選，茸非“黃毛”不用，信譽著于市場，買主對“廣生遠”三字深信不疑。

　　歷史上，晉商誠信立業(yè)，誠信興業(yè)，堪稱典范。改革開放二十多年來，由于體制轉(zhuǎn)軌等種種復(fù)雜原因，我國商品市場與要素市場造假販假、欺詐經(jīng)營、賴賬逃債等現(xiàn)象愈演愈烈，以致信用缺失，危害嚴(yán)重。

　　中國加入世界貿(mào)易組織后，誠信與商譽成為影響中國企業(yè)在國際市場上競爭力的主要因素。在這種情況下，努力弘揚誠信精神，以晉商精神為借鑒，提升企業(yè)信用含量，成為中國企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。因此，我國企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中要十分注重以誠信為中心的企業(yè)信譽建設(shè)，要把積累企業(yè)信譽、提升企業(yè)信譽作為企業(yè)文化建設(shè)的主要目標(biāo)之一。

　　這種信譽建設(shè)不是抽象的說教和空洞的口號，而是要在企業(yè)全體成員中逐步形成一種信譽的預(yù)期約束，如在生產(chǎn)中精益求精，為顧客生產(chǎn)和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，在與客戶交易中信守契約，等等。只有形成普遍的全員化的信譽約束，使人人有一種視信譽為生命的意識，才會在企業(yè)中形成一種自覺維護企業(yè)信譽的倫理氛圍。 　

    顧客至上的經(jīng)營倫理觀

　　顧客至上，滿意為先，是企業(yè)成功的基石，是企業(yè)發(fā)展進步的法寶。顧客與企業(yè)的關(guān)系好比是水與舟的關(guān)系。俗話說，水能載舟，亦能覆舟，一個企業(yè)，無論規(guī)模多么壯大，技術(shù)多么先進，如果不能適應(yīng)顧客消費心理，急顧客之所急，想顧客之所想，為顧客提供需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值，那么它終將被顧客拋棄。沒有了顧客的支持，企業(yè)也就失去了它存在的價值和生存的基礎(chǔ)。

　　晉商根據(jù)顧客的要求，積極組織貨源，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，以優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)，滿足了顧客的需求，贏得了顧客的信任和支持，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的經(jīng)營理念。針對蒙民以肉食為主、喜用磚茶等生活習(xí)慣，晉商大盛魁商號便自設(shè)茶莊，加工“三九”茶磚；牧民喜歡用結(jié)實耐穿的斜紋布制衣，大盛魁商號便大量購進，以滿足牧民需要；對于蒙民的專用物品，大盛魁則實行專門訂貨，決不隨意采購。

　　大盛魁商號出售的蒙靴、馬氈、木桶、木碗和喝奶茶用的器皿等，都是選擇技術(shù)精湛的工匠特別定制。為了多做買賣，他們還精心研究蒙古人的生活習(xí)慣，盡力迎合消費者的心理。蒙民不善算數(shù)，他們就把衣料和綢緞裁成不同尺寸的蒙古袍料，任蒙人選購，甚至每年冬至以后，用白面和羊肉加工大量餃子，經(jīng)過自然冷凍，運往蒙古包銷售。

　　旅蒙晉商鑒于當(dāng)?shù)厝贬t(yī)少藥的情況，掌柜和伙計都初懂醫(yī)術(shù)，備有針灸器械，并隨身攜帶簡單通用藥品，邊做生意邊治療小病，頗受蒙民歡迎。他們通過義務(wù)醫(yī)病，與顧客建立起充分的信任，致使有的顧客數(shù)十年不變。

　　晉商以其“顧客至上”的真誠服務(wù)在蒙古草原上樹立起了良好的聲譽和形象，贏得了顧客的忠誠。在今天中國已告別短缺時代，進入買方市場，入世后外資企業(yè)大量涌入爭奪市場的情況下，對于中國企業(yè)，特別是服務(wù)業(yè)企業(yè)來講，“顧客至上”的經(jīng)營理念愈顯重要。

　　誰能更好地滿足顧客的需求，以不斷追求顧客滿意作為企業(yè)目標(biāo)，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能贏得顧客，并有效地拓展市場，獲得企業(yè)發(fā)展的主動權(quán)。可以毫不夸張地說，顧客是企業(yè)生存之本，財富之源，競爭之核心。只有不斷追求“顧客至上”的服務(wù)目標(biāo)，企業(yè)才能夠生存和發(fā)展。

　　凡是經(jīng)久不衰的百年企業(yè)無不把“顧客至上”奉為自己的經(jīng)營理念，為了顧客而持續(xù)改進和創(chuàng)新，以為顧客創(chuàng)造價值為目標(biāo)，在為顧客創(chuàng)造價值的過程中實現(xiàn)著企業(yè)的價值，始終受到顧客信賴，持續(xù)發(fā)展，屹立百年。

　　中國的一些餐飲、娛樂、零售企業(yè)在與跨國企業(yè)的競爭中處于明顯的劣勢，生存艱難，很重要的一個原因就是沒有真正樹立“顧客至上”的經(jīng)營理念，這當(dāng)然也就不能獲得顧客的信任和支持。

　　“顧客至上”是一種理念，一種倫理觀，只有把“顧客至上”滲透到企業(yè)的經(jīng)營理念中去，企業(yè)才能始終不渝地堅持為顧客提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)并獲得顧客的忠誠。我們的企業(yè)要真正建立“顧客至上”的經(jīng)營倫理觀，就必須經(jīng)常地、不斷地向員工宣傳灌輸“顧客至上”的理念，使追求顧客滿意成為企業(yè)全體員工共同追求的目標(biāo)；就必須虛心傾聽顧客意見，持續(xù)改進產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和不斷推動企業(yè)創(chuàng)新，通過創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)不斷為顧客增加價值。

　　以“顧客至上”為經(jīng)營理念的企業(yè)收獲的將是企業(yè)與顧客的雙贏，并將在顧客的支持下從優(yōu)秀走向卓越。 　

    承擔(dān)社會責(zé)任的經(jīng)營倫理觀

　　企業(yè)是社會的細胞，社會的發(fā)展進步離不開企業(yè)創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，但同時企業(yè)的成長也離不開社會這個大環(huán)境。企業(yè)需要從社會中獲得資源，再將其以產(chǎn)品和服務(wù)的形式輸出給社會，沒有政府、媒體、社會公眾、消費者、供應(yīng)商的支持，企業(yè)不可能在市場中立足，更無法實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略以及長遠發(fā)展。因此，企業(yè)不僅僅是“經(jīng)濟人”，還是“社會人”，企業(yè)應(yīng)該主動承擔(dān)起自身的社會責(zé)任，做一個優(yōu)秀的社會公民。

　　晉商在經(jīng)營過程中報國濟民的事跡屢見不鮮。明嘉靖三十三年，山陜鹽商為了反抗海盜入侵，曾挑選驍勇善戰(zhàn)的五百名商兵協(xié)助防守?fù)P州。隆慶元年，江蘇松江倭寇進犯，山陜商人“協(xié)力御之”。

　　清朝末年，山西商人積極參加了山西人民的爭回礦權(quán)運動，特別是山西祁縣富商渠本翹及各票號紛紛解囊，集資150萬兩白銀，從英商手中贖回了山西煤礦開采權(quán)，保護了山西的煤鐵礦產(chǎn)資源。1919年，山西掀起抵制洋貨運動，山西商界先后成立了“山西商人自強會”、“太原商界抗日救國會”、“山西商界抗日救國會”，抵制日貨，倡導(dǎo)使用國貨。

　　同治七年，山西大旱，餓殍遍地，山西祁縣商人喬致庸讓人在村口埋下大鍋，廣開粥場，賑濟災(zāi)民，一時聞訊趕來的饑民竟有十萬之眾。商家需要活躍交易的市場，也就需要能保持市場穩(wěn)定繁榮的社會環(huán)境。山西商人將基本價值取向與日常商業(yè)實踐、運作和政策相結(jié)合，履行了他們報國濟民的社會責(zé)任。

　　21世紀(jì)的中國正在和平中崛起，21世紀(jì)的中國企業(yè)也面臨著更加艱巨和偉大的社會責(zé)任。我國已經(jīng)加入世界貿(mào)易組織，面對經(jīng)濟全球化條件下西方發(fā)達國家的經(jīng)濟強勢，中國企業(yè)的競爭壓力與日俱增。

　　中國作為一個大國，對外貿(mào)易依存度2004年已達到60.2%以上，遠遠超過了美日等發(fā)達國家的外貿(mào)依存度水平，存在著巨大的潛在風(fēng)險。與此同時，我國還面臨著就業(yè)形勢嚴(yán)峻、走新型工業(yè)化道路和自主創(chuàng)新能力差等一系列發(fā)展問題。

　　因此，今天的中國企業(yè)必須弘揚中國傳統(tǒng)文化中“興邦治國”的精神，以晉商為榜樣，肩負(fù)起報國濟民的社會責(zé)任，積極關(guān)注民族經(jīng)濟的發(fā)展與中華民族的又一次歷史復(fù)興，要把企業(yè)的發(fā)展與民族復(fù)興的命運緊緊聯(lián)系在一起。長虹集團的“以產(chǎn)業(yè)報國、民族興盛為己任”的理念以及海爾集團的“爭當(dāng)

世界500強”的精神，正體現(xiàn)了報國濟民的社會責(zé)任意識和價值取向，這是當(dāng)代中國企業(yè)倫理建設(shè)中必不可少的。

　　愛國不分公私，興邦毋論大小，所有中國企業(yè)都應(yīng)該有產(chǎn)業(yè)報國的戰(zhàn)略視野和全局意識，并作為企業(yè)文化建設(shè)的核心理念之一，成為全體員工的共識與精神動力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與社會發(fā)展的共贏。