——訪奧美客戶管理專家約翰·哥德曼

　　誰都不懷疑，外資金融機構進入中國后，給中國金融業帶來的最大麻煩是：前者的強大競爭力將吸引大批優質客戶。奧美客戶管理專家約翰·哥德曼日前在北京接受記者采訪時表示，中國的金融機構應該更注重手頭1%的老客戶，而不是將所有精力花在拓展99%的新客戶上。客戶關系管理(CRM)這一行銷手段應盡快為中國金融業所掌握和運用。

　　奧美直效行銷亞太區總裁約翰·哥德曼指出，在中國，人們注重的是如何贏得客戶，但此后很少考慮留住或保護客戶。一些國內銀行只有在成長速度下降后才想起重視老客戶，但此時可能為時已晚。在未入世前，中國的國內銀行數量多，且有優勢，一旦外資銀行進入后，勢必對中國的銀行造成沖擊，許多優質的客戶因此流失。如果中資銀行不盡快建立一套完善的客戶管理體系，只能看著優質客戶白白流失了。

　　約翰分析說，新客戶由于忠誠度低、難以接觸、更難以保持，所以要與目前的客戶建立緊密的聯系。目前，全球不少著名的銀行都接受了一種針對個人的行銷手段————客戶關系管理(CRM)，但中國的金融業還比較陌生。

　　我國對CRM客戶關系管理的興趣是在過去兩三年中興起的。約翰告訴記者，贏得一個新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的7倍。在中國，各大中城市中存在著中產階級與城市其他階層在物質財務方面的巨大分化。約翰說，以營銷者的眼光看，第一類人群的重要性遠遠超過其他人口，這一群體目前正在開始走向成熟，開始具有對品牌的忠誠意識并養成消費習慣，因而值得銀行和商家挽留和爭取。

　　據了解，實現CRM客戶關系管理成為可能的工具在我國已經開始普及。現在有大量CRM客戶關系管理和數據庫管理解決方案的價格頗具競爭力。同時，中國已成為全球最大的網絡用戶之一。在上海和廣州等大城市中已出現眾多包括中國工商銀行在內的大型電話程控中心。

　　當記者問，中國的入世會否為CRM客戶關系管理帶來發展空間，約翰的回答是肯定的。他稱，新進入中國市場的外國營銷者在其國內已習慣使用這種工具。如果他們為CRM客戶關系管理取得成功而在培訓等方面進行了全球性投資時，那么他們在中國也一樣不會忽略這點。外來CRM客戶關系管理使用者的涌入將推動他們在中國的發展。

　　約翰最后說，在中國，僅僅依靠大眾傳媒來建立品牌將是代價昂貴和耗時長久的過程。中國目前比任何時候都有更多的“大魚”，新的“漁夫”不斷涌入，這將極大推動因特網作為傳播的應用。而要保住已經上鉤的“大魚”，并使他們不斷成長，推動CRM客戶關系顯得尤為重要。(衛容之)