2007年6月14日至16日，2007全球酒店論壇在中國三亞舉行。新浪財經圖文直播本次會議。以下為香港理工大學的教授Prakash Chathoth演講。

　　Prakash Chathoth：尊貴的先生們、女士們，到三亞非常的好，能參加這次會議我感到很榮幸。我希望在今后的兩天當中，在三亞非常的愉快。我來自于香港的理工大學。我今天的題目是《把技術有效地應用于酒店服務的領導方面》。因為酒店是一個全球的行業。我要把這個題目放在這個論壇上是因為我們需要對這個產業進行前瞻，看技術發展的需求。我想在今天早上能夠談談技術的應用應該是一個好主意。

　　國際酒店業在這個方面應該注意技術方面的發展，技術可以起作用，但是如何使用技術有很多很多的問題，作為一個學者，我想給大家帶來一些研究的結果和經驗。我自己在印度的凱賓斯基也工作過，所以我很高興在這里談談如何使用酒店的技術。我這里談到服務案例的改變，這不僅僅是一個詞語這里面有很多的意義，這方面的研究在美國非常的熱門。我們經常談到共同創造，什么叫做共同創造？酒店可以是很有名的，像凱賓斯基等等。每一個地方大家都可以看到標準化的服務。但是你要往哪個方向走呢？我們如何讓每一位客人享受到，和客戶共同創造并且對客戶進行服務。房間的服務是每天都有的，也是很容易放棄的。我的問題是能不能提前一點，能夠創造一些服務的價值。為什么我們不把比較好的技術結合進來呢？在這個方面我們的經驗是非常有限的，所以給各位的建議就是我們共同與客戶一起創造服務的經驗。這個地方我想引用一位名人的一句話：“注意哪些不是共同創造，這既不是轉移，也不是像客戶外包，也不是把我們的產品和服務進行編輯化的熟悉，這也不是圍繞著公司各式各樣的服務項目進行推廣，它是公司和客戶之間的互動。

　　最后一點要說的是我們的公司的方向再也不能滿足今天客戶的需要了，以前那種公司客戶之間的互動不能夠滿足目前客戶的需要，我們需要想一些更好的辦法，要做得更好。

　　下面一章，為什么有一些酒店的住房不認同共同創造？比如說酒店的枕頭，也許比較奢華的酒店可以這樣做，有些人認為要多少的客戶？我們可以通過基礎的方式提前了解客戶的需求，因為有的人需要的是硬的枕頭，而不是軟枕頭，所以我們要以比較低成本的方式了解顧客的需求，我想當然標準化降低成本，但是同時我們也要準備一些硬枕頭，能夠滿足一些特殊的需求。另外你從香港到舊金山，花了15到16個小時，非常長的時間，你一個月都要飛一次，那么你就會考慮枕頭的問題了。另外還要考慮航空公司提供食品的問題，如果你經常性的飛行，你肯定要考慮這個問題，所以這正好對標準化服務提出了挑戰，不管我們到任何酒店，酒吧的服務都是差不多，但是我們要確實了解顧客的需求，這樣就需要事先了解，并且有相應的服務，這樣就有成本。顧客也愿意付更多的錢來獲取這樣的服務。所以我們要搜尋到這些信息。

　　作為酒店邁向未來的時候，我們可以看到技術更多地得到應用。我兒子五年前開始進行計算機的操作了，所以他能夠做，在15年后，他就是勞動力大軍的一員，所以我們就可以看到我們的未來的勞動力大軍，他們是可以通過現代的科技提供相應的服務，這樣就能夠提高我們的服務水平，我們能夠提供更好地信息。事實上，我們比如說酒店住宿過程，還有繁雜的手續可以變得更加的簡潔，我們通過技術的應用，完全可以消除酒店手續方面的事情。這是我要講的我們利用新技術的價值。我們下個月微軟推出了一項新的技術，它可以直接的進行文件的轉換，比如說你打開電腦，你就可以和后臺，包括廚房建立相應的聯系，這樣我就可以通過整體的信息系統來滿足客戶的需求，所以這是酒店中為什么技術變得如此重要的原因。這里我想講述一下我們研究的發現。技術能夠為酒店提供全方位的服務，也就是說，能夠增進顧客的滿意度。我們要采取一種創新性的思維，我們要通過全方位的使用信息技術來提高服務水平。

　　這種全方位的酒店，如果是使用技術系統，能夠增加顧客的忠誠度，也就是說在其他情況都一定的情況下，我們可以更好地滿足顧客的需求，顧客也能夠更好地體驗興奮和驚喜，這樣，他回酒店的可能性就加大。比方說他到底是喜歡餅干還是巧克力。所以我說技術決定未來是至關重要的。使用新技術能夠使中國成為亞洲酒店業的領頭羊，當然要做到這一點要發揮到領袖作用，要取得這樣的地位就必須要采納以技術為基礎的方式。比如說美國的萬哈酒店集團，還有歐洲的一些酒店，他們都是用15年前的模式，這種以前的模式和現在的情況又有一點接不上軌了，中國就應該后發的競爭優勢，所以我們要投資在最新的技術上。服務業的員工必須是作為一種信息的收集者和加工者。比如說他要提供菜單，這種非常簡單的事情，我們給員工進行培訓。這里涉及到兩個事情，一個是系統一個是員工。員工要通過系統的培訓，系統就必須到位。所以我們要注重兩者之間的結合。我們不要滿足于基本的服務的提供，我們要瞄準更高的服務提供。這樣就使得技術發揮更大的功效。

　　我們要了解整合的模式是怎樣來運作的。這里有一句話“質量不一定取決于基礎設施，同時也取決于語言之間的互動，這樣可以創造多種多樣的體驗，公司必須有效地創新體驗的環境，從而使得共同創造的體驗能夠最大化。”這里是談到了技術整合之后，我們還要強調酒店員工還有以顧客之間的互動，提高顧客的滿意度。所以要提高體驗的多樣化，我的看法是我們要充分發揮技術的主導作用。謝謝！