技組辦［2007］4號

　　關于印發2007年中央企業職工技能大賽

　　決賽技術綱要的通知

　　各中央企業，各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團國資委：

　　現將2007年中央企業職工技能大賽話務員（客戶服務）、機務員（數據業務）決賽技術綱要印發給你們，請結合本單位實際予以實施。

　　附：1、2007年中央企業職工技能大賽話務員（客戶服務）決賽技術綱要

　　2、2007年中央企業職工技能大賽機務員（數據業務）決賽技術綱要

　　2007年中央企業職工技能大賽

　　組織委員會辦公室

　　二〇〇七年七月二十六日

　　附件1：

　　2007年中央企業職工技能大賽

　　電信話務員（客戶服務）技能決賽技術綱要

　　一、競賽目的

　　電信話務員（客戶服務）是電信企業面向社會的重要服務窗口。通過開展競賽活動，培養和選拔優秀人才，推動電信業整體服務水平提升。

　　二、決賽內容

　　決賽以考查選手實際操作技能為主要內容，重點考查聽說、判斷、理解、表達、應變和解決問題的能力；業務受理、計算機操作及基本英語聽錄（入）能力；服務親和力等。命題以國家職業標準高級工（國家職業資格三級）以上知識和技能要求為基礎，結合企業技能人才培養要求和生產崗位需要為標準。

　　三、決賽方式

　　決賽分三個階段進行，即聽錄及計算機操作、模擬撥測、現場答題。

　　（一）聽錄及計算機操作（權重50%）

　　參賽選手在規定的時間內（40分鐘）運用計算機將客戶來電或相關（現場播放）的中、英文內容準確記錄下來，并針對提問進行選擇判斷；播放話務員受理業務的錄音，判斷錯誤點（在計算機答題）。考查點：參賽選手業務受理、理解判斷能力，計算機錄入和英語水平。

　　（二）模擬撥測（權重50%）

　　參賽選手接聽模擬客戶呼入電話（設計兩次客戶呼入，每次10分鐘），并為客戶提供業務咨詢、受理、處理投訴。考查點：參賽選手的業務受理、理解判斷、表達、應變、解決問題及親和力等綜合服務能力。

　　（三）現場答題

　　前兩個階段成績進入前5名的選手進行現場答題（不帶入前兩個階段成績），采取必答題、共答題和搶答題等形式決出1-5名。考查點：職業規范知識、話務專業知識、電信業務基礎知識、工作常用知識、電信法律法規及綜合服務能力。

　　附件2：

　　2007年中央企業職工技能大賽

　　電信機務員（數據業務）技能競賽技術綱要

　　一、競賽目的

　　數據專業特別是IP專業是當前的技術發展方向，基于IP技術構建的網絡是未來的所有運營商網絡基礎平臺。通過競賽，培養和選拔優秀人才，提升數據業務網絡運行維護質量，更好地服務于廣大客戶。

　　二、決賽內容

　　數據通信基礎維護、網絡安全理論及相應政策和法規、數據通信系統維護、數據通信工程設計和實施和網管理論等；基于MPLS技術搭建IP VPN虛擬專用網絡平臺的應用能力、提供網絡服務質量保障能力以及網絡故障處理能力。以國家職業標準高級工（國家職業資格三級）以上知識和技能要求為基礎，結合企業技能人才培養要求和生產崗位需要為標準命題。

　　三、決賽方式

　　決賽分筆試和實際操作兩個部分，分別占20%和80%的權重。

　　（一）筆試（權重為20%）

　　筆試采用機考或標準機讀答題卡答卷方式進行，時間為20分鐘。考查點：數據通信工程設計實施和網管、數據通信系統維護、網絡安全及相應政策和法規等相關知識。

　　（二）實際操作（權重為80%）

　　在規定的時間內和既定環境中，根據比賽要求完成網絡的搭建和調通，并在網絡中實現各種業務應用的演示；利用網絡技術完成特定要求的應用實現和質量保障；查出并完成系統的故障處理。實際操作比賽時間為90分鐘（其中，第1、2項內容約60分鐘，第3項內容約30分鐘）。考查點：基于MPLS技術搭建IP VPN虛擬專用網絡平臺的應用能力、提供網絡服務質量保障能力以及網絡故障處理能力。

　　四、比賽環境

　　1、網絡環境的物理連接已搭建。

　　2、業務服務器及終端的應用程序已安裝完畢。

　　3、設備類型：思科、華為等主流路由設備（配備操作手冊）；PC服務器、網關和相關業務終端。