“第六屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”于2013年9月8日在北京揭曉。九牧廚衛(wèi)股份有限公司營銷總裁張彬。(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng))

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)，中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的“第六屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為九牧廚衛(wèi)股份有限公司營銷總裁張彬。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　張彬：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位代表，媒體朋友們大家下午好！

　　非常感謝大會(huì)組委會(huì)以及各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家對九牧廚衛(wèi)發(fā)展的肯定，我們發(fā)展20多年來獲得了很多的獎(jiǎng)項(xiàng)，但是我個(gè)人覺得這次的獎(jiǎng)項(xiàng)是份量最重最有價(jià)值的獎(jiǎng)項(xiàng)，因?yàn)檫@個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)代表了我們整個(gè)行業(yè)乃至所有企業(yè)發(fā)展的根本的趨勢，就是消費(fèi)者導(dǎo)向、經(jīng)營理念。

　　這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得我感覺非常的高興，就像吳老師送的葡萄一樣，非常的甜蜜。九牧成來以來，我們做了很多的工作，也做對了很多的事情，但是最重要的就是做對了服務(wù)，九牧成立剛開始，從戰(zhàn)略的高度成立了服務(wù)中心。大家知道我們這個(gè)行業(yè)和汽車、家電行業(yè)來比的話，實(shí)事求是說，成長各方面還是屬于后來者，大家知道我們的行業(yè)是隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老百姓的生活的水平得到了提高，衣食住行里面，住和行十多年來得到了高速的發(fā)展，大家有了房子就裝修，隨著行業(yè)的發(fā)展，我們趁著大勢來成長。但是行業(yè)的好多的工作，我們覺得空間非常大，遠(yuǎn)得不多，在座的各位你們都裝修過，裝修的時(shí)候人生有幾件痛苦的事情，裝修就算其中一件，大家不知道怎么選產(chǎn)品，不會(huì)安裝。家里的產(chǎn)品壞了非常的著急，不知道怎么修理。九牧的成功和成長，在行業(yè)里面作用領(lǐng)軍的品牌排在第一名，就是深深把握了消費(fèi)者各方面的需求。

　　在服務(wù)理念上，我們始終認(rèn)為我們的服務(wù)是全過程、全價(jià)值鏈、全方位、全員的參與。每一個(gè)員工，都是倒退法，最初的原點(diǎn)就是消費(fèi)者，消費(fèi)者的滿意、價(jià)值的提供是最最根本的，服務(wù)也是追求的企業(yè)生存和發(fā)展的重點(diǎn)，所有的目的和目標(biāo)都是這一點(diǎn)。我們開始設(shè)計(jì)我們的全價(jià)值鏈，360度的整個(gè)價(jià)值鏈，為了消費(fèi)者的導(dǎo)向來倒推。網(wǎng)絡(luò)不是說有多少錢建多少網(wǎng)絡(luò)，不是說這個(gè)地方要不要建服務(wù)中心，是看消費(fèi)者的需要，如果他們需要，我們是用各種手段滿足消費(fèi)者的需求。在服務(wù)創(chuàng)新方面，我們內(nèi)部有一個(gè)創(chuàng)新基本法，大家知道有華為基本法，我們把創(chuàng)新業(yè)務(wù)作為企業(yè)的法律，固化下來，投入多少錢，這個(gè)是不可以改，這個(gè)創(chuàng)新是我們品牌，服務(wù)也是品牌，我們把服務(wù)像企業(yè)品牌一樣來對待、實(shí)施，變成若干的要素來經(jīng)營，服務(wù)不是一句口號(hào)，是實(shí)實(shí)在在的，每一個(gè)環(huán)節(jié)里面，每天的工作，每一個(gè)行為里面體現(xiàn)了這個(gè)價(jià)值鏈。

　　在行為方面，九牧特別是最近兩年來，不斷把服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，我們現(xiàn)在做法是把所有的代理商、經(jīng)銷商全部轉(zhuǎn)為服務(wù)商，并且嚴(yán)格管理。比如說你的服務(wù)工作我們是有嚴(yán)格的機(jī)制，不行我們就取消，寧可不讓你代理，寧可有市場上的損失，也不能得罪消費(fèi)者。終端量我們非常大的，九牧的網(wǎng)絡(luò)是3萬多個(gè)，我們希望用三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)3個(gè)3，3萬個(gè)銷售點(diǎn)，全部在3年內(nèi)轉(zhuǎn)化為服務(wù)職能，第二個(gè)有300個(gè)九牧定制空間，怎么樣定制個(gè)性化的服務(wù)，我們開始做了，希望做300家。還有3000家九牧管家的店面。這一點(diǎn)，我們體會(huì)是非常深刻的，我們在考察九牧管家這個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們?nèi)チ巳毡荆�在街邊看了兩個(gè)日本人，一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)是技師，在馬路邊上鞠躬，四圍沒有人，他給誰鞠躬，將近1公里以外，有一輛汽車剛剛離開，是注視著那個(gè)汽車，汽車消失在視野里面，這兩個(gè)人90度鞠躬才起身，這就是日本，日本給我們服務(wù)的啟發(fā)。我們的很多的服務(wù)工作還有很多的差距，真正讓消費(fèi)者至尊式的感受不斷的升級(jí)。

　　人才培養(yǎng)上，我們聯(lián)合人保部、行業(yè)協(xié)會(huì)，我們把全中國的水電安裝工進(jìn)行資格認(rèn)證的培訓(xùn)，協(xié)助他們一起來培訓(xùn)，整體上來提升服務(wù)。同時(shí)在線上線下，大家知道新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，線上線下是飛速的融合，我們和淘寶、天貓[微博]成為了合作伙伴，還有蘇寧，在中國也是第一家，同時(shí)和IBM[微博]等做信息化管理，這個(gè)行業(yè)我們雖然發(fā)展比較晚，但是我覺得空間非常大。我認(rèn)為服務(wù)是最最核心的競爭力。

　　時(shí)間的關(guān)系，就簡單給各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這么多，希望有機(jī)會(huì)多關(guān)注九牧，希望各位裝修的時(shí)候想到九牧，找我，我一定打折，祝各位身體健康、事業(yè)興隆。謝謝各位。