-新聞提示：賽迪顧問最新調查數據顯示，隨著國內手機服務市場發生結構性變化，今年手機用戶服務滿意度出現下滑。目前傳統意義上的“售后只是為銷售服務、是終端產品的延伸和補充”的觀念正在不斷被打破，附件銷售、軟件服務、手機美容、虛擬內容運營等個性化業務異軍興起，售后服務的獨立性和產業特征更加突出。為此市場疾呼手機售后服務產業提升，第三方綜合服務提供商的興起將成為市場的必然。

　　在手機迅速普及的今天，為修手機所困擾的人恐怕不在少數，經常聽到這樣的抱怨，如今買手機容易，出了問題修起來太麻煩。這表明相對于手機產業的快速發展與消費者的巨大服務需求，手機售后服務明顯滯后。

　　記者從

信息產業部獲悉，上半年我國手機銷售繼續保持較快增長，銷售總量達26680萬部，同比增長33.4%；銷售收入為1610.8億元，增長29.6%。而賽迪顧問公司日前公布的《2007中國手機售后服務滿意度調查白皮書》顯示，隨著國內手機服務市場出現結構性變化，手機用戶服務滿意度再次出現下滑，2007年，用戶服務滿意率為38.89%，與去年相比下降了1.79%。

　　為此，市場疾呼手機售后服務產業提升，第三方綜合服務提供商的興起將成為市場的必然。

　　服務結構變化用戶滿意度下滑手機服務滿意度是衡量手機服務水平的重要指標。賽迪顧問認為，三大服務結構的變化，是導致手機用戶服務滿意度下滑的重要因素。

　　首先是服務主體結構的變化。市場準入政策的開放，使得大量手機廠商加入市場競爭，而這些廠商在技術實力等方面良莠不齊，而且主要精力投在產品推廣和銷售方面，對產品的售后服務則在一定程度上有所忽視或者滯后。另外，運營商在手機產業鏈中的地位逐漸凸顯，由于運營商關注于業務產品的開發維護，在專業維修領域優勢并不明顯，消費者需求得不到滿足的現象也開始表現出來。

　　其次是服務內容結構的變革。隨著多媒體應用手機的興起，手機市場全面進入彩屏、拍照時代，產品的換代革新，使消費者對服務內容的需求不斷升級，特別是對于售后增值服務的需求。以附件銷售、內容增值服務為主的軟性服務市場規模不斷擴大，已成為服務領域新的增長點。但是，目前的服務內容還遠遠滿足不了消費者對服務的要求，增值服務的提供仍集中在部分終端企業和運營商，還沒有形成規范化的運作模式。

　　第三是服務客體的結構性分層使消費者訴求兩級分化。隨著用戶群體結構性的變化，換機用戶已逐漸主導市場，“收費標準不明確”、“故障原因不透明”和“相關配件價格過高”已成為消費者認為最為明顯的服務問題。可見用戶不僅希望購買手機時對產品了解清晰，更希望在接受服務過程中能夠明明白白消費，維護自身的權益。而目前的手機服務較為單一，沒有針對性，導致了服務滿意率的下滑。

　　另據了解，消費者信息不對稱、維修運作模式落后等問題，也令消費者對目前的手機售后服務表示不滿。現在市場上約10萬家渠道商和7萬家維修服務網點中，保外服務市場企業數量眾多，整體表現良莠不齊。一些小服務商的出現，盡管在一定程度上方便了用戶，但資質、技術、配件、收費等缺乏統一和規范，這不僅給用戶的選擇和判斷造成了困難，同時也造成了維修收費高過手機本身價值、手機越修越壞等惡劣現象，進而導致投訴率的居高不下。另外，出于利潤、技術以及配件支持等因素的考慮，終端廠商一般采取授權管理的方式來運營售后服務體系，并嚴格控制零配件的銷售和高端維修，這在一定程度上保證了服務的質量，但同時也直接造成了售后維修周期長，服務主動性、關懷性差，市場反應慢，服務一體化缺失等弊病。

　　售后服務理念更新產業結構亟須提升隨著手機產業的發展和用戶對手機服務的需求越來越高，傳統意義上的“售后只是為銷售服務、是終端產品的延伸和補充”的觀念正在不斷被打破。未來幾年，隨著附件銷售、軟件服務、手機美容、虛擬內容運營等個性化業務的興起，售后服務的獨立性和產業特征將更加突出，手機售后服務將有望作為獨立實體由專業化的第三方服務機構來運作。

　　賽迪顧問研究顯示，2006年中國手機售后服務產業達到31.9億元，同比增長16.8%。預計未來3年，中國手機售后服務產業還將在現有基礎上保持快速增長，2009年產業規模將超過50億元，達到54.8億元，2007年至2009年年均復合增長率將高達19.8%。

　　據了解，近年，隨著手機外圍功能的不斷升級換代，手機的售后增值服務正異軍突起，并有望改變產業格局。以藍牙耳機、存儲卡等為主的附件銷售的快速增長，以及軟件下載、升級，手機美容、內容服務的逐漸增多，都成為了售后服務領域新的收入和利潤增長點，這在一定程度上也激發了售后服務商的積極性。數據顯示，去年，售后增值服務規模已經達到6億元，市場份額也從2年前的2.5%上升到現在的18.2%。

　　同時，第三方售后服務商也嶄露頭角。賽迪顧問的報告顯示，盡管目前國內售后服務產業仍以地方性小型服務商為主，但是具有外資背景或者具有大型渠道商資源的第三方服務機構已開始加快發展，并逐漸向全國擴展。如新加坡雅格、深圳天音科技、上海矽魁、新疆宏景等都是其中的佼佼者。本報記者 張悅