里程9000驟變5萬，網(wǎng)購“調(diào)表車”屢遭“踢皮球”

　　瓜子二手車要求消費者直接和原車主交涉，原車主卻要求其將車退給電商平臺，維權(quán)障礙重重

上周，廣東省消協(xié)公布了一起二手車電商平臺投訴案例。在該案例中，消費者在二手車電商平臺瓜子二手車網(wǎng)購買了一輛車，后來發(fā)現(xiàn)里程表被調(diào)過，更了解到該車輛一直作為非法專車被高強(qiáng)度使用。業(yè)內(nèi)人士指出，這樁事件也折射了二手車電商平臺的部分缺陷，有必要引起行業(yè)各方深刻反思。

　　事件回放

　　里程被人為篡改，車主遭遇“踢皮球”

　　消費者孫先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)廣州分公司（以下稱“瓜子二手車”）購買2015款北汽紳寶D 50自動標(biāo)準(zhǔn)版二手車一輛，網(wǎng)站標(biāo)注：準(zhǔn)新車，20 15年上牌，里程9000公里。孫先生在使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)異響，油耗居高不下（1.5L排量油耗11.5L/百公里），有一次于高速110公里時速巡航下，變速箱突發(fā)故障，急速降至60公里/每小時，險些造成后車追尾。孫先生將車開至北汽紳寶4S店檢測，查詢維修保養(yǎng)記錄得知此車在2016年4月15日最后一次保養(yǎng)里程為54294公里，里程表被人為篡改。孫先生得知此車一直作為非法專車高強(qiáng)度使用，隨后與瓜子二手車直賣網(wǎng)售后交涉，卻被明確告知瓜子二手車不負(fù)責(zé)，要求消費者直接和原車主交涉。然而，原車主也不理會孫先生，還要求孫先生將車退給瓜子二手車。后來孫先生向廣東省消委會投訴，要求瓜子二手車“退一賠三”。

　　省消委會接訴后與瓜子二手車取得聯(lián)系。當(dāng)時瓜子二手車表示，現(xiàn)在能確定原車主確實動手腳調(diào)了里程表。關(guān)于這一點，該公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，免去購車的手續(xù)費和免費給孫先生的車做一次保養(yǎng)（約三千元）。關(guān)于消費者提到的發(fā)動機(jī)異響和變速箱有故障，可以雙方約定到4S店檢測，確認(rèn)有問題后該公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。至于消費者“退一賠三”的訴求，該公司明確拒絕。

　　后來，工作人員再次與消費者溝通，孫先生提出第二個方案：因出現(xiàn)調(diào)表事情后，車子重新進(jìn)行評估，價值約5萬元，與原來的購車款相差一萬五千元。孫先生要求瓜子二手車退差額并給汽車做一次大保養(yǎng)作為補(bǔ)償。隨后省消委會工作人員與瓜子二手車進(jìn)行多次溝通，瓜子二手車承認(rèn)自己有一定過失，但認(rèn)為主要責(zé)任在于原車主，且出事后，原車主一直不愿意配合協(xié)調(diào)。所以，該公司對于孫先生新的訴求無法滿足，但愿意配合消費者走法律途徑，聽從法院判決。

　　南都調(diào)查

　　維權(quán)困難重重，誰在設(shè)置障礙？

　　最近，南都記者采訪了涉事雙方。消費者孫先生表示，他在訴訟里面的主張，堅持要求瓜子網(wǎng)中介費退一賠三，原車主退車退款，至于原車主能否執(zhí)行，瓜子網(wǎng)都有連帶責(zé)任。

　　同時，他介紹，去年自己先在廣州市越秀區(qū)提出訴訟，后來因為管轄權(quán)裁決區(qū)法院不予受理，后來他上訴到廣州市中級人民法院，目前還沒有管轄權(quán)裁決。而瓜子法務(wù)部門在他提起訴訟時，就提出了管轄權(quán)異議，得到了區(qū)法院的支持。孫先生指出，現(xiàn)在一旦對簿公堂，他還要專門去北京提起訴訟。他認(rèn)為，瓜子二手車是在刻意提高自己的維權(quán)成本，設(shè)置維權(quán)障礙，好讓自己知難而退，達(dá)到不了了之的目的。但他表示，到目前所花費的律師費、訴訟費及交通費及其它開支，已經(jīng)是一筆不小的費用，因此一定要維權(quán)到底。

　　瓜子二手車網(wǎng)一名內(nèi)部人士指出，該車確實存在調(diào)表問題。不過，該公司也積極與消費者、原車主進(jìn)行了溝通，希望原車主就篡改里程、隱瞞車輛真實情況等問題與孫先生積極溝通，共同解決問題。但由于消費者孫先生的賠償訴求反復(fù)變化，并且賠償要求不斷升級。所以，瓜子二手車也建議消費者走法律訴訟的流程，通過執(zhí)法部門的權(quán)威判決來界定賠償標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，瓜子二手車愿意承擔(dān)在訴訟過程中的一切費用。至于孫先生認(rèn)為該公司對其設(shè)置維權(quán)障礙的質(zhì)疑，瓜子二手車網(wǎng)也只是根據(jù)公司規(guī)定辦事，既然廣州分公司解決不了糾紛，就需要由北京總部介入解決，這并無不妥。

　　截至發(fā)稿前，瓜子二手車宣布推出“五查一保”機(jī)制，包括車況信息人工核實，專業(yè)評估師上門259項檢測，銷售帶看環(huán)節(jié)核實車況，通過第三方機(jī)構(gòu)公開的信息核準(zhǔn)車輛真實情況，過戶前整車專業(yè)復(fù)檢，并設(shè)立2億元用戶保障基金，在用戶遇到問題時，啟動先行賠付機(jī)制。瓜子網(wǎng)一名內(nèi)部人士向南都記者透露，自2015年成立至今，瓜子二手車共接到調(diào)表車的投訴50余起，問題車的投訴70余起。

　　律師觀點

　　賣方有過失

　　但非“經(jīng)營者”，不適用于“三倍賠償”

　　中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌表示，瓜子二手車是提供平臺，并撮合買賣雙方達(dá)成購車協(xié)議、成功后收取中介費用的二手車中介網(wǎng)站，消費者和瓜子二手車是委托人和居間人的關(guān)系，本次事件中的直接責(zé)任人為賣家，瓜子二手車不應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償?shù)呢?zé)任。而對于存在欺詐改表行為的賣家，其不屬于消費者權(quán)益保護(hù)法中所稱的經(jīng)營者，因為這次二手車交易是偶然性的，非經(jīng)常性、持續(xù)性的行為，也不適用三倍賠償，但買家還可以依據(jù)合同法宣告買賣合同無效，并要求賣家承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　消委會意見

　　電商平臺存在五大痼疾

　　對于這樁投訴事件，廣東省消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，目前二手車電商存在幾方面問題。比如：1、專業(yè)檢測不“專業(yè)”，二手車交易平臺往往宣稱對二手車執(zhí)行過百種專業(yè)檢測，但很多并沒有提及具體的檢測項目和檢測方法。同時，從消費者反映的情況來看，很多平臺實際上連最基本的驗車步驟“查檔”（即去4S店和保險公司查詢相關(guān)資料）都沒有切實履行。2、服務(wù)承諾不清晰。如承諾不銷售重大事故車，消費者買到重大事故車可以退車。但往往沒有明確“重大事故”的定義和重大事故車的界定方法，由此容易導(dǎo)致糾紛。此外，保修的范圍和保修金額多少也沒有明確約定，容易對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)。3、買賣流程不嚴(yán)謹(jǐn)。消費者通過二手車交易平臺訂車后，車輛使用權(quán)卻仍掌握在原車主手上，平臺往往不對車輛使用管理進(jìn)行約束監(jiān)督，這樣就導(dǎo)致出現(xiàn)消費者訂了車，原車主卻乘機(jī)瘋狂用車、甚至拆換零件等損害消費者權(quán)益的行為。4、責(zé)任劃分不明確。平臺對車輛進(jìn)行檢測后將相關(guān)結(jié)果發(fā)布到網(wǎng)上，消費者根據(jù)網(wǎng)上信息選擇車輛進(jìn)行交易。有些平臺發(fā)布的信息與車輛真實信息相去甚遠(yuǎn)，消費者為此蒙受了損失。平臺對此并沒有明確類似情況的處理原則和責(zé)任劃分，消費者的權(quán)益難以得到保障。5、投訴處理不積極。對于消費者的投訴，多數(shù)平臺不太重視和積極，以各種理由搪塞推托，往往以本地公司沒有權(quán)限、處理權(quán)限屬于總公司等理由，拒絕處理投訴，侵犯了消費者的求償權(quán)。

　　采寫：南都記者 梁羅喆