中國移動，你是擺地攤的嗎？話費想扣就扣，說還就還

　　文章導讀： 三大運營商公布新一輪提速降費方案，各地營業廳賣力促銷，贈話費、送流量、發紅包，好不熱鬧。

　　中國經濟周刊—經濟網記者 賈璇 | 北京報道

　　（本文刊發于《中國經濟周刊》2016年第20期）

　　5月17日，世界電信日。

　　三大運營商公布新一輪提速降費方案，各地營業廳賣力促銷，贈話費、送流量、發紅包，好不熱鬧。

　　同一天，北京的程女士（化名）卻很不開心。作為中國移動的忠實用戶，她通過《中國經濟周刊》網絡投訴平臺“我要投訴”告訴記者，自己被中國移動氣得血壓都高了。“3個多月的時間，莫名其妙地扣了我幾百塊錢的話費，給10086打了個電話，又莫名其妙地退給我了！這到底是怎么回事？你是擺地攤的嗎！”

　　程女士今年56歲，是中國移動近20年的用戶，從原來的“大哥大”到現在的智能手機。今年元旦前后，程女士的女兒又給她換了一部新的智能手機。剛開始，程女士因為新手機功能復雜而拒絕使用，直到偶然的機會被朋友推薦用手機看電子小說，才開始喜歡上了這個新玩意兒。

　　剛充的話費，說沒就沒

　　就在程女士沉浸在新手機帶來的便捷時，她突然發現：原來一次性充100元話費夠自己正常使用手機3至4個月，可自從換了新手機后，這100元的話費半個月就沒了。

　　起初，她以為是當月自己家中事情多，通話時長超出了語音套餐限時，也就沒太在意。但在隨后3個多月的時間里，程女士覺得自己的話費或多或少地被多扣了。思前想后，自己和以往一樣除了給家人打電話之外，連短信都不發，上網看書也是在家里連接WiFi，實在不應該多出什么花費。

　　困惑的程女士仔細查看了自己的手機短信，她發現從2月初的一天開始，手機會隔三差五地收到來自10086的短消息，說她前一日使用了中國移動的手機閱讀業務（含圖書、雜志、漫畫），當天消費10元左右。

　　程女士這才反應過來，原來扣的錢是“消費”了，可自己從來沒開通過這個閱讀業務，錢是怎么花出去的？

　　程女士告訴中國經濟周刊—經濟網記者，這些短信很長，自己一般看看開頭，發現是“手機閱讀業務”，就沒仔細看。“何況我沒辦過這些業務，我還以為是廣告呢。而且，開通業務之前，你是不是得提醒我通知我呀？沒任何提醒，這就給我開通了，還進行收費？”

　　10086的短信息還說：如遇到閱讀信息與宣傳不符等問題，可在1小時內發送58696275到10086901核實。

　　程女士更加不解了：為什么收到賬單后，覺得有問題，必須得在1小時之內查詢呢？超過1小時怎么辦？就查不到了嗎？

　　為了一探究竟，程女士撥通了中國移動的客服電話10086。

　　扣掉的話費，10086說返就返

　　接聽程女士電話的10086人工客服在簡單了解情況后，詢問程女士：手機是否中毒？是否隨意下載了惡意扣費的APP？或者點擊了什么不良網站？

　　程女士表示，自己除了登錄一個閱讀電子書的APP外，沒有任何其他“可疑的行為”。更何況，閱讀小說的APP上，自己認真看了每一行字，都沒寫著收費啊？

　　隨后，客服直接明確表示，如果程女士對消費行為不認可，他們可以全額退換。

　　這讓程女士很吃驚：“花”出去的錢，打個電話就退回來了？

　　掛斷電話后，半信半疑的程女士的手機果然開始不斷響起短信提示音，中國移動真的開始退錢了。“尊敬的客戶，為您返還的信息費XXX元已經轉入您的話費余額中。”一條接著一條。程女士收到了幾十條返還信息費的短信，共計返還金額：276.8元。但其中一條信息，程女士又看不懂了：“您已取消非CMWAP用戶狀態標記業務，立即生效，從下月起不再收取費用。”

　　到底怎么回事？越問越不懂

　　通過上網搜索，程女士了解到，CMWAP是手機上網使用的接入點的名稱。CMWAP使用HTTP代理協議和WAP網關協議可以訪問到Internet。移動用戶訪問WAP內容的接入點，又名中國移動夢網；用于訪問WAP網站和接收彩信、下載百寶箱應用，只能訪問WAP網絡內容。全球通、動感地帶、神州行等支持GPRS的卡都支持；百寶箱應用必須使用CMWAP連接。

　　每個字都認識，可誰能看得懂？！

　　程女士通過《中國經濟周刊》網絡投訴平臺“我要投訴”向記者表示：我就是想搞清楚，這到底是怎么回事？中國移動太不靠譜了，莫名其妙扣我的話費，打個電話，莫名其妙地又返給我了。我現在很擔心，他們到底有什么貓膩？他們還有多少貓膩？

　　10086：別操心，如果再發生，說一聲，退給你就是了

　　中國經濟周刊—經濟網記者以程女士家人的身份咨詢了10086人工服務，對方表示，CMWAP就是一種網絡連接方式，是額外的參數設置，不影響正常使用，直接忽略那條短信即可。

　　直接忽略？！

　　中國經濟周刊—經濟網記者追問：那之前的收費是因為這個嗎？用戶沒辦理過這個業務，為什么進行了扣費？

　　對方有點不耐煩，說：如果以后再出現，告訴我們，退給你就是了。

　　以后還可能出現？發現了再打電話，再退還？

　　中國移動也太任性了吧。

　　據程女士介紹，自己的同事和朋友也遇到過中國移動亂收費的事情。前不久，她的一位同事因為被中國移動一次性扣了近50元話費作為增值服務費，就撥打10086進行投訴，幾番爭論之后，竟然得到了雙倍金額的話費，作為賠償。更有意思的是，程女士的朋友王導游遭遇的被扣費事件。一個月前，導游王先生帶團從南非開普敦飛回北京，全程40個小時，手機一直處于關機和飛行狀態，但落地北京時，卻收到幾個小時前的數據流量上網消費提示短信，王先生哭笑不得。經過打10086投訴，王先生最終被返還了一半的扣費作為補償。

　　翻翻舊賬：業績壓力大，員工私自給客戶開通增值服務

　　5月17日，中國互聯網協會等首次聯合發布了《中國移動互聯網發展狀況及其安全報告（2016）》。報告顯示，截至2015年2月，我國移動電話用戶總數已經達到12.9億戶。2015年中國境內活躍的手機網民數量達7.8億，占全國人口數量的56.9%。

　　像程女士這樣在未被明確告知的前提下，開通各種增值業務的案例，也不在少數。

　　早在2014年，央視就曝光了電信運營商亂收費的一系列事件。公司員工為了完成沉重的工作業績，私自給服務密碼（購卡時獲得的用戶身份識別密碼，由6位阿拉伯數字組合）設置簡單或者已經失效的用戶開通增值服務。服務開通后，一般情況下，系統會給用戶發送訂制成功的短信，但據知情人透露，有的用戶會投訴，但絕大部分用戶不會追究。

　　對此，有業內人士表示，不排除確實存在由于任務重而亂扣費的情況。不過，運營商現在的考核很嚴格，如果有用戶投訴會被罰得很慘。所以，運營商目前的問題，更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念，有誤導消費者的可能。