“第六屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為雅迪科技集團(tuán)有限公司國(guó)內(nèi)銷售公司副總經(jīng)理田凱。(圖片來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng))

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的“第六屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為雅迪科技集團(tuán)有限公司國(guó)內(nèi)銷售公司副總經(jīng)理田凱。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　田凱：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、女士們、先生們，大家好！

　　雅迪科技集團(tuán)有限公司是一家集電動(dòng)車研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)為一體的大型集團(tuán)公司，公司從1996年成立以來(lái)，經(jīng)過雅迪人的不懈努力與挑戰(zhàn)， 雅迪電動(dòng)車不僅深受國(guó)內(nèi)消費(fèi)者喜愛，從2006年到2008年產(chǎn)品也暢銷到法國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，成為行業(yè)唯一一個(gè)產(chǎn)品出口五大洲52個(gè)國(guó)家的中國(guó)電動(dòng)車品牌，堅(jiān)實(shí)奠定了雅迪全球電動(dòng)車產(chǎn)業(yè)的真正領(lǐng)導(dǎo)者地位。

　　在服務(wù)上雅迪一直踐行全程關(guān)愛、讓顧客尊享有幸福感的服務(wù)理念，公司從2007年開始引進(jìn)專業(yè)服務(wù)管理人才，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立完善的售后服務(wù)培訓(xùn)與管控體系，2008年代表行業(yè)參與售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草，2010年在電動(dòng)車行業(yè)首家取得三星級(jí)服務(wù)認(rèn)證，2012年8月晉升為四星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證，雅迪規(guī)范管理的系統(tǒng)不斷引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。

　　第一、雅迪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，獲四星級(jí)服務(wù)認(rèn)證

　　雅迪電動(dòng)車從2007年開始，便作為行業(yè)代表參與《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定，2009年8月率先成為行業(yè)首家通過售后服務(wù)三星級(jí)服務(wù)認(rèn)證單位，2012年11月再次通過專家的考核審查評(píng)估，順利晉升“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)服務(wù)體系”認(rèn)證的電動(dòng)車企業(yè)。

　　雅迪電動(dòng)車一直將售后服務(wù)作為企業(yè)生存發(fā)展的重要工作，在行業(yè)內(nèi)率先建立一套完善的售后服務(wù)運(yùn)行體系，從內(nèi)部基礎(chǔ)管理、配件供保以及設(shè)立全國(guó)服務(wù)熱線400-600-9566等項(xiàng)目，確保消費(fèi)者購(gòu)車后的服務(wù)保障。并在全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù)站推行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一配件價(jià)格、統(tǒng)一全國(guó)聯(lián)保等項(xiàng)目，受到了廣大雅迪消費(fèi)者的一致好評(píng)。

　　雅迪貫徹“感動(dòng)服務(wù)-讓顧客尊享幸福”的服務(wù)理念，本著“讓每一個(gè)顧客體驗(yàn)有幸福感的服務(wù)”的服務(wù)目標(biāo)，始終將顧客的需求放在第一位。在全國(guó)推行15公里免費(fèi)上門服務(wù)車輛、維修備用車輛、20項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)等項(xiàng)目。為了用戶使用過程中享受到服務(wù)便利，根據(jù)維修半徑逐步開展了服務(wù)三方網(wǎng)點(diǎn)拓展，確保了有銷售的地方就有售后服務(wù)。

　　第二、健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供專業(yè)貼心服務(wù)

　　雅迪電動(dòng)車在業(yè)內(nèi)率先推行全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)服務(wù)站建設(shè)。2012年，雅迪的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋直營(yíng)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，其中新增統(tǒng)一形象的高標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)服務(wù)站200余家，同比增長(zhǎng)27%。到2013年，符合標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)服務(wù)站已經(jīng)有400余家。雅迪星級(jí)服務(wù)站配備專業(yè)的服務(wù)維修和管理工具，并使用4S服務(wù)管理軟件系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)范管理顧客及車輛相關(guān)服務(wù)信息。

　　任何機(jī)械產(chǎn)品都需要定期保養(yǎng)及檢修，電動(dòng)車也不例外。對(duì)此，雅迪將原售后服務(wù)從“救火式”全面升級(jí)為“主動(dòng)關(guān)懷的檢修預(yù)防式服務(wù)。每年不定期舉辦對(duì)雅迪新老用戶及其它品牌車輛用戶的服務(wù)關(guān)愛活動(dòng)，如“真誠(chéng)感恩、服務(wù)萬(wàn)里行”，“幸福315、安全檢測(cè)行動(dòng)”，“雅迪有愛、服務(wù)進(jìn)社區(qū)”，“感恩有您、服務(wù)有禮”、“盛夏金秋、安全檢修”等不同類型的服務(wù)活動(dòng)，已累計(jì)在全國(guó)開展了5000多場(chǎng)次，免費(fèi)為客戶提供咨詢、體驗(yàn)、檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、配件更換的服務(wù)項(xiàng)目，將體驗(yàn)有幸福感的服務(wù)這一含義成功落到實(shí)處。

　　第三、完善服務(wù)體系，引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)升級(jí)

　　根據(jù)行業(yè)銷售模式及終端服務(wù)現(xiàn)狀，雅迪售后服務(wù)體系在服務(wù)本部下分設(shè)服務(wù)管理部、配件供保部、綜合管理部三大管理機(jī)構(gòu)。分別負(fù)責(zé)配件部品的保供及管理，外圍服務(wù)管理，服務(wù)品質(zhì)提升監(jiān)控三大項(xiàng)內(nèi)容，并設(shè)置指導(dǎo)培訓(xùn)考核體系，對(duì)各分部按公司、經(jīng)銷商、終端顧客評(píng)價(jià)的三位一體考核體系。同時(shí)，還分別在西安、成都、天津、沈陽(yáng)及雅迪四大生產(chǎn)基地設(shè)立成品及配件物流中心，以強(qiáng)大的資源配置滿足市場(chǎng)經(jīng)銷商及顧客對(duì)配件的供保需求，讓用戶購(gòu)車后顧無(wú)憂。

　　“全程關(guān)愛、讓顧客尊享有幸福感的服務(wù)”是雅迪售后服務(wù)一直以來(lái)秉承的核心服務(wù)宗旨，也是雅迪成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)在服務(wù)動(dòng)力。我們根據(jù)服務(wù)目標(biāo)、宗旨設(shè)置了部、科、組的崗位，并根據(jù)市場(chǎng)特性及終端業(yè)態(tài)按階段分解目標(biāo)，完善各項(xiàng)制度。先后編制《基礎(chǔ)服務(wù)操作手冊(cè)》、《三包操作指導(dǎo)說(shuō)明》等技術(shù)文本，并編訂了《雅迪星級(jí)服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》指導(dǎo)終端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，編訂實(shí)施了《三方網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》實(shí)現(xiàn)了用戶的維修便利性。此外，雅迪售后服務(wù)還通過“雅迪營(yíng)銷商學(xué)院服務(wù)培訓(xùn)班”和“小型專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)”組合培訓(xùn)模式，專業(yè)技師走訪培訓(xùn)提高終端服務(wù)人員的技能水平，確保顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。

　　雅迪售后服務(wù)經(jīng)歷了救火式服務(wù)、一站式服務(wù)、預(yù)防式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，每一次變革都在行業(yè)內(nèi)引起巨大反響。除服務(wù)上取得了成績(jī)外，我們也主動(dòng)攜手各地行政管理機(jī)構(gòu)及主流媒體共同組織并舉辦關(guān)愛社會(huì)的系列公益活動(dòng)，像獨(dú)家冠名浙江衛(wèi)視的《中國(guó)夢(mèng)想秀》、《河北農(nóng)民頻道非常幫助欄目雅迪-向幸福出發(fā)》、《山東齊魯頻道的小溪齊魯行》、陜西二套的《愛在雅迪  情溢金秋》等公益活動(dòng)，主要對(duì)孤寡老人、留守兒童、貧困學(xué)子送去關(guān)愛與溫暖，充分體現(xiàn)雅迪品牌的社會(huì)責(zé)任感。

　　本次很榮幸能夠代表電動(dòng)車行業(yè)參與全國(guó)售后服務(wù)十佳單位的評(píng)選，我代表雅迪向所有的雅迪消費(fèi)者和本次評(píng)選的主辦方中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)及相關(guān)部門和行業(yè)內(nèi)外人士表示真誠(chéng)的感謝，謝謝大家對(duì)雅迪的支持和肯定！成績(jī)屬于過去，我也向大家保證，雅迪電動(dòng)車必將會(huì)在售后服務(wù)上不斷創(chuàng)新，深化執(zhí)行國(guó)家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，勇?lián)�社�?huì)責(zé)任，為廣大電動(dòng)車消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝大家！