危機處理：建立快速的反應機制

　　對任何一個國有企業而言，身處這樣一個危機無處不在、負面消息隨時出現的網絡時代，應對危機的最好方法就是構筑起危機天盾，去應對危機事件的發生與處理。

　　成立危機處理小組。危機發生時，企業要以最快的速度成立危機公關辦公室或工作小組，調配訓練有素的，經過系統培訓的專業人員，以最快的速度制定危機公關處理方案。

　　高度重視危機公關的處理。企業出現危機公關后，高層領導必須以“新聞發言人”身份出現，在第一時間以坦誠的態度出現在媒體和公眾面前。

　　統一危機事件處理的發布渠道。企業發生危機公關時，要以坦誠的、解決問題的態度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動。同時，企業應該使自己成為對危機事件處理的唯一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時。

　　積極主動。無論危機事件的起因何在，企業都應以積極的態度主動進行處理，為妥善處理危機創造良好的氛圍，而不應推卸責任，消極等待，貽誤處理危機的最佳時機。

　　情感聯絡。在危機事件發生后，公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理，企業在處理過程中不僅要解決直接的利益問題，也要根據公眾的心理反應，采用多種方式與公眾進行感情聯絡，化解積怨，消除隔閡，增進相互了解，盡早平息危機事件。

　　如實宣傳。危機發生后，企業要如實地與公眾溝通，并主動與新聞媒體聯系，公開事實真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業術語等為媒體和公眾了解實情設置障礙。

　　與媒體誠懇合作，積極溝通。企業應主動與媒體及時溝通，坦率說明事實真相，誠懇表明企業的態度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業消除危機影響創造更為寬松的環境。

　　利用法律調控危機。法律調控手段主要包括兩個環節：一是依據事實和有關法律條款來處理；二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業和公眾的合法權益。當企業名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法，會收到較好的效果。

　　請權威來幫助解決危機。處理公關危機的權威主要有兩種：一是權威機構，如政府部門、專業機構、消費者協會、行業協會等；二是權威人士，如公關專家、行業專家等。在某些特殊的危機處理中，企業與公眾的看法往往不相一致，難以調解。這時，權威意見能對公關危機的處理起到決定性的作用。

　　無數血的事實告訴我們，對于任何一個企業來說，無論是國有企業還是外資企業，大企業、小企業，危機都是一種常態而不僅是一個偶然事件。所以，如何建立完善的危機內部應對機制，以構建一道有效的危機天盾去防范潛伏危機的危險性、降低現實危機的創傷程度，對于國有企業的發展來說，都是無比重要的。

　　換言之，危機并不可怕，沒有危機意識才是最大的危機。這句話，或許對于所有中國國有企業來說都應該是一句醒世警言。

　　國企公關成功案例：

　　國航順利攪局東新戀

　　在中國東方航空公司與新加坡航空公司的股權合作談判中，最終起著決定作用的卻是“第三方”——中國國際航空公司。

　　2008年1月8日，上海，在東航召開的全體股東大會上，東航所高度認可和推崇的新航聯合淡馬錫以每股3.8港元收購東航24%股份的提案遭到壓倒性多數否決。這一結果在宣告東航與新航合作的愿望最后落空的時候，也意味著國航狙擊東航結盟新航的決策獲得了重大成功。

　　由于常年虧損，資產負債率高達95%的東航一直在尋求戰略投資者。這其中，具有豐富的國際運營和品牌管理經驗的新加坡航空公司成為了東航最為認可的戰略伙伴。而且雙方很快簽署了相關入股協議，新航聯合體將以每股3.8元價格收購東航股零，約占18.85億股東航總股本的24%強。

　　不過，看重東航資產的并不只有新加坡航空公司一家，本土最大的航空公司中國航空公司從一開始就期待著與東航的強強聯合。不過，東航對此卻一直冷眼視之，東航董事長李豐華就曾高調表示，東航不會考慮國航的任何提議。

　　收購不成，阻止競爭對手收購，也就成為了國航的首要目標，并為此一直未雨綢繆。這不，東航與新航剛一簽署合作協議，國航母公司中航集團就高調宣布，該公司已經通過旗下中航有限公司從二級市場市場收購了東航12.7%的股份。

　　隨后，中航突然發布聲明，將以股東身份為合并案“投反對票。中航認為，認為東航每股3.8港元的售價有“賤賣資產”之嫌，并在明知東航不可能接受邀請的前提下，頗有作秀意味得高調表示中航有意以5元以上的價格代替新航收購東航的相關股份。

　　同時進行的還有煽動投資者的工作。最終在國航的”東航賤賣國有資產“的言論影響下，新航入主東航的決議因遭到了絕大多數股東的反對而流產。國航也因為成功地避免了一個更具競爭力的潛在競爭對手的出現。

　　作者林景新，企業危機管理專家，名道公共傳播研究所高級研究員，著有暢銷書《中國式企業危機管理》。