2007年7月20日“年度商業標桿頒獎盛典暨2007商業靈感首腦論壇”在北京舉行。新浪財經圖文直播本次會議。以下為“2007商業靈感論壇三：應對創新疲勞——還有什么營銷新招兒？”實錄。

　　主持人:謝謝，謝謝各位。

　　那樣接下來有請這場論壇的主持人是中國質量萬里行促進會副秘書長萬力先生，點評嘉賓是中國國際公共關系協會常務副會長鄭硯農先生、中國發展戰略學研究會副會長管益忻先生、《當代經理人》雜志社的發行人呂傳明先生。

　　萬力：我們看到張院長的底子非常深厚，袁岳的話也做了主持人，我本來想閃亮登場的，沒有想到我們今天撞頭了，不光頭比我亮，嘴比我來獨。剛才把俞老師那么憨厚的人，問得錢的非得讓人家轉移到核心競爭力。其實我們以前比他還黑，我們原來的從事的工作就是打假，有的人我們一臉正氣，有的時候比較有殺氣。給我們的題目加了一個兒音。一個是我們獲獎的企業家，有三位點評的嘉賓，還有企業家一共是八個人。我們的課題一個是“創新”，還有一個是“市場”。我們每位嘉賓把自己的經驗介紹兩至三條，那么這個環節請傳明，當代經理人雜志社的發行人真正的點評一下。第二個環節，我們的目前的營銷方面有哪些新的招數，我們看新的戰術。那么這個環節結束之后，我想請我們發展戰略研究會的，也是海爾的研究專家管益忻老師點評一下，最后請鄭老師做我們這個環節的小結。我既沒有張院長的理論功底，我沒有袁岳的咄咄逼人。我想我們正式對話之前，我想我們臺上的獲獎企業，都是我們行業的標桿，我們理應給他們掌聲鼓勵一下。謝謝！我們開始第三篇章的第一環節，每個企業家介紹自己之后，介紹一下企業的發展狀況，來簡單的說兩三個實招，給在場的嘉賓介紹一下。

　　王正華:我是春秋航空的王正華。說創新實際我們廉價航空業不是什么創新，我要說是照搬，原則上把美國和歐洲做得比較成功的，我們照搬過來。我們在做法上，分析了自己的目前的傳統航空的狀況，然后我們國外的地質部航空原則上用B2C代理，我們目前的狀況比較好。

　　一開始說中國不太可能。所以我們開始做這個事情的時候，大家不同意這么做。但是我們想在美國能夠成功，歐洲能夠成功，為什么中國不能成功。我們目前基本上實現網上的電子商務，也就是說你從開始買票，一直到最后離開進入機場，現在我們的技術可以做到，沒有一個春秋人為你服務，你不見任何一個春秋人，但是現在因為

財政部有一個要求就是避免逃稅，一定要有一個單子才可以報銷，這樣的話，電子商務還可以到我們換票的地方。整個過程一直到你自己自助自取，你可以把登記牌換出來，從目前來看，B2C的銷售來講應該非常方便。我們的價格比現在的公司大概便宜的36%，要說我們目前的狀況應該講還是比較好。

　　萬力：我們民營的航空公司一開始上網的時候，從價格的方面做了很多的調整，這個方面我們會不會走他們以前的老路。

　　王正華:我在大連的時候，大連機場的杜總說，現在春秋的飛機飛到哪里，哪里就是一路春風，把黨和政府想乘大眾的春風，送給老百姓。還有的老百姓說，春秋到哪里，哪里搞了一個春秋的

地震。

　　金建杭:我是阿里巴巴的金建杭，創新的話要想解決就是誰是你的客戶，我想創新最重要的是解決問題，如果這個問題不解決的話，盲目的創新最后可能帶來創新的疲勞。這種情況下，如果認為你做了很多事情，滿足了市場客戶的要求，那要相信、堅信，像阿里巴巴最早的時候推出B2B，美國說這是為大型企業服務的，而我們為中小企業服務，堅持在中國這樣的服務可以成功。像淘寶推出B2C也是一樣，我們就看到中國的大量制造型企業受到傳統的渠道的約束，它的利潤被壓縮，甚至很艱難，但是沒有更大的能力去創新，因為利潤被壓薄了，沒有更大的投入，我們希望可以利用互聯網和電子商務創建一個平臺，可以和消費者直接見面，屬于制造商的利潤還給制造商、還給生產商，我們創造一個B2C的平臺，也是基于現實的一個中國客戶的需求。

　　關于創新的第二點，我認為創新還是要有一些方式的，在淘寶有一個非常獨特的文化我們叫“倒立”每一個進淘寶的新同事，在兩周百年淘寶的培訓期內，完成一個工作，很多人說我沒有把電腦往地上這么豎過，每個人最后都可以完成這樣一個倒立動作，我們希望他可以認識到，很多的事情他可以做到，他倒立時候，可以看到一個完全不一樣的世界。我們在很多的創新的過程當中，都希望大家用一種新的角度、一種新的方式，重新看我們很熟悉的事情。我們會發現有很多的方法可以幫助我們成功。

　　第三點關于創新的話，偶然的一次創新，短暫的一次創新很容易做到，難的是把創新制度化。我們在中國也在嘗試可以建立一種體系，可以變成制度化，持續的滿足市場需求，用創新的方式。

　　萬力:我覺得談創新的話，不能干巴巴的，我們盡量說的有趣一點。我們今年是年度商業標桿，能不能梳理一下，一年來在創新方面有哪些新的招數，不用解釋。

　　金建杭:作為淘寶網當時做B2C，最近的例子，我們把中國的傳統的老字號，比如說像同仁堂，類似像杭州比較有名的剪刀，這些傳統的企業，我們經�？吹絺鹘y的企業，他們可能很困惑，因為在新的市場經濟的形成下，他們生存的空間越來越小，原來在一個地區里面非常有名氣，擴展到自己的市場上，發展自己的能力跟不上，今天在淘寶網上可以開自己的一個新的店面、不同于傳統的店面，可以跟全國的邀請賽面對面。讓他把大量的商品、不受任何的場地限制，可以把商品展示到網上。我想這個可能是對很多企業來說找到一個新的突破點，一個很重要的方面。

　　萬力:我們國家今年年初國務院發布一個文件，要加大服務業的發展。這個工作的重點開始提速，我正好對老字號非常有興趣，其實這個老字號，不用創新，它們在過去來講，那個內涵我個人理解真的博大精深。你知道他們抹桌的什么抹法，我們家門口有一家沸騰漁鄉，每天中午翻三次桌，老字號抹桌子的功夫很深，應該這樣來抹桌，這叫收臺。我在研究服務品牌，在王府井百貨大樓有一個他的雕像，是張稟貴，就是一個王府井百貨大樓賣糖的，你要多少，他可以一把抓多少。很多人看的水泄不通。然后很多人進行研究，他抓了一斤糖的時候，很多人出去的時候還要看一下。他們說不是怕短斤缺兩，但是一斤糖為什么這么少。然后他知道了，然后他先抓9兩5，然后不夠的再一塊一塊的加進去。然后談到服務的問題，談到服務創新的問題我們插了一段。

　　王忠:我是王忠，來自聯想集團，負責家用電腦的業務�，F在大家可以買到家庭使用的電腦，由我們來定義產品，然后來做營銷，然后來做跟客戶的溝通。奧運千縣行是我們這個部門來執行的。今天獲獎非常高興。說起來創新是很難的一件事。真的想在這么一個精英璀璨的一個會議上，要談出自己的點子，讓大家感受創新的魅力，很難的。我講一個例子，也是聯想最近做的一個營銷的事件，大家可能知道聯想2008年的奧運會的火炬的設計單位。就是說奧運火炬的“祥云”是聯想設計的，在338個參評的火炬當中脫穎而出，是我們創新部設計的。我們開展這樣一個工作，借助一個火炬的影響力，來提升我們品牌的價值。實際上設計這個營銷的過程當中，我們最主要的期望是能夠通過這樣營銷的設計提升品牌的議價，品牌價值和品牌影響力。實際上這個里面包含的創新主要體現在第一是產品的創新，就是這個火炬的設計體現了很多創新的內容。比如說它的形態既要體現中國傳統的文化，又要體現出國際色彩。在這個里面其實后來我們的設計人員感覺到如何把中國的畫的卷軸，還有這種造型可以融合在一起，我覺得是一個非常創新的產品。

　　第二在整個營銷的事件過程當中，當然這個事情還沒有完，在這個事件當中我們如何抓住具有這種創新能力的設計水平，去表達我們產品的領先的設計。

　　實際上這個當中是一個很好的結合。這個里面我們有紀念的設計的推出，包括等等一系列的工作，實際上在中國的企業當中，能夠借助它的獨特優勢，設計它的營銷和品牌的傳播，實際上這種創新，是很難的。而且是機會很難得的。所以我們借助這樣一個事情，希望它能夠給我們帶來一個很好的商業的利益。當然我們也希望能夠給中國在國際上帶來更多的亮麗的色彩。

　　萬力:我覺得聯想的產品創新這段時間做得非常好，新產品的推出速度再加快。不僅是聯想，他們推出新產品的時候，我們往往難以區分開，哪個型號是最新出的，前一段時間去了一家手機廠，一年推出50多個新型號的手機，都是阿拉伯數字，6028，3028，自己都忘記推出哪個“8”來了。所以我在這里有一個建議，現場我們專家組推出一個點子，推出了世界上最小的手機，我們建議它叫“家人”“天使系列”，好多給大學生用的手機叫“狀元”系列，高檔的商務手機像“英才”系列，老板非常高興。我們認為這是一個母品牌和子品牌的關系。建議在新產品推出的時候，有一些更明細的標志。

　　丁小亮:大家好，我是來自攜程網的丁小亮。今天的題目談到創新，我在這里簡單跟大家介紹一下攜程。攜程網是1999年成立的，那么2003年底在美國納斯達克上市。在過去的幾年當中，全國大概有1500萬人次先后使用和購買過攜程的產品。那么據國家相關的統計部門統計，2006年中國的在線旅游的服務交易總額是330多個億，那么攜程網占整個市場份額的49%。將近一半的市場份額了。在過去短短八年當中，攜程能夠迅速成為現代服務企業的一個典范，在今天談到這個話題是創新，我想向大家匯報一下攜程過去幾年當中在以下三個方面做了一些嘗試和創新。

　　第一個方面是模式上的創新。大家知道在攜程網誕生之前，中國的旅游行業基本上是傳統化的，信息的不對稱，在國家曾經對旅游行業，特別是旅行社行業的評價、小、散、弱、差。攜程成立以后，注重模式的創新，盡可能向消費者提供一站式服務，隨著我們幾年的發展，我們在網站當中，不斷地增加新的內容，使我們消費者上網的網友，既可以在攜程購買到自己的產品，比如說預定酒店、預定機票，國內旅游，短途旅游以及出國旅游。同時可以了解更多的旅游咨詢。使我們的客人使用攜程的時候能夠做到一站式服務。那么第二個創新是用一種現代的方式打造一個傳統的行業。我們講管理上的創新。攜程有一句話用制造業的方式來生產服務。我們在一個上網的客人、消費者在購買攜程的任何一個產品的時候，我們的后臺工序大概分為10-12的工序，從接線員接到電話，到后臺的處理，到對客戶的回訪，大概分為10個工序，滿足客人使用我們產品，訂購我們產品的體驗和感受。所以在這種創新當中，我們非常注重用現代企業的理念，來打造一種傳統的服務。在這個過程當中，我們非常注重以優質服務，能夠使我們的優質服務標準化。并且能夠復制。

　　現在攜程在上�？偛�，擁有兩千個座席的呼叫中心，應該也是亞洲最大的呼叫中心，兩千個座席的呼叫服務人員，向消費者提供旅游當中一系列的服務和產品，解決他們所有的問題，包括他們購買產品的信息，以及使用以后的感受。所以用現代的方式，用制造業的方式，來生產服務。那么這一點來說，也是攜程能夠在短短八年當中取得成功的一個很重要的創新。

　　第三個創新是內涵的創新。通常一般的互聯網只是公布一些信息，那么攜程的這些用戶，或者我們的消費者希望這種信息是互動的，希望這種信息有反饋的，因此我們在攜程網當中增加了一個消費者的論壇。這個論壇每天都能收到上千個我們的客戶消費者對使用我們的產品的感受。因此這個論壇成為很多國內消費者，出門旅游，不管是周邊游，國內的三亞、麗江，以及包括東南亞的自游行，大家會上到攜程網看看，因為在這個論壇上可以找到任何一個目的地最新的咨詢。通常我們去一個地方，只是了解某個地點的基本的概況，有了這么一個論壇，我們的游客可以把一些的旅游日至，旅游雜記，可以放在網上，提醒消費者在某一個地方注意什么，有什么好吃的，好玩兒的，有一些信息可能是當地旅游局，甚至是當地的景區、景點沒有來得及的更新的，比如說大巴車的線路，價格，沒有更新的，我們的游客可以及時更新，可以告訴你從這個地方到那個地方現在多少錢，什么樣的車，車號多少，原來的車不通了，原來的路不通了。我們通過游客的雜記出版了很多的雜志，包括游后的觀看。這種內涵體現所有用過攜程，現在有250萬個經常使用攜程網的用戶，我們有他們完整的資料、完整的信息，可以記錄他們對某一個產品的需求。比如說某一個客人希望住酒店的時候，什么樣的房間，什么樣的枕頭，希望什么樣的朝向，枕頭的種類分很多種，有什么個人的需求。我們給客人訂房的時候，把個性化的需求傳遞給供應商。比如說酒店，比如說餐飲的服務商，通過我們剛才講的模式創新、管理創新，內涵創新，使得攜程在非常短的時間里面，成為中國目前在線旅游業的領頭羊。我們最近新推出的中國公民海外旅游標準，也算是一個創新。既是一個創新，也是一個緊箍咒。因為大家知道，在座的很多人曾經出國旅游，或者短途旅游，通常有的會出現旅行社給一個領團費，報價非常低，大家出去以后強行購物，壓縮你的旅游時間，特別是國外的旅游，為了圖便宜，說住在巴黎，其實離巴黎一百公里，每天的行程四五個小時在車上。我們包括國內的旅游，包括酒店和標志性建筑的距離的要求，用餐的要求、每天觀光時間的要求，每天坐車時間的要求，都明確了，一旦超過我們的標準范圍，游客可以投訴，可以監督我們，可以有一個旅游積分。推出這種旅游的標準，希望大家在旅游當中，有一個更多的深度的體驗。不是隨著一個大團走，今后每天十天的行程當中，去了八個國家，每一個地方長的都一樣。

　　萬力:現在的標準是企業的標準，還是國家的標準？

　　丁小亮:我們作為旅行社第一個推出的標準，通過了上海旅委的標準，對行業的影響力，以及所有的消費者，在使用這個產品，享受這個標準之后一種愉悅的反饋。

　　萬力:還沒有上升到國家的標準？

　　丁小亮:可能會作為一個參考。

　　萬力:目前來說，咱們國家的產品標準現在在很多領域空白的不是多，面臨一個升級的問題，但是在服務標準化的問題方面，有很多的問題。我今天看服務的企業比較多一些，我們這個方面需要下一些功夫。

　　丁小亮:所以這個標準的推出對整個國內傳統旅游行業來說，是個不小的沖擊，受到很多消費者的積極的反響，謝謝大家！

　　萬力:希望可以推出更多的標準。

　　胡滔:我作為招商銀行的代表，我看到這個安排非常高興，我安排在第三組，現在坐在臺上的企業，都是我們 學習的企業。我就是攜程的忠誠用戶，每一次上網的時候我發現想要的攜程已經給我了。其實談到服務也好，營銷也好，產品也好，所有的創新我們理解的話，其實就是一個標準我們要從客戶的角度來看，感同身受�？蛻粝Ｍ�得到什么，當我們自己是客戶了，我們希望得到什么，努力使我們的企業可以給他們提供想要東西�；氐街鞒秩苏f的題目創新，我們06年招商做的創新來說，我們今天獲獎的這個隨借隨還的房貸，其實這個誕生非常簡單。當時我們正在考慮因為國內各家銀行提供房貸的時候，客戶普遍有一些抱怨。比方說要貸款的周期特別長，需要特別長時間，不知道什么時候可以拿到這個貸款。供了這個房子本金越來越少，現在的房價越來越升值，我買第二套房子的時候又需要貸款了，怎么樣需要更快的得到貸款。還有一些客戶困惑，年終發了一些獎金，沒有時間馬上還款，節省一些利息。包括貸款時候也需要去一些網點。

　　我們設計這個產品的時候，就是客戶說現在的房子有很多不方便的地方。第一我們推出之后，客戶打電話可以貸款，上網可以貸款，客戶只要帳號有錢，一兩萬塊留為活動的資金，超過兩萬塊錢可以幫你自動還了，絕對省心的做法。如果你的房子抵押在我們這里做的抵押，雖然本金不斷減少，如果一旦想要貸款的時候，可以原來的額度打電話可以放款。這個角度來說，很多的嘉賓提到創新很難的，但是有的時候想想也挺簡單，我們的這個推出非常簡單，解決了很多的問題。我們推出以來，我們沒有想到我們的服務能力受到了挑戰。我們的所有的客服電話全部打爆了，每個客戶都要辦。如果我們時時刻刻在每一個流程，每個環節想客戶還有什么問題沒有解決，我們還可以做到多好。不管是產品的創新也好，服務流程的創新也好，營銷模式，還有理念的創新都來源于客戶。剛才提到攜程的網站的論壇，我覺得一次特別偶然，自己訂了一個酒店，沒有通過攜程訂，那個酒店非常差，然后跑到攜程一看，有客戶在網上有很差的評價。很多東西一旦客戶來了之后，他覺得你提供的服務是他想要的，他很難離開。從營銷地角度來說，獲得一個客戶非常難的，在企業很少的時候，我們招行獲得一個新客戶不難，我們最大的挑戰是讓每一個進入到招商的客戶不斷滿意，可以留下來。我們嘗試一個新的方式，客戶介紹客戶，現在的社會信息極度泛濫，每個人不知道看到的客戶到底有沒有價值，實際上我們客戶的推薦非常真實。朋友間的信任對客戶來說非常容易接受。這些角度來說，每家企業在不同的發展階段，不斷分析什么樣的新的形式，來獲得和留住你的客戶。

　　萬力:剛才發言的是招商銀行零售銀行的總經理助理胡滔小姐。胡總，我家里的姐姐是工商銀行的支行的行長。我個人認為來說，在金融業的產品創新，招行做得比較好：你能不能把招行的實踐往前追溯一下，做一個一卡通的時候有什么樣的背景？

　　胡滔:我最早在IT部門，學技術的，我97年的進入這個部門，關于整個創新的我都非常清楚，我們這個市場獲得最大認同的就是我們一卡通，我們當時推出的時候，是在95年，那個時候所有的銀行給客戶存折和存單的，比如說存兩筆，就拿回兩個單回去。這是客戶面臨很大的困難，要管理銀行帳戶很難的事情。我們推出的一卡通可以解決所有的存款賬戶在里面。其實在初期的市場推廣有一些困難，畢竟改變了客戶的使用模式�？从囝~的時候，不是很方便，當時推出電話銀行，可以隨時查，可以打銀行做對賬單，我們基于一卡通做了很多的服務，比如說刷卡消費，比如說ATM的取款。我剛畢業的時候，分到招行的信息部，那個時候用電話線撥號上網，到網上淘一些東西，那個時候網絡環境非常差的，那個時候我們推出我們的主站，最早的提供一些金融的咨詢服務，后來給客戶提供炒股票，最早還是做B2C的第一筆支付，就是網絡支付的第一家。所以我還記得大概2000年左右互聯網流行第一次互聯網來臨的時候，如果沒有招商銀行，很多的業務會發生變化。我們開始做得時候不是特別好，北京的卡只能在8848做支付，然后沈陽分行的卡，可以在網絡上付8848的費用，為什么沈陽的客戶，8848不在沈陽開戶，為什么不可以買他們的書。同時我們做了一個可以網上支付的網關，那個時候我們的網銀開始發展了。這是97年開始推出的，到02年的時候我們發現很多的客戶非常忙。資產可能在招行比較多，說能不能提供一些更加個性化的服務，那個時候推出“金葵花”的理財�，F在有20多萬的了。我們在05年的時候推出一個財富賬戶，專門為客戶做理財的產品，現在最好的是信用卡，在02年的時候正式發卡，01年的時候開始籌建。實際上是一個商業模式的創新，我們當時跟中國信托的一個完全的合作。從總經理室的團隊，全部都是一對一，一幫一，信用卡的從一開始就是一個國際化的平臺。所以這些年一直不斷做這個方面的創新。事實上都是源自客戶對我們招行的認可。我們就是按照客戶的要求就可以。不斷滿足客戶的需求。

　　萬力:希望我們有更多的創新。現在有請呂傳明點評一下。包括攜程，招商銀行，在我的概念當中都是創業時間不是很長的企業。呂傳明先生主要點評一下大家意見。

　　呂傳明:結合我們剛才臺上的幾位嘉賓的觀點，談一下我的看法。第一點我覺得創新主要來自于競爭的壓力。而且看到我們這些年來，中國企業我們之所以能夠成長，而且能夠快速地成長，首先我們的壓力越來越強，競爭壓力越大，來逼迫我們中國的企業競爭。我們搞創作，叫創作限制，一部電影兩個小時之內要作出這樣的形式。每年好萊塢同樣在兩個小時之內，需要不斷的出電影，但是非常好。因為有創作的限制，所以推動我們藝術家推出更好的電影。比如說我們攜程，沒有想到可以做一個旅行商，還可以在納斯達克上市，而且可以成為富豪。還有我們招商銀行的一卡通，之所以能夠成功，都說明由競爭帶來的。

　　比如說在02年，《當代經理人》每年有一個年會，有一個中國成長百強，在中國的排名、評選非常多。包括中國《經濟觀察報》搞得今天的活動非常非常棒。大家關注知名企業，知名企業家，中國的企業不一定大家知道，但是發展非常迅速，代表了中國發展的推動力量。我們針對這個群體，以增長率代表成長速度，我們從02年，推出百度、蒙牛等等這些公司，有一些企業成長為領袖級的企業，針對當時基于很多的競爭，我們想的很多不一樣的地方。正是在非常激烈地競爭下，才產生了創新，隨著中國入市的保護期已過，不僅是跨國公司，還有很多的中小企業進入中國的市場，給中國的企業帶來更多的競爭壓力，隨著國外的專業性很強的中小企業進入中國的市場，我相信我們的壓力越來越大，同時推動我們的中國的企業更加創新。

　　第二我們如何來創新，剛才我覺得春秋航空的老總談的很好，就是建立創新。其實歐美國家，已經有上百年的歷史，把國外很多的好的模式，跟中國的特色結合在一起，就是很好的模式。同時我們扎根消費者的需求，我們可以抓住消費者的需求，可以抓住創新的法寶。

　　第三，主辦單位給我們的題目談創新，更多的是談營銷的創新。營銷的創新固然重要，營銷的管理更重要，不管是終端市場的渠道的建設等等，只有做好營銷的管理，才能做好營銷。謝謝！

　　萬力:其實這里有一個典故，很早以前我也是當秘書出身的，有的秘書給領導寫稿子，現在服務的越來越細致�，F在說秘書給領導寫稿子，寫的更細致了，括號越來越多啊、越來越長，括號長時間熱烈的掌聲，括號此處請語速放慢、情緒激昂。有一個專門領著鼓掌的，沒有安排領掌員，所以我希望大家給予一點掌聲。開會是很疲勞的事情，大家很累，我們接下來進行第二會合。我希望大家可以梳理一些條理性的東西，我們現在做的新興的企業都在做，我們希望他們在服務、市場、營銷、管理方面談談他們以前，特別是推出新的做法。第一位還是王董事長，在此之前我想跟您分享一個事情，我也算是飛來飛去的，前兩年的時候一上去就睡著了，一個小時可能沒有盒飯了，兩個小時的路程睡了一個小時，沒有很細致的服務。我曾經坐過一個海航的航班，我醒的時候發現一個卡通式的招貼，你醒了嗎，你口渴了嗎，請按呼喚鈴叫我。這時一個很好的服務。那么請您談一下春秋航空在這個方面有沒有這個服務？

　　王正華:我們叫廉價航空。我們在服務方面，根據世界的廉價航空的基本做法，差異化服務。目前我們主要是不供餐、航班延誤是飛機少，不賠償，國外也是這樣，我們的行李要求少一些。除此之外，我們的目標不低于現在的老大哥公司。那么這些年，大概兩年了，我們這兩年做下來以后，應該講，在市場上還是受到比較好的反響。比如說我們的客座率，始終保持了客座率保持了95%，全年平均客座率是95%以上。因此我們在市場上研究這個問題的時候，就是一個基本想法。因為現在絕大多數公司的客座率在70%左右。那么我們的觀點把空下來的座位以更低的價格賣給想乘飛機的人。也是比較受歡迎的人。當時網絡的人說我，你把買不起機票的人來乘飛機的人，你最后要遭殃的。這個話有道理的，比如說我們昨天因為氣候的原因，整個中國的大半個中國都是刮風、打雷，這個航班也延誤，航班延誤的時候，我們的客人相對滯后一些。他對價格敏感、對時間不敏感，因此發現了航班延誤之后，就罷機，整個一架飛機罷機到今天凌晨五點。為什么呢，由于要賠錢，我們說清楚了，不賠錢。我們就感覺個別是有一點無理取鬧。盡管整個經營還可以，那么我們的贏利狀況也還可以，我們還要進一步加強我們廉價航空公司的服務。

　　萬力:我認為阿里巴巴是業界的領航者，那么首先它在市場方面領航，這一年來我們在市場有哪些新的舉措？我總見到網上全國幾百個城市搞擴展？

　　金建杭:因為把互聯網的上網人群分從網民、到網友，到網上。以前我們說阿里巴巴的會員，網上這個詞也很創新，把阿里巴巴做生意的認定為網商。我們搞第一屆網商的評選，很多人質疑為什么評這樣一個企業，當時跟中國電子商務協會合辦，評十大網商，當時中國電子商務協會理事長說了一句有意思的話，如果今天評十大網商捅馬蜂窩的話，就捅了，今年我們光報名參加評選的網商達到1萬兩千名，可以想像他們對這個活動的認可�，F在網商有兩千多萬，當時做的時候四五百萬左右。所以這個群體基礎越來越大。當然我想網商的推廣活動，讓更多人知道不僅做網友，去消費，可以成為網商，通過互聯網得到自己的第一筆財富。

　　其實在很多企業做營銷的時候，很大程度這個工作做好的話會非常厲害。最好的市場營銷叫口碑營銷，你的客戶幫你說。這個里面很有意思的現象，淘寶網開始誕生的時候，我們帶店小二工作很忙，服務人員叫店小二，金庸小說里面的名字，我們一下把很多的金庸迷聚集在網絡。很多人很少不喜歡金庸，至少了解某個里面主人公。當我們店小二下班的時候，我們這些網友，他們說你下班，沒事，我幫你繼續管這個論壇。我們很多的網友，淘寶會員都是英國的，我們這邊深更半夜，他們剛剛起床，可以幫我們繼續服務。在去年的時候有一個案例非常感動，應該體現淘寶網一個非常明確的目標。因為淘寶網今天還是免費，希望為中國在09年之前創造一百萬這樣一個就業機會。如果淘寶網一個月收入可以達到2千塊錢，相當于創造了一個就業機會�？梢宰屇阕约荷�活，也可以讓家人生活下去。我想這個目標很容易實現。我很感動的是很多失去勞動能力，失去生活自理能夠的這些人，今天可以通過淘寶網，可以獲得生存，獲得收入來源。像前天，有一個肌無力者，完全靠輪椅生活，只能拿筷子點鍵盤。照樣開起自己的店，開的非常好，去年有一個叫“摩豆寶寶”是一個中毒尿毒癥患者，要養活自己的小女兒，自己開一個店，作為一個重要遺產，留給她的小女兒。這個故事在淘寶網的網友群里面獲得很大的震動，當這個主人公去世的時候，這些網友組成一個淘寶媽媽的網店，把這個收入同時給小孩以外，同時幫助更多的人。這些東西完全是我們在服務客戶的時候自發產生，他們的力量往往超過我們企業做一個什么營銷活動。

　　萬力:其實一個阿里巴巴的精彩的案例還有很多。我希望你在一周內把你的精彩案例梳理一下。

　　聯想可能是你的主要工作，最近推行的這個服務，我們最近是一個什么思路？

　　王忠：其實您問的不屬于我的工作范疇。但是我說一下，今天下午我們組織了一個沙龍，跟中小企業的用戶研討他們的需求有沒有什么變化，第二他們在采購的過程當中，需要有什么特殊的方式。所以我想我們正在做的一個探索是說如何加強通過互聯網的這種銷售，實際上大家了解中國的銷售和美國的銷售不一樣，美國相當比例的電腦通過電話和互聯網銷售，中國的這個銷售比例非常低。我們現在是說有沒有一種方式適合中國的中小企業的用戶，他們可以通過互聯網可以了解產品，可以更便捷的購買產品的方式。我們做一個論壇也是了解客戶的需要。

　　丁小亮:說到營銷剛才講到攜程的管理是用制造業的方式生產和零售業營銷可以是說那么三個案例服務的模式采取多渠道、多元化的營銷整合。我想講一方面我們營銷是伙伴式，今天非常榮幸跟招商的胡總坐在一起，跟招商推出一個聯名卡，現在據說已經發行了180萬卡，國內最大的，長期使用這張卡的客戶超過50萬人，通過第三方合作伙伴，也是一個最佳的營銷方式，第二提高一個企業的美譽度，我們通過網上的優勢，我們最近搞一個中國特色餐廳的評選。現在大概有幾百萬個網民積極參與，投票選出各地有特色的餐飲。這種方式實際上聚眾人氣，提高企業的美譽度。

　　第三迎合客戶和市場的需要，能夠隨時推出新的產品。去年中國全面推出了電子客票，那么這個電子課表一經推出之后，深受所有旅客和消費者的要求，因為從攜程來說看到這么一個商機，隨機推出一個一小時的飛人通道，在飛機起飛前一小時，你可以打攜程的電話，依然訂到這個航班，沒有電子客票之前不可能的事情，現在推出一小時飛人通道之后，非常受到游客和旅行者的歡迎，辦完了事以后，可以回去或者不會去，但是現在可以給攜程打一個電話，有專人可以送給他，在網絡支付的時候，可以登機，這是點點滴滴的一些營銷的方式。謝謝大家！

　　胡滔:前一段時間的銀行排隊非常厲害，是大家非常關注的話題。當時我們招行在一些網點出現比較嚴重的排隊，當時我們這樣考慮，排隊本來不是壞事，如果我們開門做生意，沒有人來更可悲的一件事情。在短期內，也沒有辦法把每個網點重新裝修，擴展我們的窗口�？蛻艏热粊砹�，來排隊，至少可以快樂的排隊，排隊的過程可以改善他的體驗。我們所有的窗口肯定都是開的，其實我們在網絡做調查，客戶更多的生氣是我們排這么長的隊，你們還有窗口不開。我們第一把所有的窗口開開，第二我們在營業廳里面播放一些我們新產品的介紹。但是不能老放那些。放來放去，客戶很煩，覺得你是在營銷，我們我會放“憨豆”的小片子，一些細節可以使客戶在排隊的時候改善他的心情，使得他的情緒得到一些穩定。另外去年下半年以來，整個資本市場非�；鸨�。客戶對于理財的需求非常大�，F在我們國內的開放式基金也是有兩三百支了。我們現在在很多的分行我們推出一個叫基金的五星級選的組合，可以從兩三百支基金做一個分析，然后文件型的，高風險型的，哪些基金的業績非常好，我們告訴客戶，很多的客戶覺得招行好。很多的人轉行來買，買的明白。兩個小例子跟大家分享一下。

　　萬力：管益忻老師是我們國家的著名企業的專家，長期追蹤海爾的研究。自己寫了很多的書。跟我們分享一下他最新的觀點和理論。

　　管益忻:這些企業在我研究的案例當中我感覺非常重要。今天有這么一個機會大家坐在一起談談，是很難得的機會。我可能大家看過這個書了，叫做《營銷》，不是做廣告，里面涉及很多的案例。聯想的案例寫了好多年，如家的寫了，阿里巴巴不要講了，春秋的也寫了。在這個書里面是他們的案例。所以在我看來，什么叫做創新的重新定位，圓心我們所謂創新基本上都是營銷，產品沒有賣出去以前那一段，而現在的創新已經過渡到賣出去以后的那一段，就是消費。我作為研究的顧問，他們的啤酒，第一次喝的好，第二次來買，如果第三次喝的不好，可能不買了。如果第一次不買的話，不但沒有第二次，還投訴你。什么叫創新，第一就是你賣給客戶的產品，在他以為是一個好的使用價值，啤酒喝起來味道好，口感好，泡沫多。衣服穿到身上，第一很漂亮，第二很合身，第三非常有品質，覺得有創新了。比如說同樣一個質量的，你那個八塊，他這個四塊，你這個二塊，當然買二塊了。凡是創新產品一定是別人的剩余價值。攜程所有的八個環節都嚴格做到了，因為多數做攜程的話做不到。比如說你到哪個地方買東西，你忽悠我，你或者多賺錢，或者賣次品，反正你有好處分我一半。你這個里面至少悠得少，大家信任你，然后形成一種理念，形成一個品牌，而品牌是最大的廣告。大家都知道芭比娃娃，加工費3美元，結果在美國市場賣20美元，因此創新主要是99.8的創新，美譽度，忠誠度達到的。還有這個旅行效應，雙會制銷售，這些的案例有很多，一邊是有代理商，一邊還有企業的客戶代表，我自己企業的客戶代表，直接代表客戶利益。但是有一條一定要保證用戶實際的使用價值，有一個企業代表的保障。就是你能夠把魚調上來，但是你不能把它吃掉。剛才說的代理商，就是企業的客戶代表來談，他們已經把價格定好了，你的利潤是多少，客戶可以得到多少，都規定好。還有阿里巴巴的案例，我感覺特別好。我說你的智慧太厲害了。馬云那個人太有名了，這個B2C太好了，就是把中間商拿掉了，客戶直接和企業無縫對接。將來有一個技術條件，無縫對接就是營銷。還有春秋的這個案例，把這個機票和旅游結合起來賣，這個很牛。整個價格降下來，比別人降了百分之三十幾，實際降了百分之五十六十都有，都是打了七折，還有三折，你那個是比較接近于消費者的�？偟膩碚f，我們的創新是一個新的概念。我們當然可以說產品的創新，渠道的創新，研發的創新，服務的創新都可以。但是簡單來說，創新就是為客戶創造新生活，不管是吃的、穿的，用的，創造一個新的消費者滿意的實用價值。如果不實用的話，不算創新。實際上應該說剩余價值從消費者那邊獲得的，或者物美，或者價廉，其實是剩余價值是這么來的，然后才有企業的利潤，然后才有股東的分紅。事情恐怕得倒過來。

　　萬力:實在是不好意思打斷官老師。我前一段時間到他的辦公室里面去了一次。很多新的觀點非常有味道，我們講藍海戰略，他叫綠海戰略，有一些新的理論，他一開始是中央理論辦公廳的理論秘書，他的理論的功底非常厚重的。有機會我們再請教。我們國家現在有一個詞很熱，公關，危機處理。這兩年其實在整個行業里面，我們的尊敬的鄭會長幫助做了大量的工作，我們從網上經�？梢钥吹皆跇I內搞了大量的活動，所以我們特意把鄭會長來壓軸。請他在創新和營銷方面做一些點評，分享他的一些感想。

　　鄭硯農:感謝主持人。我想我要說的第一句話，要感謝在座的各位到現在還沒有離場，包括張院長，我代表第三組感謝各位大家，仍然和我們一起探討這個問題。

　　剛才各位總裁還有兩位點評人，關于企業的營銷和創新，已經都做了非常充分的闡述。所以我做不了點評，我談一點自己的體會。各位所代表的企業，之所以能夠在激烈的競爭當中勝出，我想他們的一個共同點，就是他們的企業競爭過程中的著眼點，不僅僅是放在營銷他們的產品上，而是在傳播他們企業的文化歷年以及價值觀，像這樣的例子，我們今天在座的企業都可以從他們身上看到。比如說聯想今年的拉薩的構建和諧西藏的活動，比如說像康佳的關于反傾銷的活動等等。還比如說可口可樂在01年的7月13日的晚上，推出的為北京奧運喝彩的金罐，我們看到的不僅僅是是產品的問題，還有背后的很多的東西。歸納起來這些成功的企業，他們在這些營銷的策略的過程當中，有很多的富含專業公共關系思想的元素，正是這樣一些元素構成了一些企業的競爭力，提升了一些企業的影響力，像剛才點評老師說的增大了他們的品牌效應，像我們今天的題目是一個營銷的新招兒，或者一個創新的新點。謝謝！

　　萬力：我參加過幾次《經濟觀察報》的活動，他們挺黑的，黑到什么程度，比鳳凰衛視還厲害，鳳凰衛視我們這里很敬業，我們女的當男的使，男的當驢子使。我談一下我的感想，我們不安排提問的環節了，大家會后可以進行交流。今天我從另外一個會場趕過來，現在在北京展覽館全國中小企業創新與發展博覽會，成為了我們國家發展的主力軍�，F在整個工商總局注冊的企業總數，中小企業達到430萬家，占了整個企業總數的99.6%，占了GDP98.5%，利稅48.5%，出口78.5%，也是就業的主渠道，不管是農村人口，流動人口，還是城市人口，兩項指標可以達到75%以上。他們還是咱們國家創新的生力軍，新產品研發的82%是中小企業完成的，這個背景下向大家透露一下，去年的12月10號，國家的批準，國家發改委牽頭成立了這個協會，我們原以為大家提供更多的服務，我們今天看到大部分的企業都是中小企業，我們國家在十幾年前的這個標準，這個標準該修改了，“432”，凈資產四個億以上才叫做大企業，在國外還有不成文的規定，我當時沒有掉頭發的時候，跟楊瀾做節目。

　　三年來我們一直研究一個課題，我們現在的企業都是一個響當當的企業，當時我們跟他們交流，海爾是銷售冠軍，銷售額一千個億，我們有一本書叫“隱形冠軍”，還有“行業小巨人”我們不關注團體冠軍，我們成立一些課題組，不關注大王，關注一些小王，這里我們發現一些巨大的市場。恰恰瓜子做到十幾個億，安琪酵母做了5個億，綜合果汁行業還有匯源果汁，還有山東的一支筆，還有做梨汁1.3個億，承德露露做到8個億，海南的椰汁做到十幾個億，我們最近整合資源，我們愿意為在座的企家提供服務。

　　現在的優秀企業，第一本書叫標桿管理，大家應該抓我們的創新，第二執行利抓我們的市場，第三本書叫基業常青，抓好我們專業化的管理，我們有很多的細節，怎么樣引導消費，抓好誠信，如果一個企業不追求社會責任，不是自殺，就是他殺，時間的關系不多說了，總而言之，希望大家從優秀到卓越，希望更多的每個層面上都有很大的提升。今年是2006年度的商業標桿，距離07年還有一年的時間，這個商業標桿還要超越自己，還要更長的路要走，要充滿激情和活力，最后叫激情燃燒新歲月，萬丈豪氣創偉業！最后希望大家以熱烈的掌聲送給臺上的嘉賓，以及堅守崗位的各位嘉賓！

　　主持人:謝謝萬力先生，也謝謝我們的獲獎企業，那么感謝獲獎企業給當今的中國商業社會帶來的坐標價值。也感謝各位嘉賓用一下午的時間介紹他們的經驗和理念。今天是一個里程碑，更大的成功在以后的更漫長的道路可以持續前進。我們希望在明年的或者歷屆的頒獎臺上可以見到他們的身影，可以希望更多的企業涌現在這個頒獎臺上。

　　那么06年度商業標桿頒獎盛典暨萬古2007商業靈感首腦論壇到此結束，謝謝各位！我們明年再會！