6月24日，9C8843大連

　　6月25日，9C8850沈陽

　　6月26日，9C8863廈門……

　　近期，一連串的航班延誤不斷引發春秋航空與旅客間的沖突。“春秋是低成本航空公司，我們延誤沒有賠償�！倍�聽到這樣的解釋后，被延誤的旅客更是怒火中燒，矛盾升級，事態放大。許多乘客不惜占機、罷機以期獲得賠款。

　　昨天，記者就“延誤不賠償”問題，對春秋航空公司董事長王正華進行了采訪。王正華坦言，春秋會“咬緊牙關”將延誤不賠償的做法繼續堅持下去，但同時他們將會提升工作人員的服務水準和飛機的調配、維修和保養等工作。

　　民航總局批復“延誤補償自行決定”

　　春秋“延誤不賠償”的做法來源于2005年開航前的“旅客服務差異化聽證”。2005年6月12日，尚在籌備開航期的春秋航空公司邀請了來自民航各界和上海市相關方面人士，召開春秋航空旅客服務差異化聽證會。會上春秋航空在行李重量大小、航班免費餐食以及航班延誤或取消航班情況下的差異化服務項目向民航總局遞交了申請，并聽取了來自各方面的意見和建議。

　　其中，春秋擬定“在航班延誤的情況下，不供應餐飲；延誤4小時以上，晚上22點以后，提供帶盥洗設備的標準間住宿。非團隊商務旅客在航程取消或延誤超過3小時，旅客有以下兩個選擇，1）旅客可以在不需支付任何額外收費下，搭乘春秋航空的下一班機；始發地，退還全部票款；經停點退還未使用航段的全部票款，不超過原付票款金額。均不收取退票費，但票款在14天內退還。”最后一項，后來實際操作中修改為“票款在30內退還”，并在“延誤”前加上了“由于我公司原因造成的”的字樣。

　　當年8月14日，春秋得到民航總局的批復，“鑒于法規和規章尚未對飛機上免費餐食和飲料供應、航班延誤補償作出強制性規定，由你公司決定依據民航法和總局指導意見自行決定服務差異。建議你公司既要考慮企業自身發展的需要，也要重視廣大消費者的利益。”

　　民航總局對低成本航空公司的“扶持”態度，在春秋眼中，這一紙批復無疑相當于“上方寶劍”。開航至今，春秋航空一直按照當初的預定軌跡大步行進，兩年來，春秋不僅在客座率、收益率上保持全行業領先，即便是航班正點率也一直具有較高的水準。

　　正當大家以“鯰魚”類比春秋航空在民航業內的地位，褒揚它以幾架飛機的規模、低折扣的機票卻創造了航空業盈利“

　　“咬緊牙關不賠償”是對的

　　沈陽的航班，春秋賠償50元，而國航當天一延誤航班則賠償每位旅客500元，“小氣，對旅客不負責任”是很不少人對春秋評價。

　　這段日子，王正華似乎被延誤不賠償的事情已經搞得焦頭爛額，很多的解釋要做，很多的工作也要補上，還有很多的無奈。他自比“農民”——看天吃飯，一趕上天氣不好、航路控制，航班正點就受到嚴重影響。加之運力調配等客觀存在的問題以及一些不能為外人道的原因，航班延誤無法避免。

　　“咬緊牙關不賠償的做法是對的”王正華認為。開航至今，春秋航空一直是這么操作的，每一位購票者在買票時也會拿到一份《敬奉我們的旅客》，里面包含服務差異詳細的條款。預先告知的義務，春秋自認為是做得不錯的，“只是我們的部分旅客根本沒有好好讀過條款內容，發生延誤了，又來和其他大航空公司做比較�！�

　　旅客選擇春秋航空，便意味著選擇了春秋票價與其他企業機票的差價所帶來的服務上的差異，這部分差額中實際上包含了旅客“航班延誤時”的補償金，這筆錢其實旅客在購票時已經提前“放”在自己的口袋里了。王正華對此觀點的解釋是，春秋的絕大多數旅客都是對價格非常敏感的客人，所以春秋以比同行業低36%以上（去年統計數據）的票價吸引了大量的客源。而旅客不能在享受了低價機票優惠的同時，又不愿意承擔任何延誤的風險。

　　“哪個航空公司愿意自己的飛機延誤��？”王正華說，其實沒有誰比航空公司更不愿意碰到航班延誤了，春秋的飛機每架每天需要支付1.5萬美金的租金，“停著1小時不飛就是燒掉幾萬塊錢啊！”

　　王正華說，一開始，我以為航班上不配餐食和行李大小的差異會是旅客比較難接受的，沒想到兩年下來，這些旅客都坦然接受了，反而是航班延誤后的服務標準，很多旅客都不知道而且也不理解。“對于非‘打包’的旅游團隊的商務旅客，我們只能按照承諾的標準操作，規章將不會改動。而對于因航班延誤而造成旅程壓縮的旅客，春秋旅游那邊會按照國家旅游局的相關規定進行補償的�！�

　　“不賠償”要做好四方面工作

　　看來春秋是要將“延誤不賠償”進行到底了，但是面對接下來的夏季多雷雨、多臺風的惡劣天氣，春秋如何面對航班延誤后的旅客呢？

　　“對于春秋不賠償的道理，看來公眾的知曉度還是太低，接下來，要多加宣傳和解釋，相信大多數旅客還是理解我們的。”王正華表示，如果一個兩個旅客不滿意是旅客的問題，那么有一小批客人都有疑問的話，我們就應該反思，工作是不是沒有到位，服務上是不是有漏洞。而更重要的是，賠償并非解決航班延誤的有效辦法。

　　“我承認我們的員工工作方式上還是有薄弱的環節�！蓖跽�華舉例，旅客高呼“我們要賠償！”工作人員“硬碰硬”回答“我們沒有賠償”，這樣針鋒相對，勢必造成正面沖突，加強一線員工的服務培訓，讓他們能在第一時間做好解釋和安撫工作，對航班延誤后的旅客情緒起絕對作用。春秋也打算加強在各個航點的工作人員的數量，以免延誤發生后，春秋的人員不能及時到達現場。

　　盡管王正華坦言有因運力調配的問題造成的航班延誤，但是他仍認為，外界因此而質疑春秋飛機利用率高是沒有道理的，“每天飛12個小時其實不算高，況且春秋現在每架飛機每天也就10小時左右�！彼�說，春秋現在共有8架飛機，其中有一架保持每天只飛6小時，其他飛機飛10——11個小時，這樣，在突發情況下，就有飛機可以調配。而以春秋的規模，是不可能專門有飛機停場做運力備份的，他相信即便是東航、國航這樣的大型企業也不會這么做，只是它們解決的方式更多。

　　必須加強日常飛機的保養、維修，也是春秋經過此番延誤事件后得出的結論。

　　盡管對于6月底這次集中爆發航班延誤的原因，王正華開始認為不能為外人道，采訪結束前，他還是做了懇切地解釋，“先是海南那邊天氣不好，低壓云團飛機無法降落，這邊延誤了，肯定影響后續航班的飛行，調機無力，加上南方上空軍方飛行頻繁以及一些航路受限……”對此，王正華似乎并沒有解決之道，而不只是春秋，所有航空公司似乎也都無力解決。