“第六屆全國售后服務(wù)評價活動”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為海爾集團(tuán)北京工貿(mào)公司副總經(jīng)理袁紅剛。(圖片來源：新浪財經(jīng))

　　新浪財經(jīng)訊 由中國商業(yè)聯(lián)合會，中國保護(hù)消費(fèi)者基金會主辦的“第六屆全國售后服務(wù)評價活動”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為海爾集團(tuán)北京工貿(mào)公司副總經(jīng)理袁紅剛。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　袁紅剛：：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各企業(yè)代表，大家好！

　　非常榮幸能夠參加此次活動，與大家一起探討、關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)，共同提高服務(wù)水平。自海爾建立以來，海爾秉承銳意進(jìn)取的海爾文化，以提升用戶滿意度為宗旨，不拘泥于現(xiàn)有行業(yè)內(nèi)服務(wù)形式，在工作中不斷求新求變，積極開辟現(xiàn)代生活解決方案的新思路、新服務(wù)，引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式的新潮流，以創(chuàng)新獨(dú)到的方式全面優(yōu)化生活和環(huán)境質(zhì)量，從而提升用戶滿意度。

　　消費(fèi)者需求的不斷變化是任何一個行業(yè)都不能忽視的問題，從何時起，消費(fèi)者買的不再是單純的產(chǎn)品，而是一種更便捷的生活和舒心的服務(wù)。在家電行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，能給予消費(fèi)者超前的增值服務(wù)、能主動開創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)和承諾才是企業(yè)保持核心競爭力的關(guān)鍵。

　　海爾自創(chuàng)立以來，始終堅持以為用戶滿意而持續(xù)創(chuàng)新為宗旨，將追求用戶滿意最大化當(dāng)做立命之本和生存之道，通過對服務(wù)體系進(jìn)行不斷的創(chuàng)新、升級，一如既往的為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、親情化的增值服務(wù)。商海風(fēng)潮變幻莫測，海爾服務(wù)以不變應(yīng)萬變，一直在跟隨著用戶需求的變化而不斷升級創(chuàng)新。此次，我將結(jié)合海爾的做法與各位進(jìn)行探討、分享，歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)代表提出建議，共同提高。

　　海爾服務(wù)再升級 之--健康飲水解決方案

　　發(fā)掘并滿足用戶需求是企業(yè)存在的唯一目的，秉持著真誠到永遠(yuǎn)的企業(yè)精神，用創(chuàng)新挖掘并滿足用戶需求，追求用戶滿意度最大化，是海爾一直踐行的口號。2006年3月，海爾服務(wù)新增一項服務(wù)內(nèi)容--安全測電。此次海爾服務(wù)的升級是基于海爾服務(wù)人員在上門服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)用戶中存在線路鋪設(shè)不規(guī)范等普遍現(xiàn)象，嚴(yán)重威脅到家電的使用壽命以及居民安全，一直以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)的海爾及時推出解決方案，刷新了家電服務(wù)行業(yè)關(guān)于測電服務(wù)的漏洞，把對用戶產(chǎn)品使用環(huán)境的關(guān)注和檢測納入上門服務(wù)的內(nèi)容里，這一創(chuàng)新舉措受到用戶的一致歡迎和普遍好評。

　　而近年來，隨著工業(yè)水平的不斷提高，隨之而來的環(huán)境污染特別是水污染嚴(yán)重威脅著居民的健康，居民日常飲用的自來水經(jīng)過漫長的管道運(yùn)輸被二次污染，已經(jīng)不符合飲用水的標(biāo)準(zhǔn)。海爾秉承“關(guān)懷家電，關(guān)愛用戶”的服務(wù)意識，在行業(yè)內(nèi)第一個推出“安全測電”服務(wù)之后首次推出“健康測水”服務(wù)。

　　健康測水服務(wù)推出以來，海爾服務(wù)人員上門服務(wù)之前先給用戶進(jìn)行水質(zhì)檢測，并向用戶講解水質(zhì)狀況，介紹健康飲水常識，將"健康飲水"理念傳遞到千家萬戶。對于檢測水質(zhì)有嚴(yán)重問題的用戶，除了向用戶講解基本的健康飲水常識外，同時向用戶推薦海爾健康飲水解決方案，幫助用戶徹底解決飲水現(xiàn)狀，用戶生命之源的安全保駕護(hù)航！海爾服務(wù)的再升級意味著服務(wù)內(nèi)容從關(guān)注家電使用狀況到家電使用環(huán)境再到用戶身體健康的轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著服務(wù)領(lǐng)域的一個新的探索與升級。

　　開創(chuàng)服務(wù)行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn) --海爾“三大免單”承諾領(lǐng)跑行業(yè)

　　互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，消費(fèi)者需求的個性化、碎片化趨勢更加明顯。但圍繞消費(fèi)者需求，海爾堅持不斷的創(chuàng)新和升級，早在2009年，海爾就開始了由制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，并以此為指導(dǎo)，打破服務(wù)僅限于售后的局限，開啟了家電大服務(wù)的時代，以虛實(shí)融合的方式從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)給予消費(fèi)者最貼心的人性化關(guān)懷。隨著家電行業(yè)的高度標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化，服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品，正在日漸成為企業(yè)核心競爭力中重要的組成部分。在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，家電行業(yè)已經(jīng)不僅僅是質(zhì)量等方面的競爭，更偏重于創(chuàng)造差異化、全流程的服務(wù)體驗。海爾不僅僅局限于滿足消費(fèi)者的日常需求，而是致力于將服務(wù)做到與眾不同、達(dá)到高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì)，為此海爾發(fā)布了服務(wù)“三大免單”承諾：按約送達(dá)、超時免單；一次就好、多次免單；服務(wù)規(guī)范、違規(guī)免單。對于其中的“按約送達(dá)、超時免單”承諾，海爾更是喊出了“為遲到的每一分鐘買單”的口號。在保證消費(fèi)者權(quán)益的前提下，三大免單承諾為家電服務(wù)行業(yè)樹立了一個新的標(biāo)準(zhǔn)和提高了整個行業(yè)水平。

　　家居服務(wù)再升級--海爾美樂樂家居廣場升級新體驗

　　2013年1月，海爾在青島打造了全國首家線上線下集家電、家具、家裝、家飾于一體的一站式家居體驗廣場—海爾美樂樂家居廣場提出了“全屋設(shè)計、一站到位”等四大體驗，“綠色裝修，達(dá)不到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)免裝修工程款”等五大承諾和“按約送達(dá)、速度保證”等六大保障，簡化了消費(fèi)者在家裝過程中的繁縟事情，讓消費(fèi)者從此告別四處奔波、費(fèi)心費(fèi)力的傳統(tǒng)裝修模式。

　　作為家電巨頭的海爾，通過整合海爾旗下物流服務(wù)平臺等優(yōu)勢，與海爾美樂樂家居廣場的平臺優(yōu)勢對接，緊貼互聯(lián)網(wǎng)時代消費(fèi)需求，通過整合全球化資源和創(chuàng)新理念，率先為中國的服務(wù)進(jìn)行前瞻性創(chuàng)造，再一次布局企業(yè)服務(wù)的重大改革！

　　“按約送達(dá)  送裝同步  一次到位”服務(wù)--助電商打通“最后一公里”

　　隨著電商的興起壯大，最后一公里的送裝服務(wù)成為商家和消費(fèi)者之間越來越嚴(yán)重的隔閡。海爾針對網(wǎng)購大家電存在的送貨不上樓、送到不安裝、送貨區(qū)域有限、售后無服務(wù)等影響用戶體驗的問題布局，提出按約送達(dá)、送裝同步，一次就好的承諾，區(qū)別于其他電商的限區(qū)域送貨，同時為用戶提供各項服務(wù)，保證產(chǎn)品配送的質(zhì)量、產(chǎn)品的裝卸、送貨的服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)方式零距離用戶體驗、滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)用戶全流程個性化體驗，創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)競爭下服務(wù)第一口碑。

　　2012年3月，承接海爾電子商務(wù)銷售家電的配送業(yè)務(wù)，依靠全國售后網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)最大范圍內(nèi)的配送，覆蓋全國到村鎮(zhèn)的“按約送達(dá)，送裝同步”用戶差異化服務(wù)體驗。自2013年1月，陸續(xù)承接社會化網(wǎng)單業(yè)務(wù)的配送及安裝，滿足互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的需求，以服務(wù)為利劍開辟企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代下的競爭力。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計淘寶、海爾商城好評率在98.6%以上，不僅做到速度第一，而且提供送裝一體一站式服務(wù)，突破了家電配送區(qū)域局限性，讓更多消費(fèi)者可以享受網(wǎng)絡(luò)帶來的便捷，海爾官方旗艦店在大家電店鋪中遙遙領(lǐng)先，保持著三項DSR均領(lǐng)先于同行業(yè)37%以上的動態(tài)評分，在大家電的店鋪經(jīng)營中堪稱成績優(yōu)異。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代的海爾，零距離的擁抱消費(fèi)者，響應(yīng)消費(fèi)者的需求，才能維持基業(yè)長青。海爾“最后一公里”的配送及服務(wù)，提供用戶全流程個性化體驗，滿足互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的需求，提升海爾美譽(yù)度，黏住更多的用戶！

　　我們很欣慰，多年來我們的每一次服務(wù)升級、每一次全力付出都受到了用戶的認(rèn)可，28年來，我們擁有了一大批縱跨幾代人的忠誠用戶，我們和用戶們互相見證生活的變遷、社會的進(jìn)步、時代的更迭，消費(fèi)者都給與了我們很多的信賴和支持。在此，借著這個機(jī)會，我代表海爾、代表奮戰(zhàn)在各個崗位的海爾人，對廣大用戶及社會各界關(guān)心海爾的領(lǐng)導(dǎo)們、朋友們表示衷心的感謝。最后，預(yù)祝本次活動圓滿成功！