2007年6月14日至16日，2007全球酒店論壇在中國三亞舉行。新浪財經(jīng)圖文直播本次會議。以下為美國俄亥俄州立大學教授屈海林先生演講。

　　屈海林：諸位下午好，首先我不是歌星，我不在這里唱歌，按照日程，我欠了大家一個小時，本來我準備了30張幻燈片，我給大家講四個故事。

　　第一個故事講一個剛才呂先生講了關(guān)于忠誠度的問題，對于數(shù)量問題我有一點點保留意見，但是有一點我想說一下，我想請教在座的各位，當你晚上入睡之前，你會不會像想你的太太或者孩子。這個想念是在腦海中想念，實際上就是對一個品牌的忠誠度，你的忠誠是對誰的忠誠，是對你的先生和孩子忠誠，但是我們說的是對一個品牌的忠誠，所以我們說對品牌的忠誠度實際上就是對這個品牌的忠誠度要種植在客人的腦海中，這樣就形成了強大的購買力，剛才呂先生說了，我們有這么一個意思，就是25%忠誠的旅客會給你酒店帶來75%的利潤。我剛從上海回來，我當時和上海幾個老總談了之后，一個酒店2500人民幣以上，但是他的出租率是60%，這60%是什么，是他的系統(tǒng)所提供的忠誠的旅客，另外一個酒店他的房租是1200人民幣，他的出租85%，我想在座的老總你喜歡哪一個，你當然喜歡2500人民幣的，這就是我們所說的忠誠的旅客給你帶來的經(jīng)濟效益。剛才聽了大家的發(fā)言，很有感觸，一個什么樣的感觸，就是關(guān)于中國酒店品牌的問題，剛才何教授講了，廣州白天鵝，我是從事酒店業(yè)從1979年開始的，當時白天鵝在我的心目中是非常好的酒店，到今天為止，我還是白天鵝的忠誠旅客。為什么這么說，到今天為止，白天鵝還是國內(nèi)優(yōu)秀的酒店。我最近接到白天鵝的一封信，上面說，尊敬的屈先生，以后你到白天鵝住的時候，我們都派專車來接送，為什么啊，因為在白天鵝旁邊已經(jīng)有一個香格里拉酒店要開幕了，他要保持我們這些忠誠的顧客。

　　我最近到美國去，美國有一個新的詞，叫做第三層次品牌。在座的各位都熟悉微軟的辦公軟件，它有什么，有電子數(shù)據(jù)表，有幻燈片，還有電子的數(shù)據(jù)庫，把四種產(chǎn)品捆綁在一起，形成了品牌。這就是第三層次的品牌，這個品牌捆綁了這個公司的幾個產(chǎn)品在一起。再舉一個例子，IBM成立了一個分支，IBM提供整個產(chǎn)品和公司中間第三的品牌，這個品牌就是提供對各個商業(yè)的服務。大家看一下，比方我舉一個例子，酒店一共有15個不同的品牌，這個品牌是它整個大家庭，這個大家庭里面包括了各個不同層次的酒店，有豪華型的，有五星的，有四星、三星的，而且有全套房的酒店。這就是我們說的第三層次出現(xiàn)以前的頻譜的系統(tǒng)設(shè)計，但是我們想想，如果我們想要進入到第三層次的品牌中間缺什么，大家知道香港的港龍航空公司，像這種航空公司，他就把它的航空和戰(zhàn)略伙伴也就是酒店，包括汽車出租公司捆綁成新的品牌。就是一條龍服務然后做出一系列的產(chǎn)品服務。

　　第三個就是從小事做起，我們很多的學者包括老總都講了很多宏觀的東西，但是在我來說，我在美國研究的時候，專門做品牌研究，但是我們做研究基本上不做宏觀的，因為宏觀是市場調(diào)節(jié)的，我們一般都是做微觀的，微觀的我很有體會就是從小事做起，2002年的時候，美國組織了全美酒店的評選。他就選出了幾個優(yōu)秀的酒店，我把幾個優(yōu)秀的酒店說一下，從這幾個入獎的品牌項目來說，我們就感覺到是比較小的事情，第一個是WInrers，它做了一個床，把這個床和其他的品牌區(qū)區(qū)別了。第二個是是考慮顧客還是考慮自己，這個酒店的業(yè)務是你隨便什么時候退房。這個酒店就是在機場旁邊的酒店，就是他推出了新的小的服務項目以后，整個酒店的平均出租率達到了92%，但是在整個系統(tǒng)的出租率只有68%。第三個Wingate就是所有的帳單都是在一張紙上，就是一個價錢可以打無數(shù)次的電話。另外一個就是 這個酒店想出了一個主意，你可以把行李留在這里不用帶回去，等下次來的時候，有干凈的燙好的衣服在這里。因為這些旅客總是要到這個酒店來，你不用提著行李走了，你下次來的時候清洗好的衣服全部在這里的，同時我坐飛機到上海的時候，他說這個航空公司提供一項服務是什么，到客人的家里來提行李。就說你到機場空手走就好了，這種服務一個很小的事情但很小的事情就把酒店的品牌和其他的頻率區(qū)別開了。這五個酒店的行業(yè)得了獎，我不想受批評酒店行業(yè)的名字擺在這里但是這五個酒店的得獎原因就是從小事情做起，這是我想給大家講的第三個故事，

　　第四個故事，我想大家都聽過金窩因銀窩不如自己的狗窩。1997年我受香港大學的邀請，我住了六個月的酒店，我吃到酒店睡在酒店到最后我吃到酒店的食品就怕。各位老總要看一下，現(xiàn)在國家每十年做國家人口調(diào)查，根據(jù)你整個人口結(jié)構(gòu)變化的不同，酒店行業(yè)就要想一下，我應該做什么。在今年開始美國酒店推出了三個品牌這三個品牌叫做什么，叫做生活品位品牌，主要針對哪些人，主要針對X和Y年代的人，大家都聽說過嬰兒潮的事情，就是第二次

世界大戰(zhàn)后出生的，這代人接近退休了，但是在下一代，就是X和Y不同年代的人，甚至還有人說D年代的人，這些人的需求和嬰兒潮的需求不同，酒店行業(yè)就根據(jù)這個概念，推出了三個不同的品牌，他們希望他們的酒店，有一種家里的感覺，家里的舒適的感覺。而且有一個他希望酒店客房里面能夠提供比較高的科技的東西在酒店。所以根據(jù)這兩個因素，三個酒店集團洲際、凱悅喜達屋推出了三個品牌，這三個品牌的設(shè)計、衛(wèi)生設(shè)備等等都有家里舒適的感覺。

　　這就是四個我想要講述的故事，在結(jié)束以前，我再想和大家共享一下，在2007年十個在酒店行業(yè)的主要的一些事件，這個是我跟大家解釋一下，這不是講中國的，主要是講美國的。

　　第一個是勞動力和技能勞動力的缺乏。現(xiàn)在每個人都想做酒店行業(yè)，為什么呢？去年美國的酒店業(yè)的增長額了20%，所以每一個人都認為造酒店是一個很好的投資，這樣就造成了具有勞動力的缺乏，第二個是建筑成本的增加，第三個是整個科技技術(shù)的變化，第四個是看看人體結(jié)構(gòu)的變化和這一群人體結(jié)構(gòu)人生活習性的不同。要注意今后的利潤，最近美國的酒店價格都漲了。為什么呢？這個價格漲了和其他的因素都有關(guān)系。自從911以后，美國的酒店業(yè)進入了飛速發(fā)展的階段，第五個做品牌。第六個就是分銷系統(tǒng)，就是越來越多的網(wǎng)絡來通過網(wǎng)絡來分銷，第七個就是對一些旅游的限制，第八個就是集資的問題。第九第十就不細講了。