“第六屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為中國自行車協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)馬中超。(圖片來源：新浪財(cái)經(jīng))

　　新浪財(cái)經(jīng)訊 由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)，中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的“第六屆全國售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”于2013年9月8日在北京揭曉。上圖為中國自行車協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)馬中超。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　馬中超：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家下午好！

　　很榮幸能參加此次發(fā)布會(huì)和論壇，并代表自行車行業(yè)發(fā)表一些個(gè)人觀點(diǎn)和看法。

　　后危機(jī)時(shí)代，傳統(tǒng)制造業(yè)面臨的挑戰(zhàn)日益嚴(yán)峻，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和產(chǎn)品市場(chǎng)正發(fā)生著深刻的變化，產(chǎn)能過剩不斷加劇、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、產(chǎn)品市場(chǎng)普遍供大于求、消費(fèi)者需求日益苛求。在這樣的現(xiàn)實(shí)條件下，中國自行車行業(yè)未來的出路在哪里？自行車行業(yè)企業(yè)該如何拓展新的價(jià)值增長(zhǎng)空間？這是我們一直在深思和探討的話題。我想，今天的論壇主題，或許已經(jīng)揭示了答案。

　　早在上個(gè)世紀(jì)90年代，面對(duì)日益嚴(yán)峻的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，一些領(lǐng)先的跨國企業(yè)就紛紛開始了從以產(chǎn)品為中心到以服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)型。例如，美國通用電氣公司通過轉(zhuǎn)型，業(yè)績(jī)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)普爾平均業(yè)績(jī)的近兩倍。如今，在一些歐美主要發(fā)達(dá)國家制造業(yè)中，兼有服務(wù)和制造業(yè)務(wù)的企業(yè)已達(dá)20%以上，其中美國高達(dá)58%，而97.8%的中國制造型企業(yè)仍停留在純產(chǎn)品生產(chǎn)加工階段，缺少服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　如何判定其是否為服務(wù)型企業(yè)？就是看企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是否以客戶和消費(fèi)者為中心，以提升兩者滿意度和忠誠度為主線，為他們提供全方位、全過程的增值服務(wù)。對(duì)于自行車行業(yè)企業(yè)來說，向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型意味著要重新思考創(chuàng)造價(jià)值的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，并以此觸發(fā)一系列的變革，如從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”的變革，顧客關(guān)系從“片面了解”到“全面了解”、從“有限互動(dòng)”到“充分溝通”的變革等。

　　首先，“服務(wù)型企業(yè)”是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。

　　當(dāng)前，產(chǎn)業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的生產(chǎn)過程，而更多地取決于產(chǎn)業(yè)能否與上下游共同構(gòu)成價(jià)值創(chuàng)造的一個(gè)完整體。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也將更多地體現(xiàn)在整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。也就是說，未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)。而企業(yè)一旦確立“服務(wù)型企業(yè)”的定位，并以此為基點(diǎn)建設(shè)相關(guān)體系，必將創(chuàng)造出服務(wù)差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　其次，“服務(wù)型企業(yè)”是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值源的重要保證。

　　傳統(tǒng)的“制造型企業(yè)”，其利潤(rùn)主要來源于產(chǎn)品，但在產(chǎn)品早已進(jìn)入同質(zhì)化的今天，制造利潤(rùn)下滑已是不可避免的事實(shí)，創(chuàng)造附加價(jià)值也因此成為企業(yè)必須考慮的內(nèi)容。向“服務(wù)型企業(yè)”轉(zhuǎn)型，贏取服務(wù)利潤(rùn)，可以成為行業(yè)企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和今后利潤(rùn)的重要來源。

　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)的好壞對(duì)銷售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務(wù)問題一旦解決不好、直接影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)和效益。據(jù)研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業(yè)帶來25%—85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。一位營(yíng)銷專家曾說過，一次好的服務(wù)會(huì)帶來8個(gè)新顧客，而一次不良的服務(wù)會(huì)使企業(yè)失掉25名潛在顧客。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要砝碼。

　　同時(shí)，推進(jìn)“服務(wù)型企業(yè)”轉(zhuǎn)型的實(shí)踐過程必將推動(dòng)企業(yè)管理水平的提升。而從根本上實(shí)現(xiàn)“以客戶和消費(fèi)者為中心”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、管理方法的巨大躍升，不僅能大幅提高企業(yè)各種服務(wù)能力，亦能大力推進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)和水平的提升。

　　事實(shí)上，對(duì)我們自行車行業(yè)尤其是電動(dòng)自行車行業(yè)而言，“向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型”，是一場(chǎng)必須為之的變革。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年共受理電動(dòng)自行車投訴2100件，其中涉及售后服務(wù)問題的投訴占40.6%，遠(yuǎn)高于其他類別商品的投訴比例。

　　差距就是我們進(jìn)步的動(dòng)力。個(gè)人以為，行業(yè)企業(yè)應(yīng)從以下三個(gè)方面著手：

　　一是管理變革，更新經(jīng)營(yíng)理念。

　　當(dāng)前，技術(shù)變革不斷縮短產(chǎn)品的生命周期，信息技術(shù)有利于決策的速度的加速，技術(shù)的迅速擴(kuò)散也使大多數(shù)企業(yè)的生產(chǎn)能力得以快速提高，都對(duì)傳統(tǒng)管理理念提出了新的挑戰(zhàn)。

　　這意味著現(xiàn)代自行車行業(yè)企業(yè)要更多的思考如何從根本上改變“以生產(chǎn)為中心”的觀念，代之以“以客戶和消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從提升兩者滿意度和忠誠度出發(fā)，按照他們的需求組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在轉(zhuǎn)變工作思路的同時(shí)，業(yè)內(nèi)企業(yè)還應(yīng)更加注重管理體制的變革，更加注重產(chǎn)品體系的創(chuàng)新，更加注重不斷研發(fā)出新型產(chǎn)品并推向市場(chǎng)。

　　二是高效協(xié)同，革新制造模式。

　　“服務(wù)型企業(yè)”模式的核心是顧客滿意度最大化，這就意味著企業(yè)要改變制造策略，全面提高“訂貨周期、訂單批量、產(chǎn)品質(zhì)量、個(gè)性化需求”等方面的經(jīng)營(yíng)能力，以滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品品種、質(zhì)量、性能日益提高的要求；要建立產(chǎn)、供、銷、研一體化制造模式，實(shí)現(xiàn)原料、生產(chǎn)、銷售的無縫連接，以及研發(fā)、試制、推廣的緊密結(jié)合。

　　“高效協(xié)同”應(yīng)成為新模式下企業(yè)運(yùn)營(yíng)必備的理念，并通過“多品種、高質(zhì)量、短周期、低庫存、活配料且覆蓋異地”的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)充分體現(xiàn)。生產(chǎn)制造過程不再僅是產(chǎn)品的產(chǎn)出，更是服務(wù)的產(chǎn)出與轉(zhuǎn)移。

　　三是客戶至上，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)。

　　要以滿足客戶和消費(fèi)者的需求為行業(yè)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容也要從單一的“用戶異議處理”拓展到涵蓋“技術(shù)咨詢、合作開發(fā)、產(chǎn)品加工、物流配送”等全方位服務(wù)以及各種為客戶量身打造的個(gè)性化服務(wù)。開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品、拓展服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)必須要面對(duì)的重要內(nèi)容。

　　如我們已有零部件龍頭企業(yè)在實(shí)行“先期介入”模式，即在整車企業(yè)新品設(shè)計(jì)和開發(fā)之初，便全過程介入相關(guān)需求等方面的工作，并有針對(duì)性地開展應(yīng)用研究，為整車企業(yè)提供高品質(zhì)、個(gè)性化的技術(shù)服務(wù)，形成一攬子方案，綜合體現(xiàn)自身的服務(wù)能力和水平。

　　21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。進(jìn)入服務(wù)制勝時(shí)代的標(biāo)志是如此明顯：服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇。與此同時(shí)，國家商務(wù)部在2006年頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2011年，其上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　可喜的是，自行車行業(yè)看到并順應(yīng)了這一大勢(shì)。據(jù)我們了解，目前以行業(yè)十強(qiáng)為代表的第一陣營(yíng)企業(yè)已100%建立起較為完善的售后服務(wù)體系，其中愛瑪、雅迪等還榮獲了國家權(quán)威認(rèn)可的售后服務(wù)認(rèn)證“星級(jí)證書”，成為為數(shù)不多的首批通過國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》認(rèn)證的企業(yè)之一；以區(qū)域品牌為代表的第二陣營(yíng)企業(yè)也已有近一半設(shè)有服務(wù)部門，并正逐步加大此方面的投入。

　　我們堅(jiān)信，隨著行業(yè)逐漸邁向成熟，定會(huì)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到并認(rèn)同“服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值”理念，而主動(dòng)轉(zhuǎn)型、積極建設(shè)“服務(wù)型企業(yè)”，通過宣傳貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，不斷完善售后服務(wù)體系，有更多的企業(yè)能夠通過服務(wù)認(rèn)證，就一定會(huì)給自行車行業(yè)帶來更美好的未來！

　　最后，預(yù)祝論壇取得圓滿成功，謝謝大家！