注：本文原載于2008年01月25日出版的江南時(shí)報(bào)

　　本報(bào)1月23日題為《民生銀行客服熱線形同虛投》的報(bào)道，在讀者中引起強(qiáng)烈反響。連日來(lái)，又有諸多讀者來(lái)本報(bào)或來(lái)電，反映民生銀行客服熱線形同虛設(shè)的問(wèn)題。有的讀者質(zhì)問(wèn)：民生銀行對(duì)待他的信用卡客戶，就是這樣不負(fù)責(zé)任嗎？

　　讀者再來(lái)本報(bào)反映心聲

　　昨日，讀者陳先生在看了報(bào)道后，專程來(lái)到本報(bào)，向記者講敘了自己的同樣遭遇。陳先生說(shuō)，去年11月份，因?yàn)榈K于熟人情面，他辦理了一張民生銀行信用卡。之后，也是因?yàn)椤白兏鼘?duì)賬單”的問(wèn)題，他給該行的客服熱線打電話，原本認(rèn)為是件簡(jiǎn)單的事情 ，結(jié)果卻變得十分復(fù)雜：該行的客服熱線不是無(wú)人接聽，就是“用戶正忙，請(qǐng)稍后再撥”。由于民生銀行95568是收費(fèi)電話，他撥打了多次客戶熱線，可都沒(méi)有任何結(jié)果。陳先生說(shuō)，自己花錢撥打民生銀行客戶服務(wù)熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費(fèi)，這些損失民生銀行是否應(yīng)該承擔(dān)？

　　據(jù)陳先生介紹，之后他就此事上門到民生銀行進(jìn)行交涉。銀行的工作人員告訴他，導(dǎo)致客服電話不通的原因是銀行系統(tǒng)升級(jí)。對(duì)于這個(gè)理由，陳先生說(shuō)自己無(wú)法接受。他說(shuō)，自己的信用卡因?yàn)椤白兏鼘?duì)賬單”問(wèn)題，至今未能得到解決。當(dāng)初民生銀行在向客戶推銷信用卡時(shí)，業(yè)務(wù)員反復(fù)宣傳銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是如何的好，自己也是在這種情況下才辦理了該行的信用卡。可是，在自己真正需要服務(wù)的時(shí)候，民生銀行的客服熱線卻成了“啞巴”，這種售前與售后天壤之別的態(tài)度，讓人怎么都想不通。

　　陳先生強(qiáng)調(diào)說(shuō)，自己以后再也不會(huì)在民生銀行辦理任何業(yè)務(wù)了，因?yàn)橛尚】创螅�由微�?jiàn)著，民生銀行一條幾乎是虛設(shè)的客戶熱線，讓自己看到了該行在管理上的薄弱之處。

　　對(duì)于陳先生反映的情況，昨天，記者再次撥打民生銀行95568和800—810—8008的客服熱線。記者按電話語(yǔ)音提示，想進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，熱線提示內(nèi)容是“通話會(huì)被錄音”。可在語(yǔ)音提示結(jié)束后，對(duì)方便掛斷電話。記者連續(xù)撥打數(shù)次，結(jié)果仍是如此。

　　銀行不肯配合進(jìn)行驗(yàn)證

　　之后，記者將有關(guān)情況再次向民生銀行南京分行信用卡中心一位姓徐的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了反映，這位負(fù)責(zé)人滿不在乎地說(shuō)，這是不可能的事，他們用銀行內(nèi)部的電話撥打客戶熱線是能接通的。

　　對(duì)于該負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，記者提出能否不用銀行的內(nèi)部電話，來(lái)對(duì)該行客服熱線是否通暢的情況進(jìn)行驗(yàn)證，但這位負(fù)責(zé)人答非所問(wèn)地稱，南京信用卡中心的“一把手”到北京總行開年會(huì)去了，對(duì)于是否驗(yàn)證暫時(shí)不能給予配合。

　　在這種情況下，記者只好和民生銀行北京總部進(jìn)行聯(lián)系。沒(méi)想到的是，竟然出現(xiàn)了奇怪的現(xiàn)象：記者撥打民生銀行信用卡中心總部電話010—66526688多達(dá)幾十次，但這個(gè)電話一直沒(méi)有人接聽。

　　出現(xiàn)這樣的情況，到底是怎么回事？據(jù)該行一位知情人透露，民生銀行內(nèi)部的借記卡和信用卡，在后臺(tái)服務(wù)人員管理上是有所區(qū)別的。信用卡部后臺(tái)服務(wù)的接線員，基本上都是銀行通過(guò)外包公司招聘的人員，不是銀行系統(tǒng)的正式員工，銀行只承擔(dān)其雇用工資，而沒(méi)有其他額外負(fù)擔(dān)，這樣銀行方面就會(huì)降低不必要的成本。而且，這部分后臺(tái)服務(wù)人員流動(dòng)性比較大；還有就是人員配備不到位，從而導(dǎo)致熱線電話接通率不高，工作效率低下。

　　這位知情人說(shuō)，要想改變目前客服熱線無(wú)法接通的現(xiàn)狀，銀行在增加人員的基礎(chǔ)上，一定要加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，同時(shí)銀行員工必須要有為民服務(wù)的意識(shí)。

　　政協(xié)委員建議建應(yīng)急制度

　　熱心讀者王先生來(lái)電稱，實(shí)際上民生銀行的客服電話出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，并不難解決。可這么長(zhǎng)時(shí)間里仍舊故我，這就表明該行在管理效率和管理理念上有問(wèn)題。民生銀行是一家上市企業(yè)，從道理上來(lái)說(shuō)，銀行內(nèi)部的各項(xiàng)管理和服務(wù)都應(yīng)該和國(guó)際接軌，服務(wù)是銀行賴于生存的基本所在，而客服熱線更是銀行的臉面，如果銀行方面只知道售卡，管理水平跟不上，同時(shí)疏忽了服務(wù)質(zhì)量，這勢(shì)必將損害銀行的信譽(yù)度，得不償失。

　　南京市政協(xié)委員、南京市銀行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員薛正毅認(rèn)為，銀行設(shè)立的客戶熱線就是為了服務(wù)用戶，方便辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)或進(jìn)行咨詢。那么，銀行對(duì)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急預(yù)案和處理問(wèn)題的方法，這是必須要建立起的制度，而且要把制度落到實(shí)處，并加強(qiáng)執(zhí)行力。如果銀行總是處于強(qiáng)勢(shì)地位，疏忽服務(wù)質(zhì)量，無(wú)視客戶利益，必將影響到銀行的信譽(yù)度。從發(fā)展角度來(lái)看，銀行只有緊貼民生的需要，為民服務(wù)，才能更好地生財(cái)。

　　本報(bào)記者 梅楠 劉丹平