拉黑旅客不如提升航空服務

　　據報道，由于乘坐的春秋航空航班延誤，哈爾濱的劉女士4月索賠了200元，但6月再次預訂春秋航空機票時，發現她被列入春秋航空的“暫無能力服務旅客名單”，也就是俗稱的“黑名單”。春秋航空回復稱，如果旅客不能認同春秋航空的服務條款，那就請旅客乘坐其他航空公司航班。

　　對此，很多網民認為，航空公司與其采用“黑名單”這種消極的做法，不如提升自身的服務水平。有網民建議，民航管理部門應在這方面加強規范，不能由航空公司自定自罰。應盡快制定糾紛處理機制及賠償標準，讓乘客和航空公司在面臨糾紛時都有章可循。

　　航空公司抹黑其形象

　　網民表示，“航空黑名單”凸顯的是航空公司的孤傲與自大。該被列入“黑名單”的應該是航空公司，而非乘客。這折射出心懷芥蒂的航空公司危機公關意識微弱，小肚雞腸地設立“黑名單”，只會抹黑其公眾形象，令人大跌眼鏡。

　　署名“李鵬沖”的網民認為，信息不夠透明的情況還發生在“拉黑”過程中。在這個事件中，部分乘客沒有得到滿意的賠償就拒絕登機并阻撓其他乘客登機。面對這樣的乘客，春秋航空認為，既然不能接受公司不賠付的條款，就是不認可自己的服務，從而將其悄悄地拉黑了事。為什么不能提醒、“警告”之后再這么做呢？如果航空公司能在大家都心平氣和的時候提醒一下乘客注意公司的相關條款，可能會“化干戈為玉帛”，得到理解。

　　“黑名單”變相打擊維權者

　　網民“曾金”認為，航空公司采用“黑名單”制度是對公民購買航空機票的權利進行的一種限制，這讓我們看到“黑名單”制度正在蔓延，這樣的蔓延是不合理、不應該的。用“黑名單”來打擊維權者不得不說是航空公司的“創新”，但是讓人擔憂。其他的打擊報復措施我們還能向有關部門舉報，但是這樣的打擊報復措施即使投訴到有關部門，也只能是把它當作航空公司建立的不合理的制度，而不是看成對維權者的打擊報復。春秋航空公司開了一個惡的先河，希望有關部門積極采取行動，對其進行監管與懲處，因為這絕不只是一個不合理的制度，而是打擊報復維權者的惡性案例，應引起足夠的重視。

　　網民“錢夙偉”認為，春秋航空沒有權力把要求賠償的旅客拉進“黑名單”。對于這些乘客，只要他們遵紀守法，就享有在航空市場自由乘坐的權利，這是任何一家航空公司都不能剝奪的。

　　民航管理部門應加強規范

　　有網民建議，對于這種“黑名單”做法，民航管理部門應加強規范，不能由航空公司說了算。

　　網民“肖華”認為，航空公司的“黑名單”，名義上只針對如霸機、攔機、打罵員工等旅客，但中間的自由裁量權太大，只有獨立的第三方機構來評審定奪，才能避免淪為航空公司侵害乘客的工具。但是，目前所理解的“黑名單”無不是以乘客為假想敵，來規避乘客的行為失范，而航空公司失職的問責尚屬真空狀態。那么，依據市場的公平原則，乘客也當有權列出服務態度惡劣等針對航空公司的“黑名單”。相互監督與制約，方能權責對等。

　　署名“不執著”的網民說，從表面上來看，春秋航空公司只是給一些有過激舉動的旅客設置了“黑名單”，但我們從更深層次來看，設置“黑名單”無助于問題的解決，春秋航空應該提高自己的服務水平和航班的準點率。試想如果航班還是繼續出現長時間延誤，并且對旅客也沒個說法，那旅客的不滿還會繼續，那時春秋航空的“黑名單”還將擴大。還有，我國的航空糾紛處理辦法和賠償標準應該盡早出臺，這樣航空公司和旅客心中都會有個譜，就不會產生如此嚴重的對立情緒。最后，對于民營航空公司而言，春秋航空本來生存就很艱難，如果再失去廣大消費者的支持，那豈不雪上加霜，所以應該盡力改善與旅客的關系，而不是以過激對過激的方式來解決問題。

　　(記者 史麗 整理)