2007年6月14日至16日，2007全球酒店論壇在中國三亞舉行。新浪財經圖文直播本次會議。以下為中國旅游報社社長陳志學先生演講。

　　陳志學：好，各位大家下午好，今天我和大家交流的題目是復查飯店業人才培養面臨的挑戰與對策，主要跟大家交流三個問題，一個是面臨的主要問題，第二個是面臨的挑戰，第三是進行的思考，大家知道人才培養都是眉佳飯店非常關注的問題，也是全球酒店業共同的問題，我可以講沒有任何一個飯店的老總不說人才不重要，但是在實際運作當中，對這個問題可以說有的是打了折扣的，因此本論壇安排講題，我認為非常必要。

　　大家知道在中國一萬三千多家酒店面臨一個問題，一個是飯店人才民俗發展與專業人才，集團化管理人才缺乏的矛盾凸顯，第二是人才教育滯后市場的需求。

　　具體反映在幾個問題，第一個表面重視人才培養與實際運作差距甚大。從行政管理部門來看，重行業管理、市場促銷、旅游規劃，比較輕人才培養。就是我們有人才行政管理部門，抓市場促銷、市場整頓比較重視，但是對戰略人才的培養這塊，相對來講投入是比較缺乏的，另外缺人才創新機制。從飯店企業來看，我把它叫五重五輕的現在比較嚴重，第一個重口頭、輕投入，所謂的口頭是沒有一個飯店說人才培養不重要，輕投入是如果花幾萬塊錢培訓，這個總經理就要考慮考慮。重管理，輕開發，重使用、輕培養，重計劃、輕落實，有的計劃有，但是執行的力度比較差，列另外一個重眼前，輕長遠。歸結起來，根本的問題是沒有形式吸引、使用、開發人才的機制。

　　第二個問題表現在人才的培養和教育與市場需求相脫節。院校人才培養的目標和市場定位不準，這主要是我們的旅游院校來講，老想培養“全才”結果適銷不對路，就業難。培養的目標太高又不切合實際，結果出來不是總經理，反差太大，過寬的專業設置和過高的培養目標必然導致學生的學習目標不明確，專業不突出，進入社會后眼高手低、動手能力差，院校教育小處理好博與專、高與低的關系。

　　另外層次不清楚，大本、高職、中職的培養目標應有差異，要分層次，教育結構應呈金字塔型。

　　大本：培養目標應為中層管理人才。

　　高職：培養目標應該成為督導層管理人才。

　　中職：培養目標應主要為操作層員工。網上發展應再接受上一層的教育。院校應根據培養目標設置教學計劃。教學計劃要處理好基礎課與專業課、客場與課外、教學與實習的關系。尤其要注重對學生職業養成、情商和素質能力的培養。

　　專業設置，我們有的院校滯后市場的需求。產業需求是辦學的依據、動力和出發點，以就業為導向是旅游院校發展的必由之路。旅游人才培養與使用渠道不暢、人才培養供需錯位是旅游院校存在的嚴重問題。旅游院校與飯店業聯系緊密的標志：一是專業設置是否能適應行業發展的需要。二是培養的學生是否受到的歡迎。

　　第三個問題，旅游學科的定位低與行業發展對旅游院校期望值高(旅游學科地位低與旅游業的發展地位不相乘)旅客學科“孫子輩”的地位制約了旅游院校的大發展。這與旅游行政部門的地位不高有一定的關系，教育部門對旅游學科的在理解、不重視、而行業的迅猛發展。

　　旅游院校發展訊迅猛與品牌院校、品牌培訓機構太少。到2006年底，全國公有旅游院校(系)1703所，其中高校762所，中等職業卻學校941所。

　　第五，企業人才短缺與院校畢業生就業難，一方面我們企業缺人才，另外一個方面大學就業很困難，這個就是矛盾，我們可以歸納為人力資源供大于求與人才資源供不應求。我們有人才資源但是人力資源非常缺乏。現在出現一個情況人力資源管理、工程、總儲放等專業管理人才更難找。企業的問題：用人觀念、用和機制、節約成本。院校要反思：定位不準、教育思想不適應市場需求。

　　第六個問題人才流失與企業用人失衡。學法表現在一個方面，招人難，行業對人才的吸引力下降，我用了一句話，已失去了昔日吸引人才的“輝煌”。十年前我們可以在上百人當中選一個，現在招人比較困難。流動的特點：年輕、外語好、能力強的流動快：經濟發達地區、飯店多的地區人員流動大，外資飯店、民營企業比國有飯店流動大，業內的人向業外流動。各個層面的人同時在流。留人難。人才穩定是一個系統的工程，僅僅靠工資福利等單方面的因素難以有效。

　　流失原因：企業用人機制的不完善、薪酬的不合理、以人為本僅停留在口號、不重視職業迅速、沒有給人才提供發展的平等等。

　　另外行業發展對人才總量要求責備，從01年開始，沒有增長1100家以上的星級飯店，但人才供給和培養遠遠跟不上，高素質的人才被“搶”、被“挖”，加上“流失”，更拉大了人才供求的差距。

　　第七人才結構不合理與隊伍素質整體有下降的態勢。表現在第一學歷偏低和結構不合理，這是國家旅游局做的調研報告，這里面有統計數據，大本高層占27%，大專54% ，高中占到16%，初中占到3%。實際上我們做了總經理的培養，學歷要比這個低，至少要低5%。總體上講學歷是偏低。從專業構成來看，旅游類占到9%，外語類占到27%，其他占大64%。我們很多的高層管理人員沒有職稱。隊伍整體素質有下降的趨勢，這個判斷是值得探討。很多的飯店老總跟我說，我們現在的員工一層不如一層，為什么會下降，第一個是進口，招工從學校轉向社會、原來我們的用工可以從旅游職業學校招來，現在是供不應求。從大中城市轉向小城鎮和鄉村、從合同工轉向多種用工，“三轉移”使得員工素質不斷的下降。好的員工不進入飯店，真正學習成績好的孩子不考旅游專業。我們中專旅游專業分數是最低的。這個就是有很多的問題。另外一個是出口，優秀的人才在流動，一些國企不想要的人又走不了，想要的人又進不來。第三是企業不重視人才培訓，招進來就上崗，所謂勉強做做培訓，也是形勢上做一下。另外一個飯店管理人員沒有梯次，尤其不重視后備人才培養，優秀人才是捉襟見肘。

　　這里面提出幾個觀點，一個要切實加強發揮行業協會的作用，另外我們要研究新形勢下人才培養的重點和培養模式。這里面重點要抓好高級管理人才，緊缺專業人才的培養，另外一個要抓好專業人才總體素質的提升，加強創新能力的建設，提高學歷層次，提高專業水平。

　　下面我講第二個問題，就是二個挑戰，第一個挑戰就是我們旅游行政管理部門面臨的挑戰。怎么樣加強溝通與服務，另外一個要發揮行業協會的作用，要加強新形勢下旅游產業的培訓。這是我們旅游行政管理部門的挑戰，第二個是旅游院校面臨的挑戰，現在越來越苛刻，對學生的質量要求越來越高，我們培養的目標、定位要準，按市場需求設置專業，開展“訂單式”的教育，加強小氣合作，校際合作、產學合作，國際合作。 構建高等教育、職業教育、成人教育、繼續教育相結合的立交橋，

　　第三個要點我們要培養“雙師型”教師和理論研究人才，總得來講，通過“校企聯姻”等方式，造就一批“雙師型”而非“雙證型”的專業教師。打造高素質的飯店理論的研究隊伍。我們真正從事飯店研究的人太少，包括中國旅游報。我們現在發現一個問題，寫過來寫過去就是那幾個專家。

　　還有一個很重要的一條，培養國際化的人才，中國旅游業的國際化最缺乏的是國際化的人才，要加強外語教學。另外一個通過國際化的辦學，讓許多了解和掌握國際飯店業的發展動態，培養學生適應國際和市場競爭的能力。

　　三、飯店企業面臨的挑戰，人才競爭加劇的挑戰，外方酒店管理集團大舉挺進、包括經濟型酒店和民企飯店的快速發展等，這樣“挖人”不停滯，人才流失還會加快加大。

　　行業吸引人才優勢減弱的挑戰。招人難會更加嚴峻，還會導致許多優秀人才進不來，來了還要流失，飯店要研究如何解決人力資源有效供給和留住人才的問題。注意這個問題請大家一定要注意一個是有效供給，還有一個是怎么留住人才。我們現在很多的飯店招人都招不上來，甚至有抓住一、兩個人就行了。甚至有的員工不適合在飯店干，但是不敢讓他走要不讓就沒有人。

　　飯店必須進行戰略人力資源管理的挑戰，從可持續發展的角度，企業要改變“短視”的做法，制訂人才發展戰略，樹立人才資源是第一資源的思想從維持企業競爭優勢看，企業的所有聰明的老總都應重視人力資源開發與管理。

　　最后一個問題是飯店人才培養的幾點思考。針對以上的問題和挑戰，提出了以下幾點參考的意見。

　　第一是建立飯店人才發展的戰略，這是很重要的也是我們飯店很缺點的一條。人才戰略是指為了實現組織的戰略目標制訂并實施的關于組織中人才吸引、識別、發展與激勵等方面的策略。所有的競爭戰略最后都歸結到人才競爭和人才戰略上，所以我們的整合治勝應該是管理人才和專業人才的整合，現在我國的飯店業存在著嚴重的戰略滯后，包括產品戰略、品牌戰略、人才戰略等。國外飯店管理集團進入中國的飯店都是這樣進行的。

　　外資企業的人才戰略，外資企業進入中國為什么成功，一個方面是得益于他雄厚的經濟實例，二是得益于先進的管理，三是得益于中國的市場巨大潛力，但更重要的是他們的人才戰略。前兩天我在天津，天津的人告訴我，中國每四個人就有一個人是摩托羅拉。外資企業的人略戰略總結為本土化戰略，壟斷化戰略，開發式戰略，高待遇戰略，

　　要樹立科學的人才觀、什么是人才？中央對人才觀的理解，要把品德、知識、學歷和業績作為衡量人才的主要標準。我們要把人才培養工作納入當地旅游部門，飯店企業發展的規劃當中，別只是花了兩千萬改造成了四星，我說你員工那兒之去了，他說回家了。員工不是花兩千萬就能夠達到四星的。

　　另外一個我們要制訂飯店人才培訓戰略，讓培訓促進企業的戰略實施，要為企業帶來價值，就必須，依據企業為未來戰略和目標而定，這樣培訓才能真正起到戰略報價呼喊的作用。在制訂企業經營發展的戰略的同時也制訂人才培訓戰略，培訓機構、培訓人員的地位提升。培訓政策，尤其是經費得以保證。培訓企業的經營管理要緊密地結合。

　　我們看一下培訓的戰略優勢，第一個是了解企業的未來戰略是什么，你要做什么，五星、還是三星，根據戰略來了解人才的要求是什么，包括我的結構，我的專業我的年齡有哪些差距，怎么辦，針對這些差距我要制訂有效的培訓解決方案。但是我們很多飯店老總兩眼只盯著經營指標，說實話，不做培訓你這個飯店也都賺，但是它賺得肯定不一樣。

　　第二個建議建議就是建立培養人才、吸引人才、留住人才的機制。說實話飯店的整個人才培養就歸結這三句話。人才的培養就是這三大機制。飯店人才建設要堅持開源節流的原則。“開源”就是要加大飯店業對于折頁者的吸引力，吸引更多的優秀人才進入飯店業。“節流”就是要留住人才。識別人才的策略，第一就是從德與才的關系上識別，第二個從工作能力與工作態度的關系上識別，加入這個人又有工作能力又有工作態度的話，你肯定要拉過來。第三個是從智商與情商的關系上識別。我們需要高智商和高情商的人才，加入這個人是高智商高情商，那他肯定是春風得意者，他在職場上肯定沒有問題，關系搞得很好，上下左右的關系處理得很好，客戶的關系處理得很好。智商是能力好那這個人就春風得意。這個人低智商低情商就平庸一生，肯定成不了大業，這種人不管是在商場還是當官都不行。有一些人是高智商低情商，老是懷才不遇。不是這樣的，為什么不用你，你不想想，為什么用張三不用李四。有一些人是高情商低智商，他上下左右的關系處理得很好。他不一定寫一篇論文，但是他事業做得很好。所以我們叫貴人相助型。我覺得很有道理。我覺得飯店招人才要看這方面：情商和智商。第四是從顯能與潛能的關系上寫別。第五是心理素質上的識別，一個是自我生理平衡，自我與環境的平衡。

　　你吸引留住人才的策略，通常是靠票子、位子和價值。從理論上分析和吸引人才，第一要整體謀劃開發激勵人才，第二個要用宏偉的事業吸納人才。第三要用有效的政策穩定人才。第四用真切的感情凝聚人才，有些國有企業不懂得用市場的機制來吸引人才。第五用適當的待遇留住人才，第六用市場的機制運作人才。

　　人才開發的手段。我們要從一次開發到多次開發要終身學習，第二從一維開發到多維開發。從顯能開發到潛能開發，從智商開發到情商開發，從開發的單一性到開發的整體性。

　　第四是建立人才的激勵機制，吸引和留住飯店人才，機制比人才更重要，注意，機制比人才更重要，有了好的機制就一定能吸引和留住好的人才。一定要建立激勵機制，我們講小企業只有做產品，中企業是既做產品也做品牌，大企業在產品和品牌之上做文化，也就是說我們一定要做企業文化。國資委的主席講了，其實很重要的問題就是做企業文化，我們飯店很多都講了企業文化，其實我們對文化的內容并不是很了解。

　　第五用人策略。有德有才，信而用之，有德無才幫而用之，無德無才棄而用之。

　　知名企業的用人策略，像蒙牛：不孝順老人的不要用，愛受枕頭風左右的不要用，管不了自己孩子的不要用。哪三種人可以優先用。一個是出身貧寒、經歷坎坷的人優先用，從業時間長，崗位變換多的人可以有限考慮。沃爾瑪是從小時工做起。維爾奇曾經說過，我們造就了了不起的人，然后由他們造就了了不起的產品和服務。先友人才有產品和服務，每一天每一年，我覺得花在人身上的時間不夠，對于我來說，人就是一切。”其實維爾奇每年給高級員工講課，每年都達到了200多小時。非常的不容易。他在回憶錄里面還是講每一天每一年我覺得花在人身上的時間不夠，對于我來講人就是一切。各位想想，很多的老總都說我忙，崗前培訓十分鐘都沒有。

　　第三點意見就是構建飯店人才培養的模式。校企合作訂單式培養。比如說杭州開元飯店集團與凌波城市學院組建了“開元飯店班”

　　第二個是校企國際合作辦學。比如天津商學院與美國佛羅里達國際大學合作，建立一所以本科生、研究生教育為主的酒店及旅游管理學院。

　　第三個建立企業大學。下一波競爭的秘密武器。辦大學的目標很多。希爾頓質量服務學院92年就建立，酒店的經理層在這里接受集中培訓。其目標是使眉佳酒店更加和諧統一，進一步提高質量。酒店集團的質量。

　　香格里拉殷勤好客服務培訓，亞洲式殷勤好客服務的核心部分。怎么認知、預見、靈活、補救，通過這樣的課程建立客戶的忠實性。“明日之星”的計劃，著眼于核心員工的培養。事實接班人計劃，有序列多層面培養。送出去與請進來，先育后用，從基層做起，把培養員工工作為管理者一個責任規定下來。

　　構建企業完善保障制度和執行體系，第一是建立三級培訓體系，總培訓師，培訓部的培訓師，這兩個人專門負責飯店的培訓叫做企業培訓。第三級就是我們講的部門的培訓師，主要是負責部門的培訓。這就是完善的三級培訓。是不是因為你培訓了這個人才流動，培訓不是員工流動的主要原因。這個就是我們講的三級培訓體系，一定要建立起來。第二個我們要建立績效的評估體系和晉升的評估體系。第三個是建立社會化的薪酬管理導向，建立基于市場、業績、能力相結合的薪酬制度，以“崗動薪動”的分配機制。第四我們要從核心員工的關系管理。培養核心員工的成就感的歸屬，有的講20%的員工創造了80%的財富。一定要留住我們的核心員工。怎么樣留住他們呢，委之以責，授之以權。接著是科學有效的機理機制。要從勞動契約的合同與心理契約為雙重紐帶的戰略合作伙伴的關系，從利益共同體轉向命運共同體。

　　最后一點，開展飯店教育質量的提升行動，能否培養一直飯店業需要的人才隊伍，得從源頭抓起，既要加強人才培養的基礎建設。

　　一是我們要建立品牌院校和品牌培訓基地。制訂標準、通過評估，推出不同層次的教學科研水平高、產學研結合較好的培訓基地。選擇若干力量雄厚、管理理念先進、管理制度成熟的企業，將其作為示范性的飯店行業人才培養先進單位。

　　第二是優秀師資隊伍(雙師型)建設。培養一批名教師(訓導師)。目前全國飯店教育的名師、名訓導師太少。我們要建立一個國內外結合的師資隊伍。

　　第三優質教材建設。我們要分層次教育教材和培訓教材。關鍵是教材要理論和實踐相結合，突出案例，特色鮮明，內容反映行業的最新動態和最新成果。大力加強飯店聲響教材、多媒體教材和雙語種教材。辦幾份在全國有影響力的受業界歡迎的實用型的、理論型的或者兩者結合的刊物。

　　第四，建立在線教育工程。我們在線教育靈活、收益面廣、成本小，但是目前我國飯店教育的在線教育發展緩慢，幾乎沒有一個像樣的網絡教育的項目。政府要有規劃，給予支持，院校要開發網絡教育的課程，企業要參與，市場要運作。應該說是大有前景。

　　以上的觀點只是我個人的