第二章 沃爾瑪來了

　　沃爾瑪究竟是一家什么樣的企業？如果把時光倒回到1982 年以前，除了其所在的小鎮居民以外，沒有人知道沃爾瑪是做什么的。可《福布斯》雜志的編輯們開出的一份名單，讓沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓一下子就被置于世人的聚光燈下，因為他的個人財富在美國最富有的400 人當中位居第19 位。

　　在《福布斯》曝光了沃爾頓財富之后至今的25 年里，靠經營全球連鎖企業起家的沃爾頓家族財富每年都在增加，2007 年3 月8 日公布的全球富豪排行榜上，沃爾頓家族一共五人進入前30 名，他們的財富總和是832 億美元， 比排在第一位的比爾·蓋茨560 億美元的財富還多272 億美元。

　　2007 年7 月11 日，著名財經雜志《財富》(Fortune)公布了最新的美國企業500 強名單， 由山姆·沃爾頓創立的這家跨國零售企業以3511 億美元的銷售額位居榜首，這是2001 年沃爾瑪第一次登上榜首位置以來的第五次。

　　關于沃爾瑪的評價涇渭分明，贊美之詞認為它是一家具有先進管理理念和管理手段的優秀企業，是企業社會責任的積極倡導者和維護者，而批評它的人認為，沃爾瑪過度的強大破壞了自由競爭，是人民福祉的破壞者。在中國乃至世界許多國家的政府以引進沃爾瑪到本國投資為最高政綱時，美國加州的小鎮進行全民公決，拒絕沃爾瑪的到來。

　　1996 年，這家企業進入中國，開始了它的中國之旅。

　　沃爾瑪凝聚太多人的希望

　　雖然貴為世界500強之首，但沃爾瑪是一家低調的公司，在世界的許多地方，除了其新開的超市和所參加的有限的社區活動外，人們幾乎很少看到它的蹤影——它很少在報紙、電視上做廣告。

　　但沃爾瑪確是與眾不同，在公司網站上，我們可以看到它的歷史：

　　1962年山姆·沃爾頓創建公司，在阿肯色州羅杰斯城開辦第一家沃爾瑪百貨商店

　　1969年10月31日成立沃爾瑪百貨有限公司

　　1996年通過成立合資公司進入中國

　　1999年員工總數達到114萬人，成為全球最大的私有雇主

　　2001年在《財富》雜志公布的世界500強企業排名中位居榜首，并在《財富》雜志“全美最受尊的公司”中排名第三

　　2002年在《財富》雜志公布的世界500強企業排名中位居榜首，并在《財富》雜志“全美最受尊敬的公司”中排名第一

　　2004年3月在深圳召開全球董事會會議

　　在沃爾瑪公司的網站上有這么一段話：“沃爾瑪依然為三項基本信仰所推動。雖然山姆先生已離我們而去，但他的理念與哲學卻將永遠引領我們走向成功。沃爾瑪之所以獲得成功是源于其從不對公司現狀自滿。沃爾瑪是有遠見的公司，它非常珍視自己過去，并善于從中總結經驗教訓，但不會停滯不前。”

　　沃爾瑪的三項基本信仰就是“尊重個人，服務顧客，追求卓越”。“尊重個人”指公司“尊重每位同事提出的意見。經理們被看作‘公仆領導’，通過培訓、表揚及建設性的反饋意見幫助新的同事認識、發掘自己的潛能。使用‘開放式’的管理哲學在開放的氣氛中鼓勵同事多提問題、多關心公司。”

　　“服務顧客”指沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經歷。山姆·沃爾頓認為：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要的標準就是看我們讓顧客──‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。”他給所有員工制定了“三米微笑原則”，要求店員要問候所見到的每一位顧客；“保證滿意”的退換政策使顧客能在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店放心購物。

　　“追求卓越”沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。在每天營業前，同事會聚集在一起高呼沃爾瑪口號，查看前一天的銷售情況，討論當天的目標。沃爾頓認為：“毋庸置疑，沃爾瑪的成功是基于這樣一種堅強的信念：讓每一位員工實現個人的價值，我們的員工不應只是被視作會用雙手干活的工具，而更應該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事創造非凡。”沃爾瑪規定有“日落原則”，要求同事有一種急切意識，對當天提出的問題必須在當天予以答復。

　　因此，這個由山姆·沃爾頓創立的企業，在1991年成為美國最大的零售企業后，變得所向披靡。今天，沃爾瑪是美國最大的私人雇主和全世界最大的連鎖零售商，在全球開設了近6,800家商場，員工總數190多萬人，分布在全球14個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客1.76億人次。在2007年《財富》雜志公布的世界500強名單上，沃爾瑪是2001年以來第五次位列榜首。

　　許多人認為，沃爾瑪作為一家零售企業，改變了歷史上由制造業公司引領世界的歷史，讓世界進入了一個由零售公司引領潮流的時代；它強化了供應鏈管理，在一定程度上降低了市場物價，為消費者節約錢，讓老百姓受惠，給許多人提供了就業的機會……

　　沃爾瑪的慈善捐贈記錄似乎也說明這家公司的優秀無懈可擊。2006年沃爾瑪為全球6700個社區捐贈了3億多美元，相當于每周捐贈580萬美元。2006年的全球捐款數額比2005年增長了3千萬美元。除了公司的慈善捐款外，沃爾瑪的顧客和員工也通過公司組織的籌款活動捐贈了超過1.15億美元。總體來說，沃爾瑪2006年在全球范圍內共為各慈善機構籌得超過4.15億美元的善款，被《慈善大紀事》雜志評選為全美最大的慈善捐贈企業。

　　在沃爾瑪公司的網站上，對沃爾瑪公司的公益慈善活動這樣敘述：“沃爾瑪公司堅持慈善捐贈的行動體現了其創始人山姆·沃爾頓先生的經營理念：全球運營公司業務，積極回饋當地社區。公司將其捐贈物資的大部分投入到每一家沃爾瑪商場和山姆會員商店所在的社區，根據各個社區的具體情況，為其解決實際問題，小至資助一個社區運動隊，大至贊助大學獎學金項目，或在緊急災情發生時及時伸出援手。”

　　1992年，美國總統喬治·布什和夫人芭芭拉來到沃爾瑪總部本頓維爾，給山姆·沃爾頓頒發美國公民的最高榮譽——總統自由獎，成就了沃爾瑪的巔峰時刻。布什總統表彰沃爾頓說：“山姆·沃爾頓，一個地道的美國人，他具體展現了創業精神，是美國夢的縮影。他關懷員工，奉獻社區，而希望與眾不同是他生平事業的特色……”

　　中國是沃爾瑪非常看好的一個市場，20世紀90年代沃爾瑪總裁格拉斯訪問中國時，認為中國是沃爾瑪在美國以外唯一一個銷售額可超過千億的國家。從1996年開始，沃爾瑪就邁開了進軍中國的步伐。

　　1996年8月12日，沃爾瑪進入中國，在深圳開設了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員店。次日出版的《深圳特區報》這樣報道沃爾瑪第一天進入中國時的情景：“在沃爾瑪員工獨特的握拳吶喊儀式中，深圳人關注已久的沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店昨天分別在羅湖區洪湖路和香蜜湖正式開業。此舉意味著美國及世界最大的連鎖零售商沃爾瑪(Wal-Mart)連鎖公司首次正式進入中國市場。”

　　廣東省貿易委員會主任紀力清、深圳市人大常委會主任李廣鎮、深圳市副市長郭榮俊以及沃爾瑪國際有限公司總裁兼首席執行官鮑比·馬丁、沃爾瑪中國有限公司總裁兼首席經營官鐘浩威，另外還有中國國內貿易部、國家體改委有關領導和美國駐廣州領事館部分官員參加了這次開業典禮。

　　作為一家零售企業，同時也是世界上最大的公司的沃爾瑪，進入中國是引進外資政策的一項巨大成就，是中國企業學習外國企業先進的經營理念和管理經驗的新紀元，同時也是許多中國人期待已久的結果。中國的社會各階層給予了熱烈的回應，主流的經濟學家一再地教導國民“沃爾瑪是世界上最好的企業，我們中國人不懂就要虛心地向人家學習”。

　　中國的官員也許是世界上改變國家貧困面貌最強烈的一群人，當引進外資被定義為學習外國先進的管理經驗和科學技術、經營理念之后，作為世界五百強之首的沃爾瑪的進入，就被賦予了一種拯救中國落后的管理、科技和經營理念的任務，沃爾瑪所到之處，幾乎都受到了中國官員和媒體的熱烈追捧。