“員工的激情和愛是企業(yè)保持時時創(chuàng)新，為顧客提供最貼心服務(wù)的持續(xù)動力。”美國最大的寵物連鎖商店P(guān)etSmart董事長兼CEO Philip L.Francis上周六來滬參加上海國家會計學(xué)院SNAI經(jīng)濟論壇暨第四屆SNAI-ASU企業(yè)家高層論壇時作如上表述。論壇結(jié)束后，Philip先生接受了筆者的專訪。

　　成功轉(zhuǎn)型：從寵物食品到終生服務(wù)

　　PetSmart是美國最大的寵物連鎖商店，同時也是世界規(guī)模最大的寵物經(jīng)營公司，市值達(dá)到45億美金。在美國寵物百貨業(yè)的市場占有率達(dá)到11-12%。Philip透露PetSmart近期在加拿大收購了SUPPERPET公司，收購后成為加拿大規(guī)模最大的寵物連鎖店，市場占有率達(dá)到8%。

　　盡管取得了如此巨大的成功，PetSmart的發(fā)展歷程也曾經(jīng)經(jīng)歷過低谷。公司原本銷售

寵物食品和寵物家具，1998年左右出現(xiàn)經(jīng)營困難。PhilipL.Francis上任后對核心業(yè)務(wù)進行重新定義，成功轉(zhuǎn)型成為寵物提供“終生全面服務(wù)”，這大大地擴大了目標(biāo)市場和可能的利潤規(guī)模。PetSmart的重新定位其經(jīng)營戰(zhàn)略開拓了一個龐大的市場版圖，支撐公司長期的增長。

　　注重情感聯(lián)系的高質(zhì)量服務(wù)

　　Philip介紹，為了擺脫價格競爭，PetSmart將客戶群定位在比較富裕、更加關(guān)愛寵物、將寵物視為自己家庭成員的高端人群。不僅提供寵物食品，還提供各種各樣古靈精怪的寵物日用品，寵物訓(xùn)練、給寵物美容、牙醫(yī)、帶寵物看病，甚至提供寵物酒吧、寵物結(jié)婚攝影等奇特的服務(wù)。在這里，寵物們獲得的是星級酒店的享受。PetSmart為顧客提供更加注重服務(wù)體驗和情感聯(lián)系的高質(zhì)量服務(wù)，其價格高于同類企業(yè)，利潤率豐厚。

　　PetSmart還有自己的

電子商務(wù)網(wǎng)站。Philip先生說，開設(shè)網(wǎng)站的主要目的并不是銷售產(chǎn)品，而是發(fā)布一些寵物喂養(yǎng)的知識和信息，同時為寵物的“爸爸”、“媽媽”們提供一個能夠相互交流和分享經(jīng)驗的平臺，這也是拉近同顧客之間距離的很好方式。

　　篩選員工的首要標(biāo)準(zhǔn)：熱愛動物

　　當(dāng)被問及自己是否養(yǎng)寵物時，Philip笑著回答：“PetSmart每個員工都有寵物，員工的辦公室里都掛著他們和寵物的合影，有的是狗，有的是貓，還有人得意洋洋的捧個魚缸展示自己的寵物金魚。公司篩選員工的首要標(biāo)準(zhǔn)就是要對動物抱有誠摯的熱愛和耐心。”

　　Philip說，在美國，很多寵物都被看做是家庭的重要成員，需要得到保護和尊重，而不僅僅是養(yǎng)的玩物。家長們都希望自己的“女兒”和“兒子”得到最好的培訓(xùn)和照顧。因此，員工的激情和愛是企業(yè)保持時時創(chuàng)新，為顧客提供最貼心服務(wù)的持續(xù)動力。

　　Philip很驕傲地說，許多人對動物發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，甚至愿意放棄其他公司薪水較高的職位來PetSmart。盡管PetSmart近年來不斷擴張，卻沒有遇到過人力資源緊缺的困境。趙健 上海國家會計學(xué)院