《為家庭幸福加溫！——深圳發展銀行按揭信用卡營銷案例》

　　送選公司：深圳發展銀行

　　演講人：深圳發展銀行信用卡中心市場營銷部總經理 廖石堅先生

　　廖石堅：尊敬的各位來賓、各位評委大家好，很高興代表深圳發展銀行站在這里。今天和大家分享的是深圳發展銀行，在信用卡業務領域的一個新發現。這是我們深圳發展銀行多年來在房貸和信用卡業務創新里面的一個有機結合，這就是我們融合了房貸業務特點和信用卡業務特征的產品，就是按揭信用卡。接下來我分六個部分和大家分享一下這個創新信用卡產品和營銷過程當中的心得和體會。

　　深圳發展銀行的零售業務增長這幾年非常迅速，從這個圖表上可以看到，幾年來深圳發展銀行在兩個重要的銀行業務指標上，貸款、存款，在國內銀行增長都是名列前茅。在這個業務發展的過程中，同樣和其他的銀行一樣，面臨很多的挑戰和困難，我在這里歸納為三低一高，三低，第一是客戶發展能力比較低，因為國內零售銀行競爭比較激烈。第二是有效客戶占比比較低，你可能不知道這個客戶住哪里，沒有很好的途徑和他溝通。第三是客戶貢獻度比較低，在銀行里面，單個客戶擁有銀行產品數量比較少。擁有三低的時候，銀行又面臨一個很大的挑戰，就是客戶的流失率也比較高。這個流失率比較高的原因，主要和剛才所講的原因比較有關，一個是客戶交叉率比較低，單個客戶持有銀行產品比較少。客戶平均擁有產品數量低，全球銀行業平均值為2-3個，客戶、花期銀行是4個客戶，富國是8個客戶。面臨這樣的現狀深圳發展銀行怎么辦？我們在最近幾年尋找了很多解決這個問題的辦法。其中，有兩個非常重要的，第一是我們大力拓展有效客戶，就是我們找一些質量比較高的客戶，第二是努力提升客戶交叉程度。可能大家都知道，在零售銀行業里面，有兩類客戶，有效客戶的比例比較高，也就是信息質量比較高，一類是房貸客戶，一個是信用卡客戶。如何用一個創新的產品，使得這兩類客戶結合起來同時提升客戶有效率和交叉率？深圳發展銀行在這里就想到一個產品，這個產品是一個信用卡的產品，叫按揭信用卡。

　　我們在產品設計的時候就發現，國內的一些信用卡產品里面，聯名卡和主題卡為主的產品中，主要是和一些零售商的合作或者是用卡通的形象等主題卡來做產品，我們還沒有發現有一個銀行來設計一個信用卡產品，是和他自己的銀行業、自己的零售銀行業務，尤其是房貸業務結合起來的產品，我們就在這里設計了這樣一個按揭信用卡產品，是根據深圳發展銀行多年來在房貸業務創新領域當中的成就結合起來。讓我們的信用卡客戶找到優質服務，第二我們想用這樣的產品吸引更多的房貸客戶，同時擴充我們信用卡的客戶。

　　這么一個理性專業化的產品設計理念，怎樣用情感的東西打動我們潛在的客戶群呢？這個產品因為和房貸結合起來的，我們在整個產品的設計和營銷過程中，就以家庭作為一個主軸融進整個產品的營銷過程。所以，我們創造了國內首張以按揭和家庭為概念的信用卡。顯而易見，這個產品的目標客戶群的定位非常清楚，就是準備買房和已經買房的人而且這些人都是年輕人。另外一個特點，必須是具有信用卡業務的基本特征，第一是必須有穩定的工作，有穩定的收入，有持續的經濟能力來負擔按揭貸款。我們如何從客戶的價值上或者客戶的利益上讓他更明白這個產品可以帶給他什么樣的客戶價值呢？我們從四個方面告訴我們的客戶，他用這個產品可以得到下面的東西。首先，告訴持卡人，只要用這個產品，可以讓你的房貸月供更輕松一點。到底多輕松？我們會告訴你1%這個概念，刷這個卡的100元，讓你的月供少1元。想少得更多，你可以動員所有全家人刷卡，讓你的積分更多，月供少更多。第二，如果你不是我的房貸客戶，拿這張信用卡有用嗎？有，如果拿了這張卡，在深圳發展銀行的積分以后可以用。