以客戶為中心：提升國際競爭力的“法寶”

　　郭樹清帶領(lǐng)的建行艦隊在深入研究世界銀行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗后認識到，國際最先進的銀行，并不必然是規(guī)模最大的銀行，但一定是風險控制最好的銀行和客戶服務(wù)最好的銀行。

　　如何建構(gòu)客戶服務(wù)最好的銀行？當時，“以客戶為中心”的理念在中國并不陌生，但是有著深厚學術(shù)背景和素養(yǎng)、善于獨立思索的郭樹清對這個問題進行了系統(tǒng)而深刻的思考，使建行的“以客戶為中心”的理念有很多獨特之處。

　　無論是深入基層調(diào)研，還是發(fā)表署名文章，不難看出，盡管郭樹清就任不及半年,但建行股份制改造的中心內(nèi)容已開始體現(xiàn)“建立以客戶為中心的理念和機制”，開始形成以基層員工為改革主體的氛圍。

　　郭樹清帶領(lǐng)建行本著先易后難的原則，逐步推進業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，將財務(wù)資源和人力資源重點投向零售業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)、非利差業(yè)務(wù)，并逐步向多功能銀行和國際化銀行轉(zhuǎn)變。建行將“以客戶為中心”的理念和機制，并將其確定為股份制改革的核心內(nèi)容。

　　作為貫徹“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重點領(lǐng)域，建行與美國銀行合作，在國內(nèi)同業(yè)中率先實施“零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”項目。到目前為止，已有一萬多家零售網(wǎng)點實現(xiàn)了以營銷服務(wù)為主的功能轉(zhuǎn)型，占網(wǎng)點總數(shù)約八成。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點日均產(chǎn)品銷售量提高67%，是轉(zhuǎn)型前的2.15倍。尤其值得稱道的是，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的客戶等候時間平均下降39%，大大節(jié)省了客戶的時間，客戶排隊現(xiàn)象大為緩解。

　　為貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，建行改變了以往主要從方便銀行管理角度規(guī)劃業(yè)務(wù)流程的做法，努力從客戶角度獲取和分析影響服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵因素，為流程再造提供準確的客戶信息和數(shù)據(jù)。

　　低調(diào)，但一定有板有眼，是郭樹清本人也是他賦予建行的氣質(zhì)，他曾是人們公認的中國典型的學者型官員，他總是在關(guān)鍵時刻被賦予重任。而今，他又使建行這個首發(fā)“艦隊”駛向全球領(lǐng)域，架構(gòu)國際化的寬廣平臺。

　　截至2008年9月末，在建設(shè)銀行“首艦出擊”之后，股份制商業(yè)銀行(包括已實施股改的工行、中行、建行)的總資產(chǎn)占銀行業(yè)金融機構(gòu)總資產(chǎn)的比例超過80%，股份制商業(yè)銀行改革進入實質(zhì)性變化階段。目前，股份制商業(yè)銀行已成為了我國銀行體系的主力軍。人們看到，建行在昨日為同業(yè)樹立楷模，今天依然不負眾望--

　　截至2008年6月底，建設(shè)銀行資產(chǎn)總額達人民幣7.06萬億元，比2003年底增長將近一倍；年化平均資產(chǎn)回報率為1.72%，年化平均股東權(quán)益回報率為26.36%，凈利息收益率為3.29%，綜合盈利能力顯著提升；不良貸款率為2.21%，撥備覆蓋率為117.23%，資本充足率為12.06%，資產(chǎn)質(zhì)量有了根本性的改善。國家在建行的賬面凈資產(chǎn)從股改上市之初的1862億元增加到3080億元，按去年末股價計算，建行國有股權(quán)益比注資時增長了5.25倍。

　　在英國《銀行家》雜志2008年度世界銀行1000強排名中，建設(shè)銀行較上年度再進一位，以約523億美元的一級資本總額在全球商業(yè)銀行中排名第13位；2008年度“中國杰出企業(yè)成就獎”評選中，中國建設(shè)銀行獲得“中國杰出零售銀行獎”，是唯一獲得此獎項的內(nèi)地銀行……建行所取得的這些成績，無不凝聚著郭樹清的心血。