清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院30周年院慶活動(dòng)于3月12日至4月27日舉行。“思想·引領(lǐng)”系列學(xué)術(shù)論壇之《 勝任·優(yōu)秀·卓越 ——清華經(jīng)管學(xué)院企業(yè)高端人才開發(fā)》論壇于26日展開。圖為清華經(jīng)管領(lǐng)導(dǎo)力與組織管理系副教授鄭曉明在論壇做主題演講。（圖片來源：新浪財(cái)經(jīng) 常寧 攝）

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院30周年院慶活動(dòng)于3月12日至4月27日舉行。“思想·引領(lǐng)”系列學(xué)術(shù)論壇之《 勝任·優(yōu)秀·卓越 ——清華經(jīng)管學(xué)院企業(yè)高端人才開發(fā)》論壇于26日展開。圖為清華經(jīng)管領(lǐng)導(dǎo)力與組織管理系副教授鄭曉明在論壇做主題演講。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　鄭曉明：尊敬的各位來賓，下午好，今天我匯報(bào)的題目是“企業(yè)人力資源勝任開發(fā)與實(shí)踐”。大家知道企業(yè)的成功有兩件事情是非常重要的，我們經(jīng)常講一個(gè)是走對路，第二個(gè)是找對人。走對路是戰(zhàn)略問題，找對人是我們講人力資源的問題。我記得在20年前左右，更早的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候還在讀書的時(shí)候，到企業(yè)做一些調(diào)研，問很多跟他們交流，我說這兩個(gè)哪個(gè)重要，大部分都認(rèn)為戰(zhàn)略重要，方向重要，最近十年來這個(gè)問題拋給企業(yè)家問一問，到底哪個(gè)更重要，這個(gè)很難說，很多企業(yè)家這么回答我，他說現(xiàn)在做企業(yè)膽子越做越小，機(jī)會(huì)來了，不敢做，又沒有人，做企業(yè)現(xiàn)在覺得比較大的挑戰(zhàn)是人力資源挑戰(zhàn)，人力開發(fā)挑戰(zhàn)，沒有做不好的行業(yè)，只有你不會(huì)做的行業(yè)，關(guān)鍵是戰(zhàn)略的落地要靠你的人才的開發(fā)。

　　關(guān)于這方面我提出來人力資源演變模型，中國人力資源演變?nèi)齻�(gè)過程，首先我們講的人事管理，是傳統(tǒng)的，因人設(shè)崗，導(dǎo)致人浮于事，很多企業(yè)開始轉(zhuǎn)變，我們經(jīng)常講的人力資源管理強(qiáng)調(diào)因事設(shè)崗，強(qiáng)調(diào)人崗匹配，人事相宜，但是對一些領(lǐng)先的企業(yè)來說，他們現(xiàn)在越來越強(qiáng)調(diào)人才管理，人才發(fā)展，更多強(qiáng)調(diào)的是因才設(shè)崗，先是才再是崗，人盡其才，才盡其用。這個(gè)才是什么呢？這個(gè)才有兩個(gè)含義，第一個(gè)含義就是我們企業(yè)的一種核心能力，我們的人力資源管理要打造企業(yè)的一種核心的能力，核心的才能，這個(gè)是非常重要的。這個(gè)柴第二個(gè)含義是每一個(gè)人他的勝任能力，他說的符合這個(gè)崗位所需要的一種優(yōu)秀的素質(zhì)能力。這方面我們可以看到很多優(yōu)秀的企業(yè)都有它自身的經(jīng)驗(yàn)，比如說麥肯錫認(rèn)為，他說“人才管理就是以勝任能力模型作為核心，作為紐帶，通過人力資源各模塊的設(shè)計(jì)，對公司的關(guān)鍵人才做到“選、用、育、留”，從而支撐公司戰(zhàn)略發(fā)展，為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　當(dāng)然談到勝任力大家不太陌生，很熟悉。這里我簡單用張PPT講講勝任力思想在中國古代很早就有，比如說關(guān)于君子孔子說“志于道，據(jù)于德，依于仁，游于藝”，關(guān)于將領(lǐng)孫子也說“為將者，智信人勇言”。把勝任能力和公司戰(zhàn)略相結(jié)合的公司股東回報(bào)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于結(jié)合比較少，甚至沒有結(jié)合的。

　　所以在人才管理方面，我們提出來核心用通俗的話說多能者多勞，多勞者多得。我們很多企業(yè)從人事管理向人力資源管理發(fā)展過程中，我們可以做得到多勞多得，用我們績效考核體系，激勵(lì)體系把不同業(yè)績區(qū)分過來，特別國企改革過程中大家經(jīng)常這樣做的。但是為什么在很多企業(yè)人力資源變革中做的不太徹底，甚至說到一定程度上就做不上去，實(shí)際上可能在前面一句話是值得思考的。我們能做到多勞者多得，但未必能做到多能者多勞，憑什么你能上去我下來，也就是說我們的人力資源管理解決一個(gè)對事的評價(jià)問題，沒有解決一個(gè)對人的評價(jià)問題，這是國企人力資源改革非常難的一點(diǎn)。我記得杰克·韋爾奇來到中國，我們有一個(gè)國企的領(lǐng)導(dǎo)人給他提一個(gè)問題，對他來說是一個(gè)很重要的問題，但是杰克·韋爾奇在論壇上這個(gè)問題他當(dāng)時(shí)不知道怎么回答，這問題很簡單，他說如果讓一個(gè)人走，怎么讓他走，他不知道怎么回答這種問題，國企也有可能有這種問題發(fā)生。也就是人力資源變革當(dāng)中我們可以通過崗位管理把這種不同崗位的人，共同的績效表現(xiàn)的人區(qū)分開來，但是我們能不能夠?qū)λ�的能力，特別他勝任素質(zhì)的能力作出評價(jià)，對人作出評價(jià)，這可以說是人力資源管理的最大挑戰(zhàn)。所以用一句簡單的話我概括認(rèn)為，人才管理思想就是多能者多勞，多勞者多得。

　　關(guān)于這方面我們做了勝任力的三項(xiàng)研究，第一項(xiàng)關(guān)于中國企業(yè)人力資源專業(yè)人員勝任力研究。這個(gè)研究是國家自然基金的支持，這個(gè)研究在相關(guān)的雜志、期刊上發(fā)表，并且還有一本書出版，一會(huì)兒簡要跟大家分享一下結(jié)果。第二項(xiàng)研究是中國企業(yè)員工勝任特征的研究，第三項(xiàng)研究是中國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力模型研究，我們著重的是人力型領(lǐng)導(dǎo)的研究，至于相關(guān)的研究都在相關(guān)的刊物上，或者說正在相關(guān)的刊物上正在發(fā)表的途徑中。

　　現(xiàn)在跟大家分享一下我們?nèi)齻�(gè)方面的研究一些主要的責(zé)任和想法。第一，關(guān)于人力資源專業(yè)人員勝任力研究，這個(gè)是非常重要的，在座尤其是我們很多HRD，人力資源總監(jiān)，人力資源經(jīng)理們你們很清楚，從中國企業(yè)現(xiàn)在的情況來看，企業(yè)的人力資源工作做的好不好，一個(gè)很重要的原因就在于，人力資源經(jīng)理的素質(zhì)高不高，很多CEO，很多老總他很困惑這一點(diǎn)，他說我們怎么能力做到，這個(gè)人能力不勝任，素質(zhì)不高。我記得這個(gè)問題我在2007年的時(shí)候和美國密西根大學(xué)的耶律齊教授很熟，他是美國勝任力模型的構(gòu)建者，他的影響力很大。我當(dāng)時(shí)問他這個(gè)問題，他也說在美國在20年前是這樣，2007年告訴我現(xiàn)在來說不是這樣，現(xiàn)在在美國來說人力資源工作做的好不好，第一責(zé)任人是一把手，第二責(zé)任人是各個(gè)部門的經(jīng)理，第三責(zé)任人是人力資源部的經(jīng)理，最后才是工作人員。可是我們這幾年在全國的調(diào)研來看我們必須發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，在中國企業(yè)里不論是國企還是民企，普遍的感覺就是人力資源經(jīng)理，人力資源專業(yè)人員勝任能力很大程度上和企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，包括人力資源部門管理成效都有密切的相關(guān)，從現(xiàn)實(shí)的研究可以得出來，甚至給我們提出來一個(gè)挑戰(zhàn)。你們作為研究者，能不能說一說一個(gè)人力資源經(jīng)理，一個(gè)專業(yè)人員勝任能力模型到底是什么呢。大家知道我們國家有人力資源專業(yè)人員資格準(zhǔn)入的考試，但是非常遺憾的是，我記得在很多年前我們在一次會(huì)議上討論過這個(gè)問題，并沒有系統(tǒng)的研究。到企業(yè)做訪談，我們很多高管告訴我，他說如果能應(yīng)聘人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理，拿到人力資源管理師的證書，我問他看不看，他們說一般不看，沒什么用。說明什么問題？說明我們在人力資源人員的評價(jià)方面、標(biāo)準(zhǔn)方面我們還有很多工作要做。

　　所以我們做這項(xiàng)工作，我們認(rèn)為在中國企業(yè)人力資源專業(yè)勝任能力變成四個(gè)方面，大家看的很通俗，比如說個(gè)人的品行，人力資源管理技能、戰(zhàn)略性貢獻(xiàn)、經(jīng)營知識(shí)。個(gè)人的品行很有意思，排序有幾個(gè)因素，從維度認(rèn)知能力放在第一位，親和力放在第二位，正直、溝通能力。為什么認(rèn)知能力放在第一位，當(dāng)時(shí)我們感到很困惑，我們研究的時(shí)候的確發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題。很多人力資源經(jīng)理對自己都不是很了解，他看不清他的位置到底是什么，要不有的比較消極，覺得在公司里面人力資源工作老板是最大的管理者，為下為財(cái)務(wù)人員提供幫助，他把自己看的很低。但是也有把自己看的很高，打比方創(chuàng)業(yè)板的一家創(chuàng)業(yè)公司，HRD被董事長炒掉了，我跟他們是顧問，他們請的CEO是空降的CEO過來，結(jié)果人力資源總監(jiān)認(rèn)為和董事長關(guān)系不錯(cuò)，他心里也非常的急，所以和來的CEO發(fā)生很多沖突，結(jié)果CEO提出來要么他走，要么我走，董事長不得已把他炒掉。很多時(shí)候認(rèn)知能力是很重要的。包括溝通力和親和力是個(gè)人品行非常重要的一點(diǎn)，我認(rèn)為人力資源經(jīng)理你可能在很大程度上要成為企業(yè)的“形象代言人”。

　　人力資源管理技能大家很熟悉，不多做討論，關(guān)于這一點(diǎn)我記得2007、2008和耶律齊年討論的時(shí)候，他的模型不是放在模型核心的位置，他認(rèn)為是以備的條件，不是勝任的條件。可是在中國招聘人力資源經(jīng)理的話，依然是非常重要?jiǎng)偃蔚臈l件。包括戰(zhàn)略性貢獻(xiàn)，經(jīng)營知識(shí)，特別尤其是我們講的懂業(yè)務(wù)，參與到公司的戰(zhàn)略發(fā)展里面去，我記得有一次到一家公司做訪談，他們?nèi)肆�資源總監(jiān)跟我抱怨，叫我跟他老板說一說，我說為什么？他說覺得做這個(gè)總監(jiān)不舒服，以前在業(yè)務(wù)部門做的很好，后來進(jìn)入公司人力資源建設(shè)，提拔到人力資源總監(jiān)。他說上任第三天到一個(gè)職能部門拜訪，就聽職能部門的老板訓(xùn)他的員工，你再不好好看讓你到人力資源部工作，當(dāng)時(shí)聽了沒想到在別人心目中這么一個(gè)位置，他說讓我跟他老板說一說，不想干人力資源總監(jiān)了，回到原來的部門去。但是發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，前年我在中糧做顧問，我發(fā)現(xiàn)寧高寧他非常愿意用人力資源部門的人，提拔他們到業(yè)務(wù)部門做老總，甚至中糧還有這么一個(gè)不成文的規(guī)定，如果業(yè)務(wù)部門一把手，做總經(jīng)理你不到人力資源部門待一待，做過管理工作，也許很難被提拔。所以我覺得這幾年在優(yōu)秀企業(yè)里面他們是非常非常看重業(yè)務(wù)和人力資源之間的交合。

　　第二個(gè)關(guān)于中國企業(yè)員工勝任特征研究，這個(gè)主要用案例的方式來做，這幾年案例方面花很多時(shí)間，給大家介紹比較典型的案例，一個(gè)海底撈公司的案例，海底撈公司的成功在于這個(gè)企業(yè)員工在于個(gè)人勝任的塑造。比如師傅帶徒弟，海底撈開新店，新的店和母店是托管的，這個(gè)店做的很好子店歸我管理，并且半年C級(jí)店變成B級(jí)店，如果變不成B級(jí)店，A級(jí)也要變成B級(jí)店，要托一家店壓力很大。怎么托一家店，還要有人才儲(chǔ)備，一個(gè)新的店開張四分之一的店員是母店派過去的，保證短時(shí)間內(nèi)服務(wù)達(dá)到和母店一致。這方面人工成本多么高，會(huì)多配115%的人，甚至20%的人，多派人培養(yǎng)人才，師傅帶徒弟，就是知識(shí)手把手的傳授。后來海底撈成立大學(xué)，叫海大，通過教育的方式培養(yǎng)店長，培養(yǎng)大堂經(jīng)理。尤其讓我感興趣的一點(diǎn)，海底撈對員工的個(gè)體勝任力的塑造特別在態(tài)度方面，是一般企業(yè)很難做得到的，除此之外就是洗腦，這點(diǎn)我們總結(jié)四大方面的要素，第一是培養(yǎng)差異化服務(wù)的能力，第二就是家庭化的團(tuán)隊(duì)親情的能力，第三用制度化流程的能力，這是培養(yǎng)人才的一種能力。關(guān)于差異化的服務(wù)能力我的研究結(jié)論就一句話，在服務(wù)管理方面，我們經(jīng)常比較注重的是什么呢？就是客戶滿意度，海底撈同樣注重客戶的滿意度，員工的滿意度決定客戶的滿意度。員工的滿意度怎么形成呢？怎么打造呢？海底撈就是非常注重把員工作為客戶來看待，注重內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)管理方面海底撈在培養(yǎng)員工勝任素質(zhì)，服務(wù)能力培養(yǎng)有一條我認(rèn)為做的非常好。他解決的不是客戶不滿意的問題，而是讓客戶沒有不滿意，所以海滿底撈在服務(wù)管理方面不是把重點(diǎn)放在提高客戶的體驗(yàn)，讓客戶很滿意，不是的。他的服務(wù)重點(diǎn)放在消除客戶的不滿意，因?yàn)橄�除客戶不滿意比讓客戶滿意來的重要。因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)把很多精力用在客戶滿意度管理上，這個(gè)沒有問題，但是有一點(diǎn)是有問題的，客戶的滿意度提升了，忠誠度未必會(huì)提升，客戶也會(huì)離你而去。所以海底撈在服務(wù)能力培養(yǎng)方面，更多讓員工就是一條，消除客戶的不滿意，比讓客戶更滿意來的重要，為了達(dá)到這一點(diǎn)他們注重信任，注重授權(quán)。

　　第二個(gè)案例是關(guān)于特銳德公司的案例研究，這兩個(gè)案例是我這兩年來在企業(yè)里面感覺到印象很深刻的。特銳德是創(chuàng)業(yè)板的第一股，成立今年是第十周年，告訴大家一個(gè)事實(shí)，從成立到現(xiàn)在他的骨干以上的人員大概245個(gè)左右，流失率幾乎是零，成立快十年，他的骨干以上的中層、高層，包括骨干以上人員流失率幾乎是零，一個(gè)民營企業(yè)在青島，為什么？我發(fā)現(xiàn)它和海底撈不太一樣，海底撈很注重個(gè)體的勝任力的塑造，他們注重團(tuán)隊(duì)勝任力的鍛造，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一意識(shí)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)觀，強(qiáng)調(diào)集體觀。因?yàn)橹袊�的民營企業(yè)我經(jīng)常拿這個(gè)比方，我認(rèn)為經(jīng)常會(huì)有創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的“四同”現(xiàn)象，開始同心協(xié)力，然后同窗一向，同室操戈，最后同歸于盡。這“四同”現(xiàn)象是中國民營企業(yè)很常見的現(xiàn)象，團(tuán)隊(duì)勝任能力沒有把握住，這方面特銳德從選人、培養(yǎng)和打造三方面考慮，比如志同道合的人，培養(yǎng)給你壓力，給你承擔(dān)更多的責(zé)任，特銳德團(tuán)隊(duì)打造培養(yǎng)凝聚力高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)，高素質(zhì)、高績效的團(tuán)隊(duì)。

　　最后來分享是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力模型的研究，大家知道在領(lǐng)導(dǎo)力研究方面，剛才吳維庫老師講的非常的好，也非常的生動(dòng)，提很多理論，關(guān)于倫理型領(lǐng)導(dǎo)是大家比較關(guān)注的問題。美國有一個(gè)著名的教授提出來倫理型的領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)維度，一個(gè)是道德管理者，非常遺憾他的學(xué)術(shù)研究并沒有把這兩個(gè)維度做出來。然而我們中國在研究發(fā)現(xiàn)，的確這兩個(gè)維度，他開始對我們這個(gè)研究存有質(zhì)疑，現(xiàn)在我們主動(dòng)一起協(xié)調(diào)。美國他們對我們研究非常認(rèn)同，的確作為倫理型領(lǐng)導(dǎo)，不光自己是個(gè)人道德倫理，個(gè)人道德的品質(zhì)，能力等等，同時(shí)自己反思自己的道德感知，更重要作為道德管理者，道德典范和決策，道德文化的建立符合中國的文化，克己復(fù)禮，修己安人。

　　在企業(yè)做調(diào)研的時(shí)候我經(jīng)常問大家倫理道德，包括員工和領(lǐng)導(dǎo)者的道德如何，我經(jīng)常問一個(gè)非常有意思的問題，我說中高層經(jīng)理，管理者品行不太好，能力很強(qiáng)，你要不要用他，這個(gè)問題我經(jīng)常問大家，這個(gè)答案不太一樣，五花八門。有的明確告訴我，品行不好的堅(jiān)決不用，有人告訴我看情況，我說看什么情況，他說看這個(gè)職位高和第，職位高一點(diǎn)品行不好能力很強(qiáng)堅(jiān)決不用，職位低看責(zé)任大和小，責(zé)任小可以用一用，承擔(dān)責(zé)任大品行不好也不能用。我說還有什么情況呢，他們說看能不能Hold住，Hold住就用，還有人說我可以改變他。倫理道德方面很多經(jīng)理人有很多困惑，比如人能不能改變，人品行不好的人能不能改好再使用他，從心理學(xué)的視角來看是能改變的，人當(dāng)然是可以改變，但是前提條件心理學(xué)認(rèn)為什么條件改革呢？就是強(qiáng)情景下可以改變，比如監(jiān)獄，監(jiān)獄是一種情景。還有軍隊(duì)，企業(yè)是不是改變的強(qiáng)情景，當(dāng)然不是，是弱情景。如果你花很多時(shí)間改變一個(gè)人，你不如用一個(gè)品行高的人。

　　最后給大家講一個(gè)故事，就是蝎子和青蛙的故事，有一天蝎子要到河對面看毒蛇，蝎子不會(huì)游泳，跟青蛙說老弟你背我過去吧，青蛙說我沒有時(shí)間，蝎子似乎看青蛙的心里，你怕我對不對，，是不是怕我蜇你，青蛙不好意思說好吧，我就背你這一次。可是青蛙再也回不來了，到河中間的時(shí)候蝎子蜇了青蛙，青蛙就說，你明明知道我死你也活不了，為什么蜇我一口，蝎子無可奈何回答道我實(shí)在是忍不住。

　　中國企業(yè)不僅要從機(jī)會(huì)牽引型向經(jīng)營管理型轉(zhuǎn)變，未來硬管理注重向軟管理，是人才管理，人才發(fā)展非常重要，一般的企業(yè)管理是員工的責(zé)任，一流的企業(yè)管理是領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。謝謝大家！