“第六屆全國售后服務(wù)評價(jià)活動”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為杭州老板電器股份有限公司售后服務(wù)部部長崔巍。(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng))

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由中國商業(yè)聯(lián)合會，中國保護(hù)消費(fèi)者基金會主辦的“第六屆全國售后服務(wù)評價(jià)活動”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為杭州老板電器股份有限公司售后服務(wù)部部長崔巍。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　崔�。鹤鹁吹母魑活I(lǐng)導(dǎo)、各企業(yè)代表，大家好！非常榮幸能夠應(yīng)邀參加此次售后服務(wù)評價(jià)發(fā)布會暨服務(wù)創(chuàng)新論壇。首先，請?jiān)试S我代表杭州老板電器股份有限公司對中國商業(yè)聯(lián)合會多年來對老板的關(guān)心與支持表示衷心的感謝！并預(yù)祝本次活動取得圓滿成功！

　　中國商業(yè)聯(lián)合會通過實(shí)施一系列的創(chuàng)新舉措，讓越來越多的企業(yè)將目光關(guān)注到“服務(wù)”上來。著眼當(dāng)下家電行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，我們必須積極提高自身的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌，只有服務(wù)才能創(chuàng)造更多的附加值。

　　34年專注高端，15年銷量領(lǐng)先，老板電器明確高端定位，在做好市場銷售的同時(shí)，更助力于打造一流的服務(wù)體系。在商業(yè)聯(lián)合會、中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會及社會各界的關(guān)懷下，老板始終堅(jiān)持模式創(chuàng)新以及品牌升級，一如既往的為顧客提供高品質(zhì)、親情化的增值服務(wù)。圍繞全程提速，卓越服務(wù)的服務(wù)策略，從售前售中售后全方位提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度，樹立快速服務(wù)標(biāo)桿，提供高品質(zhì)服務(wù)。本次能獲得此殊榮也說明了這一點(diǎn)。下面，我就老板電器的以下幾點(diǎn)措施與各位進(jìn)行探討、分享，歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)代表提出建議，共同進(jìn)步提升。

　　一、建卓越服務(wù)體系，樹行業(yè)創(chuàng)新標(biāo)桿

　　五星全程管家是老板電器金牌售后服務(wù)體系，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)也是獨(dú)一無二的。在用戶選擇老板后，五星全程管家將為用戶提供包括廚房規(guī)劃、送貨安裝、維護(hù)修理、養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)、跟蹤安檢等一系列服務(wù)，做到方方面面為顧客考慮。用全面、及時(shí)、專業(yè)、周到、貼心的五星全程管家服務(wù)為超過3500萬幸福家庭的廚房保駕護(hù)航。

　　二、升級信息化平臺，打造一流服務(wù)體驗(yàn)

　　老板電器一直關(guān)注客戶的體驗(yàn)與感受，用一流的系統(tǒng)平臺，一流的環(huán)境打造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全新落成的呼叫中心采用了Avaya呼叫中心解決方案，按照電信企業(yè)級的可靠性標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，最多可擴(kuò)容至萬門電話同時(shí)提供服務(wù)，與全國的六大分中心組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)上千名坐席同時(shí)在線服務(wù)；通過CRM客戶信息管理平臺，自動識別客戶信息，根據(jù)系統(tǒng)客戶資料及服務(wù)記錄提供快速貼心的管家式服務(wù)。智能IVR平臺為客戶提供多重服務(wù)選擇，系統(tǒng)平臺會結(jié)合客戶的所在區(qū)域、服務(wù)需求，提供多元化的個(gè)性服務(wù)方案，設(shè)身處地為顧客解決問題。同時(shí)在客戶最關(guān)心的服務(wù)時(shí)間及服務(wù)質(zhì)量問題上，公司除了不斷加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，建立快速服務(wù)模式外，系統(tǒng)也會根據(jù)客戶預(yù)約時(shí)間提前將上門服務(wù)信息以短信方式告知客戶，并在第一時(shí)間回訪服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，讓客戶參與到老板關(guān)愛有加，贏得客戶非常滿意服務(wù)評價(jià)體系中來。

　　三、廚房設(shè)計(jì)，服務(wù)先行

　　服務(wù)之于產(chǎn)品，如裁縫之于錦緞。作為廚電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，老板多年來一直將顧客放在首位，以客戶非常滿意作為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。老板首倡的KDS服務(wù)更是開創(chuàng)了主動服務(wù)新時(shí)代。煙機(jī)未至，服務(wù)先行，在消費(fèi)者購買廚電之前就為其廚房設(shè)計(jì)提供多元化的設(shè)計(jì)建議，從而免除消費(fèi)者更多的后顧之憂。不僅樹立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，更是引領(lǐng)廚電行業(yè)服務(wù)升級的重要標(biāo)志。

　　四、關(guān)愛始終如一

　　急顧客所急，想顧客所想，老板始終堅(jiān)持以“一切以客戶為中心”的營銷服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新、升級，一如既往的為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、親情化的增值服務(wù)。每年定期給數(shù)萬老客戶進(jìn)行免費(fèi)的安檢保養(yǎng)活動，講解安檢保養(yǎng)知識，以客戶需求為起點(diǎn)，以用戶滿意為準(zhǔn)則，這些主動關(guān)懷的增值服務(wù)深受廣大用戶好評。

　　老板電器的發(fā)展離不開高端服務(wù)的支撐，更離不開廣大用戶的厚愛。我們相信，進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，建立良好的客戶互動關(guān)系，以信息化平臺為基礎(chǔ)，以非常滿意為服務(wù)準(zhǔn)則，深入客戶需求，主動創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值是企業(yè)贏得先機(jī)的利器。

　　最后，祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友，身體健康，工作順利！同時(shí)祝愿中國商業(yè)聯(lián)合會的支持之下，服務(wù)發(fā)展有更大的空間，為我們的客戶提供真真切切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。謝謝。