法人：冷靜及時應對 中國企業危機公關漸入佳境(2)

　　金龍魚的聰明

　　企業永遠要記得，處理公共危機，最重要的目標就是維護和樹立自己在客戶中的良好形象

　　幾乎是在南極人應對那場公共危機的同時，國內數家知名的食用植物油廠商也遇到了前所未有的信譽危機。

　　2004年12月27日，衛生部在對媒體通報當年食用植物油國家衛生監督抽檢情況時說，在抽檢的574份植物油中，未達衛生標準的有52份，衛生部公布了這些不合格產品名單，其中，金龍魚、福臨門、金象等知名品牌的產品也在“黑名單”之列。

　　僅僅一天過后，全國各地很多超市按照衛生部的要求，撤下了這些被通報的不合格食用油。

　　對于由衛生部的行政執法行為引起的這場企業危機，同是名牌產品，幾家食用油生產商則采取了完全不同的應對辦法。

　　金龍魚制造者嘉里糧油新聞發言人田元智在衛生部發布公告后立即表示，公司已經查明了“被衛生部抽檢判定酸價超標”的產品批次的去向，本著對消費者負責的態度，在沒有查清事情的具體原因之前，嘉里糧油決定先將尚留存于渠道、賣場等零售點以及被消費者購買的被抽檢批次產品全部回收。這也成為我國食品行業對產品的首次召回。

　　與此同時，金龍魚油還立即啟動危機應對機制，將被指不達標的88瓶油再次送往衛生部有關機構，請求再次檢測。

　　和金龍魚不同的是，屬于中糧集團的福臨門則對衛生部的突然公告表示了質疑，稱衛生部的抽檢程序是否合格本身有待驗證，福臨門還認為，衛生部在沒有知會企業的情況下，將結果公之于眾，剝奪了企業的復議權，對大企業傷害更大。

　　一個更激烈的反應是，另有一家被衛生部認定不達標的食用油生產商甚至還威脅說，將就訴衛生部的檢測行為和公告行為提起訴訟。

　　“三家處理方式不一樣，結果顯然也會不一樣。”在一位資深企業公共關系人士看來，金龍魚油的聰明就表現在兩個方面，一是反應快，二是用實際行動表現出自己的誠意。

　　“不管衛生部的檢測結果是否屬實，生產者立即宣布召回產品，這一行為在消費者心目中樹立了誠實和負責的形象。”這位人士分析說，“不管你企業對衛生部的態度有什么看法，但在老百姓心目中，衛生部的做法顯然是對公眾負責的做法，這個時候直接和衛生部對抗，就等于和公眾為敵，顯然不利于危機處理。”

　　這位曾經供職于某日資汽車企業的人士進一步闡述說，企業永遠要記得，處理公共危機，最重要的目標就是維護和樹立自己在客戶中的良好形象，和衛生部打官司也罷，討說法也罷，那都不是目的。在某些特定時候，打這樣的官司，即便在法庭上贏了，也會在市場上徹底輸掉。

　　陸建華博士對這個分析深表贊同，他以前些年北京某筆記本電腦狀告消費者的批評言行勝訴的案例說明，企業處理公共危機，要學會聰明處事，不要輕易把事情鬧得很大，否則，很可能會失掉整個市場，毀掉整個品牌。

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