本報記者 王亮 上海報道

　　J.D.Power亞太中國區總經理梅松林博士終于可以開機了。他對記者稱，最近幾周電話幾乎快被汽車廠家的人打爆了，他們的問題只有一個：我們在CSI的排名是多少？

　　7月30日，被視為J.D.Power亞太四大榜之一的 “售后服務滿意度調研報告”正式出爐，因其正日漸成為各大汽車公司檢驗自身售后服務部門業績的重要考核標準而備受業界矚目。

　　J.D.Power亞太自2001年始獨立開展年度CSI調研，以衡量顧客在購車12-18個月后，對中國市場授權經銷商提供的保養和維修服務的滿意度。該項調研基本上包括了所有在中國銷售新乘用車的制造商。

　　“爭取到新客戶的是銷售部，但是能夠留住客戶的卻是服務部。在中國加入世界貿易組織后 (2001年和2002年)購買了第一輛

新車的顧客數量猛增，他們正重新回到市場上更換原有的車。在決定再次購買同一品牌的汽車或是選擇另一個品牌時，顧客在授權經銷商處所獲得的服務體驗就成了最重要的考慮因素之一。”梅松林博士說。

　　奧迪領先中華在列

　　在這一期的榜單中，奧迪連續第二年在中國經銷商售后服務滿意度榮登榜首，“中華”是排名高于業界平均水平的惟一自主品牌。

　　顧客整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為7個因子，按權重排列分別是：問題經歷、使用者便利的服務、服務后交車、服務質量、服務在場經歷、服務顧問以及服務啟動。CSI指數的總分是1000分。CSI分數越高，表明顧客對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

　　盡管與2006年的調查結果相比，奧迪這次獲得的CSI分數下降了6分，但仍以828分的微弱優勢領先于日產和別克，在中國經銷商售后服務滿意度調研中榮登榜首。有28%的奧迪顧客表示，他們“絕對會”向他人推薦自己的服務經銷商。這一比例比整個行業的平均值高出了9個百分點。

　　日產以827分連續第二年位列第二，該成績比2006年提高了13分。別克名列第三，在所有衡量因子上的表現也非常強勁。

　　列在4-10位的公司分別是一汽豐田、北京現代、一汽大眾、廣州本田、上海大眾、中華、寶馬、南京菲亞特、東風雪鐵龍、一汽

馬自達、長安福特和上海通用雪佛蘭。

　　整體狀況持續改善

　　報告表明整個行業的發展情況正在持續改善。整體

汽車行業在2007年的分數為803分，比去年增長了5分，這是自2001年CSI調研開始以來獲得的最高分，同時也是首次突破800分大關。

　　梅松林博士說：“多數制造商正在積極樹立售后服務品牌形象，以便使自身與其他競爭者區別開來。過去的某些增值服務標準如今已經演變為預期的服務，而在過去對CSI分數沒有實質性影響的某些服務現在也變成了明顯受到顧客歡迎的項目。譬如，免費代步車和免費提供交通服務在2006年并沒有對CSI分數產生影響，但是在2007年卻對CSI分數產生了顯著的積極影響。”

　　然而，日益增加的客戶期望值大大抵消了汽車制造商和經銷商在改善服務表現方面所付出的巨大努力。盡管與2006年相比，汽車問題經歷已經下降了11%，但是在2007年，客戶對問題經歷因子的滿意度仍然沒有改變，這證明客戶期望值正在以非常快的速度上升。

　　本次調研再次表明，顧客滿意度對服務、配件銷售和品牌忠誠度有直接影響。對經銷商評分為8到10分的客戶，返回同一經銷商處接受保修期后服務的可能性，是評分為6或7分的顧客的2倍多。

　　梅松林稱：“售后服務越來越成為影響顧客購買決定的重要因素。位列前九名的品牌合計的市場占有率從2006年的43%提升到今年的52%。”

　　來源：經濟觀察報網