在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)通關(guān)的旅客，無論出境或入境，如果覺得等候時(shí)間太長(zhǎng)，或在驗(yàn)證檢查臺(tái)執(zhí)勤的檢查員態(tài)度不好，現(xiàn)在有了即刻反映情況的手段。

　　機(jī)場(chǎng)里的近百個(gè)通關(guān)驗(yàn)證檢查臺(tái)從3月15日開始全部安裝了一臺(tái)銀白色的盒子，上面有四個(gè)按鍵，分別為“非常滿意”、“滿意”、“時(shí)間太長(zhǎng)”、“態(tài)度不好”，旅客可以在檢查員檢查完證件后直接按鍵表達(dá)意見。

　　按鍵結(jié)果直接顯現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)指揮臺(tái)的系統(tǒng)處理終端機(jī)，執(zhí)勤的長(zhǎng)官一旦發(fā)現(xiàn)有檢查臺(tái)出現(xiàn)“態(tài)度不好”的反饋，可以選擇即刻前往了解情況，第一時(shí)間讓旅客投訴。

　　這套“旅客滿意度電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，是直屬中國(guó)公安部的北京出入境邊防檢查總站最近推出的服務(wù)改進(jìn)措施。總站政委劉濤說：“這是為了監(jiān)督民警和了解我們的服務(wù)水平。”

　　他指出，作為中國(guó)的首都，北京機(jī)場(chǎng)是“第一國(guó)門”，機(jī)場(chǎng)人員的表現(xiàn)會(huì)影響外國(guó)人對(duì)中國(guó)的第一印象。明年的奧運(yùn)也是檢驗(yàn)首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的大考驗(yàn)。

　　公安部今年初對(duì)邊檢工作提出“一個(gè)中心，兩個(gè)堅(jiān)持”的原則：以提高服務(wù)為中心，堅(jiān)持嚴(yán)密管控，堅(jiān)持通關(guān)效率。

　　劉濤解釋說，邊檢的任務(wù)之一是防止非法出入境，管控販毒、走私、恐怖份子等；但同時(shí)也得服務(wù)絕大部分正當(dāng)出入境的旅客，因此最大的挑戰(zhàn)是如何在嚴(yán)密管控的同時(shí)也讓旅客通關(guān)順利舒心。

　　北京首都機(jī)場(chǎng)如今全年人流量超過1200萬人次，僅次于上海浦東機(jī)場(chǎng)，每天有4萬多人出入境，而在第一線驗(yàn)證檢查臺(tái)檢查護(hù)照的邊檢民警只有約450人。

　　雖然如此，北京出入境邊防檢查總站在推動(dòng)“電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)”后還向旅客作出一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的承諾。這個(gè)承諾被印制成醒目的海報(bào)，張貼在入境大廳四周讓旅客知道。

　　45秒內(nèi)通關(guān)

　　劉濤說，從進(jìn)入出入境大廳算起，95%的旅客排隊(duì)等候檢查的時(shí)間不能超過25分鐘，邊檢民警必須在45秒內(nèi)檢查護(hù)照讓旅客通關(guān)。至于港澳臺(tái)民眾，因?yàn)樗麄兂值奶貏e通行證可以機(jī)器刷卡，通關(guān)時(shí)間縮短為15秒內(nèi)。

　　就記者在首都機(jī)場(chǎng)第二航站入境處的觀察，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，大部分旅客等候時(shí)間確實(shí)不超過45秒，執(zhí)勤的邊檢民警態(tài)度良好，有些還面帶笑容。

　　在首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)服務(wù)了兩年的邊檢民警徐伶坦承，實(shí)施電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)后，工作壓力比以前更大。她說：“新制度對(duì)我們既是壓力也是動(dòng)力，逼迫我們要把工作做得更好。”

　　徐伶畢業(yè)自北京第二外國(guó)語大學(xué)，學(xué)的是日語；目前在首都機(jī)場(chǎng)第一線執(zhí)勤的邊檢民警超過七成都有大專學(xué)歷。

　　從今年3月15日系統(tǒng)正式實(shí)行以來至7月24日的統(tǒng)計(jì)顯示，通關(guān)旅客中有超過105萬人通過按鍵表達(dá)了對(duì)服務(wù)的意見，平均每天約9000人，“投票率”占總旅客數(shù)的20.97%，其中表示“非常滿意”和“滿意”的有99.6%；在表示不滿意的旅客中，八成抱怨“時(shí)間太長(zhǎng)”。

　　在現(xiàn)場(chǎng)指揮臺(tái)執(zhí)勤的二大隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)李偉苦笑說：“旅客不一定指候檢的時(shí)間長(zhǎng)，而是表達(dá)整體的感受。他們可能是在來機(jī)場(chǎng)路上塞車了，或辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)不順利，一碰到這個(gè)可以直接表達(dá)不滿的按鍵，自然就使用了。”

　　李偉所在的現(xiàn)場(chǎng)指揮臺(tái)可以及時(shí)監(jiān)控各個(gè)驗(yàn)證檢查臺(tái)的反饋情形。他不理會(huì)非常滿意或滿意的旅客，一旦電腦銀幕出現(xiàn)某個(gè)檢查臺(tái)“態(tài)度不好”，他會(huì)即刻前去了解情況。

　　他解釋說，邊檢民警在服務(wù)的同時(shí)也必須注意管控，有時(shí)旅客長(zhǎng)途旅程下機(jī)人比較累，對(duì)檢查員必要的詢問會(huì)感覺不耐煩。他強(qiáng)調(diào)，如果確實(shí)是檢查員態(tài)度不好，總站會(huì)采取必要的解決辦法，包括對(duì)累犯的檢查員采取紀(jì)律處罰。

　　如何落實(shí)電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓劉濤頗費(fèi)心思。今年春節(jié)前的某天他突然靈光一閃：為何不在現(xiàn)場(chǎng)讓旅客按鍵即刻反饋？他太太一聽就笑說，這個(gè)辦法銀行早有了！劉濤把想法與總站領(lǐng)導(dǎo)層討論，最后取得共識(shí)，在春節(jié)后的2月5日先安裝了5臺(tái)試運(yùn)行，隨后在3月15日正式實(shí)行。

　　為了確保系統(tǒng)不會(huì)變成擺設(shè)，總站在系統(tǒng)實(shí)行后每月選出“雙十佳民警”，出境處10人，入境處10人，獲選標(biāo)準(zhǔn)是“三高兩無”：服務(wù)旅客數(shù)量高、評(píng)價(jià)概率高、滿意度高；無差錯(cuò)、無事故。

　　劉濤指出，為迎接奧運(yùn)而在明年投入使用的第三航站也會(huì)使用這個(gè)系統(tǒng)，估計(jì)光是奧運(yùn)前后人流量一個(gè)月將達(dá)到50萬人。

　　系統(tǒng)可能會(huì)運(yùn)行5年、8年甚至10年，劉濤說：“當(dāng)服務(wù)的觀念變成我們自覺的行為時(shí)，按鍵盒子就可以拿下來了。”