應(yīng)用成文知識(shí)

　　哈斯和漢森對(duì)某管理咨詢公司負(fù)責(zé)參與新項(xiàng)目招標(biāo)的182個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查。兩人在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，借助資深員工提供的專業(yè)建議能有效提高工作質(zhì)量。例如，哈斯和漢森在研究報(bào)告中指出，在編寫銷售方案方面，如果有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的同事能為銷售團(tuán)隊(duì)提供相關(guān)的專業(yè)建議，那么團(tuán)隊(duì)會(huì)因此而受到啟發(fā)，從而為目標(biāo)客戶制定出具有針對(duì)性的切實(shí)可行的解決方案。

　　相對(duì)而言，采取直接溝通這一模式的知識(shí)共享所覆蓋的內(nèi)容更為豐富，而這一特點(diǎn)讓提供共享知識(shí)的同事能有機(jī)會(huì)幫助銷售團(tuán)隊(duì)為客戶設(shè)計(jì)出兼具個(gè)性化和創(chuàng)造性的方案。因?yàn)樵谶@種模式下，作為知識(shí)提供方的同事的建議能針對(duì)具體的情況，并且能通過與銷售團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)討論而使雙方受益。

　　哈斯指出，尋求那些能直接與外部機(jī)構(gòu)(例如，客戶機(jī)構(gòu))進(jìn)行交流的資深同事的協(xié)助，也表明該組織機(jī)構(gòu)諳熟此道。她繼續(xù)說道，“咨詢顧問在拜訪潛在客戶的銷售會(huì)議時(shí)往往會(huì)有公司內(nèi)部專家陪同前往，這些專家能協(xié)助向客戶成功傳遞出咨詢項(xiàng)目將會(huì)由資深顧問完成這一信息。并且，這些專家顧問的名字和背景通常也會(huì)一并列出在報(bào)價(jià)文件中，表明他們不但參與項(xiàng)目建議書的草擬，并且將會(huì)參與今后的項(xiàng)目工作。”

　　不過，獲取個(gè)體建議這一戰(zhàn)略同樣涉及信息處理成本。當(dāng)邀請(qǐng)資深同事參加客戶會(huì)議或者在項(xiàng)目建議書上引用他們的名字時(shí)，如果這些資深同事十分勉強(qiáng)，無法全力以赴地融入團(tuán)隊(duì)，或者無法主動(dòng)地對(duì)客戶的情況進(jìn)行全面了解并將自身經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到當(dāng)前任務(wù)上，或者積極對(duì)客戶的需求作出回應(yīng)，那么種種努力只會(huì)產(chǎn)生事與愿違的后果。哈斯指出，“資深同事所能帶來的種種益處，可能會(huì)被隨之產(chǎn)生的種種問題所抵消，團(tuán)隊(duì)必須對(duì)此有清醒的認(rèn)識(shí)。”

　　此外，與那些能夠向團(tuán)隊(duì)提供協(xié)助的同事取得聯(lián)系，并確保他們的支持，以及此后對(duì)他們的禮尚往來，整個(gè)過程無論直接的還是間接的都會(huì)導(dǎo)致高昂的時(shí)間成本。如果考慮到個(gè)體建議的種種成本，那么這種信息模式在節(jié)省時(shí)間方面的凈效果并不顯著，甚至可能較差。

　　規(guī)避這一矛盾的一種方式是應(yīng)用成文知識(shí)這一模式，成文知識(shí)通常指的是電子文檔。研究人員指出，電子文檔可以通過其反復(fù)使用的特點(diǎn)影響項(xiàng)目績效，并且電子文檔的某些內(nèi)容能被項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)直接應(yīng)用至當(dāng)前項(xiàng)目中。哈斯指出，“在管理咨詢行業(yè)，電子文檔通常包括詳實(shí)的信息以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治觯�例如市場�?shù)據(jù)、分析運(yùn)算、軟件代碼和競爭對(duì)象的背景資料等。”哈斯說道，“對(duì)現(xiàn)有信息和分析資料的應(yīng)用能使團(tuán)隊(duì)避免重復(fù)工作。”

　　即便如此，哈斯指出，這種知識(shí)共享模式也同樣涉及信息處理成本，因?yàn)樾畔⑹褂梅饺孕韪鶕?jù)當(dāng)前項(xiàng)目的需求對(duì)電子文檔進(jìn)行再次加工或整理。

　　哈斯說道，“我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，使用電子文檔這種形式的成文信息模式能在項(xiàng)目執(zhí)行中節(jié)省寶貴的時(shí)間，但是卻不能提高工作質(zhì)量或向客戶證明自身的業(yè)務(wù)能力，而相反地，個(gè)體建議這種信息模式能有效地提高工作質(zhì)量，贏得客戶的信任，但是卻不能為團(tuán)隊(duì)節(jié)省時(shí)間。”哈斯同時(shí)指出，“這是一個(gè)頗有意味的發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榻?jīng)理人通常認(rèn)為通過文檔數(shù)據(jù)庫獲取和共享知識(shí)能夠替代個(gè)體建議這一信息模式，而通過個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享能實(shí)現(xiàn)節(jié)省時(shí)間的目的。但是，我們的研究結(jié)論卻對(duì)不同形式的信息模式可以相互替代這一論斷提出質(zhì)疑。事實(shí)上，我們的研究發(fā)現(xiàn)，為了公司的知識(shí)管理技能轉(zhuǎn)化為提高項(xiàng)目績效，依據(jù)具體項(xiàng)目的需求——質(zhì)量，信號(hào)作用或者速度——選擇合適的信息模式是十分關(guān)鍵的。

　　雖然知識(shí)共享的挑戰(zhàn)之一是如何依據(jù)具體工作任務(wù)選擇合適的信息模式，但是哈斯還指出，組織也同樣面臨如何組建團(tuán)隊(duì)從而能充分利用團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)財(cái)富這一難題。正如報(bào)告中所指出的，知識(shí)密集型組織中許多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)能力產(chǎn)生不利影響，因?yàn)檫@些工作環(huán)境通常涉及超負(fù)荷的工作壓力、不確定性以及政治斗爭因素。

　　當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要從組織內(nèi)其他部門尋求應(yīng)用知識(shí)援助時(shí)，上述這些工作環(huán)境的特點(diǎn)就會(huì)成為阻礙因素。哈斯說道，“在超負(fù)荷的工作環(huán)境中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)同時(shí)面臨多個(gè)需要解決的問題，以及多個(gè)備選解決方案；由于項(xiàng)目環(huán)境的不確定性，團(tuán)隊(duì)很難確定哪些才是真正的問題以及哪些才是有效的解決方案。”哈斯還補(bǔ)充道，“除了上述這些問題以外，多個(gè)項(xiàng)目相關(guān)方也有可能在此過程中試圖施加帶有個(gè)體利益考慮的影響，而這些影響可能與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)背道而馳。