外資銀行的全面進入，以及本地資本市場的日漸成熟，中國本地的主要銀行開始認真塑造自己零售銀行業務。而信用卡業務正是各家銀行在零售業務起跑階段最為重要的戰場之一。為了幫助各家銀行從根本上理解消費者在持有和使用信用卡過程中的實際感受，識別影響他們持有和使用信用卡的關鍵因素，并進而確定各家銀行可能的改進性行動方向，我們在2007 年3月間在北京、上海、廣州、武漢、西安、沈陽、成都等7個城市進行了信用卡消費者研究。這次研究的主要發現如下：

　　1.目前全國大約有3100萬信用卡持卡人。在所觀察的7個城市中，一個持卡人平均每月的刷卡消費次數大約不到6次，刷卡消費金額的中位數大約在1050元左右。

　　2.在這7個觀察城市中，只有12%的信用卡持有人會貢獻循環利息。據此推算全國的信用卡業務的循環利息收入大約不會超過8億，而進一步推算的全國信用卡業務的收入可能在35億元左右。

　　3.有趣的是，循環信用利息償付量的多少，與被訪者對于循環信用利息的知識似乎沒有太大的相關關系。與純交易型信用卡使用者相比，循環信用者：

　　平均年齡明顯偏低(大約有2/3的人小于35歲，而純交易者只有不到一半的人落在此區間)；

　　刷卡次數多，但以中位數計算的刷卡金額少(每月中位數980元，而純交易者大約為1060左右)；

　　對以余錢投資的興趣大，但卻表現出略多一點的風險回避態度。

　　4.在全體信用卡持卡人中，可以發現6個不同的群體。其中三個相對年輕的群體在不同程度上都有較高比例的循環信用者。而最為年長的一組則較傾向于純交易行為，很少有循環利息產生。

　　5.本次研究所涉及的各家主要發卡銀行在上述6個群體的占位初步顯示了2003年以來的各個銀行的努力成果。我們注意到，在二個較為年輕的中度和重度循環信用者群體中，招行和建行分別占據了較大的份額。而在三個較為年長的輕度循環信用者或純交易者群體中，四大國有銀行占有較大的優勢。

　　6.在決定持有和使用信用卡的不同階段，消費者考慮的著眼點非常不同：

　　在確定是否自己需要一張信用卡的時候，消費者會較多地受到“信用卡的基本功能”， “特定信用卡可能帶來的實惠” 以及“個人身份象征”這三類因素的影響。

　　但在影響他的使用次數的因素中，最為凸顯的二類因素是“方便”和“實惠”。

　　而在評估他們自己對于信用卡的滿意程度時，他們又會較多地受到“實惠”、“品牌形象”和“費用水平”的影響。

　　最后，在面向未來，確定自己是否愿意繼續使用方面，消費者會較多地從“安全”和“實惠”角度來做出判斷。

　　7.從總體上說，中國信用卡消費者對于所持有并經常使用的信用卡的滿意度相當不錯。7個城市的消費者對于自己經常使用的信用卡的滿意度達到了77%。但較為仔細的數據分析表明，這種高滿意度依賴于消費者對于信用卡較低的期望閾限。在所觀察的7個城市中，消費者對于信用卡表現的平均期望閾限大約在4.85分(10分為滿分)。本次研究采用的MOSTER滿意度分析模型的理論強調，隨著市場成熟度的提高，消費者對于滿意或者忠誠的期望閾限會很快上升。因此，各發卡機構爭取消費者忠誠的競爭還剛剛開始。

　　8.在已經形成的格局中，招商銀行在信用卡市場上的綜合優勢非常明顯。在本次研究中所涉及的6類滿意度測量指標中，它的各項表現都在前幾位。上海銀行在上海地區的表現也相當出色。值得注意的是，沒有一家銀行能夠在所有的單項分類指標中全面領先。在我們所考察的6類指標中，做得比較好的銀行分別是：

　　方便 工商銀行

　　促銷 廣東發展銀行

　　服務 光大銀行

　　品牌形象 中國銀行

　　安全 光大銀行

　　繼續使用 建設銀行

　　我們希望，剛剛開始走向