轉自：上觀新聞

今年春節前夕，三亞、西雙版納、麗江等熱門旅游目的地頻頻登上各類旅游預測熱榜。但隨著假期到來，一些旅游消費“亂象”也隨之發生：有人早早預訂了西雙版納的酒店，卻在節前三天才被平臺告知酒店房間爆滿，無法入住；也有游客提前預訂了麗江的客棧，但在1月20日被商家告知民宿客房“超賣”，只能去附近同級酒店或民宿入住……

這樣的亂象是偶然嗎？酒店房間“超賣”是怎么回事？游客權益受損，酒店和平臺應各自承擔怎樣的責任？面對種種亂象，不少游客發出諸多追問。

今年春節假期，除了海南三亞、陵水等地大熱，氣候溫暖的西雙版納也成為最熱門目的地之一，當地酒店春節假期房價普遍大幅上漲，但不和諧音也因此出現。

十多天前，文先生通過去哪兒網在西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）預訂了一間豪華標間。春節期間，他打算帶著家人在這里度假7天6夜，每晚588元。1月4日下單時，他總共支付了3528元。不料，1月18日他接到平臺電話，被告知由于原預訂酒店的房間爆滿，要求他退房。隨后文先生發現，在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預訂同樣規格的客房，價格為1580元，每晚房價比他預訂時漲了近千元。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，文先生要求平臺“退一賠三”。此外，他希望平臺承擔因無法入住導致行程改變而產生的動車票費用，總計兩千余元，目前雙方仍在進一步協商中。

來自多名游客的反饋顯示，與文先生類似的情況遠不止一例，且涉及國內多個旅游目的地的酒店。成都游客李潔提前20多天預訂了麗江一家民宿，準備大年初二入住，卻在1月20日被商家電話告知因房間“超賣”，入住不了；有游客提前一個月在廬山一家酒店訂了四間房，準備大年初七入住，結果近幾天被酒店告知，要如期入住就需要每間房加價500元；還有游客提前一個月預訂了重慶一家民宿，數天后被告知房子到期房東不租了，要求游客退款。但游客后來發現，該民宿同樣的房型第二天漲價后仍在正常銷售中……

疫情三年之下，好不容易迎來一波春節出游熱潮，這對熱門旅游地的商家是一次難得的機會。但個別酒店、民宿以“超賣”為由臨時要求游客退單的行為，也廣受詬病。

酒店或民宿的“超賣”是如何產生的？曾在一家民宿做過前臺工作人員的龔韻告訴解放日報·上觀新聞記者，“超賣”的情況的確存在。為了盡量提高住宿率，同一家民宿通常會在好幾家大型平臺上線售賣，民宿自有系統也會同步賣房。在春節前的忙季，當民宿余房只有一兩間時，一旦某個系統沒有及時更新訂房狀態，余房可能在平臺和民宿系統同時被售出，造成實際意義上的“超賣”，這時就需要其中一方聯系游客退單并商討賠償事宜。在酒店領域，類似的情況也同樣存在。不過由于酒店客房相對較充裕，可協調的空間通常也更大。

旅游行業人士表示，“超賣”在航空領域比較常見。考慮到有旅客購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上對機票進行適當的超售。不過，航空公司的超售在業內比較常見，且能為大多數人所接受，主要是因為遭遇機票超售的旅客通常能獲得升艙或相應賠償，有一套比較成熟的售后服務模式。

但對于今年春節部分熱門目的地的酒店或民宿來說，“超賣”后很難有更高級別的房間可以升級調劑，甚至同等級的房間都不容易找，引發投訴就很難避免。行業人士認為，對于春節假期這樣熱門的特殊消費時段，酒店應該“實控實銷”，而應謹慎選擇“超賣”。否則，類似投訴影響的不僅是住宿商家及平臺的聲譽，也將直接影響到相關旅游目的地的美譽度，造成巨大的不良社會影響。

游客支付了定金或全款，卻遭遇酒店“超賣”，酒店應承擔怎樣的責任？對此，資深酒店從業者周燁在接受采訪時表示，游客支付全款后，就和酒店形成了實際上的契約關系，酒店“超賣”則是單方面違約，應該按照相關規定給予游客賠償，包括安排入住同等級別的酒店房間等。

此次酒店或民宿“超售”亂象中，好幾名游客都是通過旅游平臺預訂的酒店或民宿。商家服務不規范，旅游平臺該承擔怎樣的責任？對文先生遭遇的情況，相關旅游平臺回應稱，平臺已將該酒店下架，目前正在為用戶協調其他酒店入住或給予相應賠償。

另一方面，針對春節假期部分熱門旅游目的地住宿可能暴漲的情況，也有旅游平臺假期前已提前和一些酒店及民宿溝通，希望在漲價幅度上保持理性，不要發生游客“到店無房”的情況。

一家大型旅游平臺工作人員坦言，去年12月中下旬多地處于新冠感染高峰期或康復期時，多數國內旅游地的機票、酒店、民宿價格處于價格“洼地”，當時有一批早鳥游客下單了春節度假產品。但“陽康”后三亞飆升的人氣和酒店房價，提升了整個國內市場春節旅游的熱度和預期，包括西雙版納、麗江、北海等地一批酒店、民宿價格后來上漲了不少，不排除部分商家會以“超賣”為由提價賣房。

“尤其是一些體量小的民宿，房間數本來不多，一個月前可能500元一間訂出去了，過節前一看周邊民宿都1000多元一晚，難免會有個別商家有臨時漲價的想法，容易引發投訴。”該平臺工作人員說，平臺也不希望看到這樣的情況發生。一方面，平臺會盡量提前和商家溝通，保證節日期間的價格平穩和服務質量。同時，平臺也希望相關地方物價監管部門和旅游局能加強對不良商家的監管，這樣才有利于目的地旅游市場的整體后續健康發展。

（原標題：預訂的酒店被臨時退單？春節大漲價致游客無房可住，誰的錯？）

來源：上觀新聞

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