關于開展第三屆全國生產商 供應商 顧客滿意度測評工作的通知

　　各相關企業：

　　發展現代服務業，關注消費、重視民生是我國十二五規劃貫穿始終的重要內容。要更好的構建和諧社會，發展市場經濟，提升顧客滿意度是拉動消費、引導生產的重要舉措，也是發展市場經濟，構建和諧社會的必然要求。顧客滿意度，是指從消費者角度對企業經營情況與競爭優勢進行評判的一種重要的度量方法，旨在通過連續或非連續性調研，獲取顧客對企業商品和服務的“滿意程度”、“未滿足需求”、“再次購買率”、“推薦率”等指標， 識別出符合顧客期望的商品、服務、過程或相關程序，建議客戶進行必要的改進，以提高顧客滿意，延長顧客存在期，增加顧客存在期的價值，擴大市場占有率。其對企業，乃至對整個社會的發展都有著舉足輕重的作用。

　　胡錦濤總書記在黨的十七大報告中指出：“要發展現代服務業，提高全社會服務水平。”溫家寶總理在2011年十一屆全國人大四次會議上所作的《政府工作報告》中強調：“大力發展服務業。加快發展生產性服務業，積極發展生活性服務業。”國家“十二五”規劃綱要首次把發展現代服務業擺在國家經濟中的重要位置。生產性服務業和生活性服務業作為現代服務經濟體系中的重要組成部分，二者既相互區別，又存在緊密的互動發展關系，它們發展的好與壞，最為直接的反映途徑就是顧客滿意度。

　　因此，為貫徹黨的十六大、十七大精神，落實國家“十二五”規劃綱要，深入宣貫國家商務部2007年1月25日頒布的《商業服務業顧客滿意度測評規范》國內貿易標準，中國商業聯合會、中國保護消費者基金會決定聯合開展“第三屆全國生產商、供應商顧客滿意度測評工作”。測評范圍涉及全國生產、供應企業，重點在生產性服務業和生活性服務企業，旨在全方位、多渠道做好服務，提高顧客滿意度指數，為促進和諧社會做出貢獻。請各企業積極參與。

　　特此通知。

　　附件：

　　1.第三屆全國生產商、供應商顧客滿意度測評活動實施方案

　　2.第三屆全國生產商、供應商顧客滿意度測評申報表

中國商業聯合會              中國保護消費者基金會

　　二〇一一年四月二十五日