北京地區(qū)三大國有商業(yè)銀行提升銀行服務(wù)品質(zhì)迎接奧運(yùn)行動見證

　　記者 劉敏 見習(xí)記者 李文龍 通訊員 張麗

　　8月8日的北京城，從早到晚，各行各業(yè)都在為迎接北京奧運(yùn)會開展各種活動。作為核心服務(wù)業(yè)之一的銀行業(yè)，也以“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的姿態(tài)參與其中。我們今天聚焦北京地區(qū)工、建、農(nóng)三大商業(yè)銀行在迎接奧運(yùn)，提升銀行服務(wù)品質(zhì)行動計(jì)劃，可以說正是從一個(gè)側(cè)面對“人文奧運(yùn)”精神的一次解讀。

　　工行北京分行：啟動優(yōu)化服務(wù)360天計(jì)劃

　　8月8日上午9時(shí)，工行北京分行分布在北京城八區(qū)50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)啟動“聚焦盛典，優(yōu)化服務(wù)，360天行動計(jì)劃”。北京分行轄區(qū)內(nèi)的37個(gè)支行均設(shè)有分會場。

　　在亞運(yùn)村支行主會場，一個(gè)場面宏大的“聚焦盛典，優(yōu)化服務(wù)，360天行動計(jì)劃”啟動儀式和現(xiàn)場“服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會”正在亞運(yùn)村五洲大酒店召開，北京轄區(qū)內(nèi)的37個(gè)支行的分會場也同時(shí)開啟。

　　“服務(wù)水平是核心

競爭力的體現(xiàn)。今天這個(gè)現(xiàn)場會，既是一個(gè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會，更是一個(gè)未來一年提升服務(wù)水平的行動宣言。”工行行長楊凱生在活動啟動儀式上如是說：“我們提出‘聚焦盛典，優(yōu)化服務(wù)，360天行動計(jì)劃’，就是要以這個(gè)活動為契機(jī)，激發(fā)員工激情，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。”

　　當(dāng)記者趕到海淀西區(qū)支行

北京大學(xué)分理處的活動現(xiàn)場時(shí)，該支行辦公室副主任葛吉和正忙著向幾名學(xué)生介紹工行的信用卡。

　　在活動現(xiàn)場，不但北大校內(nèi)的許多老師和同學(xué)都過來咨詢業(yè)務(wù)，連許多外地來北大觀光的客人也被吸引了過來。現(xiàn)場五名負(fù)責(zé)宣傳的網(wǎng)點(diǎn)員工均被咨詢的客戶圍了個(gè)水泄不通，許多學(xué)生在得到滿意的答復(fù)后當(dāng)即填寫了國際信用卡的申請表。

　　事實(shí)上，為了迎接奧運(yùn)盛典，實(shí)現(xiàn)服務(wù)跨越式發(fā)展，工行北京分行早就開始在優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵、細(xì)化服務(wù)舉措等方面大做文章。

　　為了提高基層員工的服務(wù)水平，規(guī)范各網(wǎng)點(diǎn)的文明用語，工行北京分行開展“三聲服務(wù)”活動，即“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。許多支行開設(shè)了單筆存取款“綠色通道”，緩解排隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)增加自助機(jī)具的人性化服務(wù)功能，在ATM附近設(shè)立了殘疾人通道。

　　據(jù)第三方中介機(jī)構(gòu)對北京工行27家支行120個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，該行一般網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度85。比年初提升2.3個(gè)百分點(diǎn)，83%的客戶等候時(shí)間在30分鐘以內(nèi)。離柜業(yè)務(wù)占比達(dá)到61%，每5筆業(yè)務(wù)就有3筆是在電子和自助渠道辦理。

　　據(jù)悉，目前該行高峰期排隊(duì)30分鐘以上網(wǎng)點(diǎn)較一季度壓降59家，降幅29%。大堂經(jīng)理覆蓋率85%，較年初提升16個(gè)百分點(diǎn)，自動柜員機(jī)比年初增長13%，創(chuàng)歷史新高。

　　工行北京分行自2006年就開始在亞運(yùn)村支行進(jìn)行服務(wù)試點(diǎn)工程，并提出了深化服務(wù)管理，創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)規(guī)范、強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的客戶服務(wù)理念。

　　作為服務(wù)奧運(yùn)的第一線，工行北京分行亞運(yùn)村支行是工行服務(wù)奧運(yùn)的形象窗口，也是展示工行品牌的重要陣地。一年來，亞運(yùn)村支行的服務(wù)試點(diǎn)可以歸結(jié)為國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

　　分區(qū)和流程標(biāo)識采用了中英文對照形式，擴(kuò)展了標(biāo)識的適用群體，以滿足2008年國際化的金融服務(wù)需求。網(wǎng)點(diǎn)工作人員能夠?yàn)榭蛻籼峁┯⒄Z服務(wù)。

　　此次360天行動計(jì)劃打出“聚焦盛典、服務(wù)高端、便捷客戶、塑造形象”的響亮口號，該行計(jì)劃在未來一年中，從分銷渠道、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品創(chuàng)新、員工素質(zhì)、客戶服務(wù)五個(gè)方面著手，全面提升對外服務(wù)水平。目前在亞運(yùn)村支行13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中營業(yè)部等5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已建設(shè)成為貴賓

理財(cái)中心，北辰路網(wǎng)點(diǎn)支行完成向外幣旗艦店的轉(zhuǎn)型，4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)定位為金融便利店，在奧運(yùn)會主辦場館“鳥巢”附近和奧體東門新建多個(gè)自助銀行。與此同時(shí)，開展一線臨柜人員英語口語培訓(xùn)和考試，確保城區(qū)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少有2名員工、郊區(qū)支行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少有1名員工取得內(nèi)部的臨柜英語口語考試合格證書。

　　數(shù)據(jù)顯示，作為銀行服務(wù)形象的窗口和前沿陣地之一，北京分行信用卡在奧運(yùn)重點(diǎn)街區(qū)特約商戶覆蓋率為100%，奧運(yùn)場館周邊特約商戶覆蓋率為67%，奧運(yùn)重點(diǎn)旅游景區(qū)特約商戶覆蓋率為100%，“好運(yùn)北京”接待酒店特約商戶覆蓋率為100%。同時(shí)，該行獲得北京市銀行卡市場協(xié)調(diào)委員會“奧運(yùn)重點(diǎn)區(qū)域拓展獎”一等獎、“外卡環(huán)境建設(shè)獎”一等獎，是惟一獲得一等獎的商業(yè)銀行。

　　建行北京分行：助力奧運(yùn)場館建設(shè)

　　見習(xí)記者李文龍通訊員辛鳴

　　奧運(yùn)腳步一天天臨近，運(yùn)動會場館建設(shè)成為最牽動國人心弦的大事。隨著“鳥巢”和“水立方”的拔地而起，國家網(wǎng)球中心、曲棍球場、射箭場初具規(guī)模，建行北京分行的員工也和其建設(shè)者一樣，臉上露出了欣慰的笑容。

　　長期以來，建行切實(shí)履行著服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)客戶的真摯承諾，憑借在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面有著不可比擬的專業(yè)優(yōu)勢，相繼承擔(dān)了一系列奧運(yùn)工程項(xiàng)目的信貸工作，其中就包括為奧運(yùn)五大場館提供資金和工程建設(shè)方面的專業(yè)支持。

　　建行北京分行針對奧運(yùn)項(xiàng)目工程周期長，資金結(jié)算量大的特點(diǎn)，按照北京市委市政府及北京奧組委要求，為其專門開立了綠色通道，并設(shè)計(jì)出“一般流動資金貸款+搭橋貸款”的資金供給模式。建行自2004年起至今共提供信貸資金8億元人民幣，有效地緩解了投資方自有資金緊張的難題，為奧運(yùn)場館的建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。今年將繼續(xù)為奧運(yùn)場館建設(shè)及場館的初期運(yùn)營提供資金支持。同時(shí)，建行北京分行利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在結(jié)算、資金管理等方面為投資方提供解決方案，有力保障了資金的正常使用。

　　不僅如此，建行北京分行還將目光投放到奧運(yùn)結(jié)束之后。對于國家花費(fèi)大量資金建設(shè)的各項(xiàng)奧運(yùn)設(shè)施，如何在賽后進(jìn)行運(yùn)營和管理，為大眾提供更好的服務(wù)并創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)效益，這是許多奧運(yùn)舉辦地普遍面臨的難題。建行北京分行為此投入了很大的精力，制定了相應(yīng)的方案，并和場館的投資方進(jìn)行積極的洽談，為奧運(yùn)場館賽后的順利轉(zhuǎn)型和運(yùn)營提供多樣化的金融服務(wù)和有力的資金支持，為建立和諧社會貢獻(xiàn)出一份力量。

　　農(nóng)行北京分行：提升窗口員工職業(yè)素質(zhì)

　　記者張正華通訊員陳德立為

　　迎接奧運(yùn)，創(chuàng)造和諧有序的首都金融環(huán)境，農(nóng)行北京分行以多種措施不斷加強(qiáng)迎奧運(yùn)全員培訓(xùn)工作，以提升員工職業(yè)素質(zhì)為突破口，努力提高農(nóng)行北京分行規(guī)范化服務(wù)水平、內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控能力和依法合規(guī)經(jīng)營的能力。力爭為“新北京新奧運(yùn)”提供高質(zhì)量的現(xiàn)代金融服務(wù)。

　　為適應(yīng)2008年奧運(yùn)盛典對金融服務(wù)業(yè)務(wù)的需要，農(nóng)行北京分行深入開展了迎奧運(yùn)專題培訓(xùn)活動，迄今為止在崗位規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、奧運(yùn)知識、外語培訓(xùn)、服務(wù)禮儀五方面系統(tǒng)培訓(xùn)員工近3000人次，發(fā)放《首都奧運(yùn)培訓(xùn)讀本》2000本。

　　針對奧運(yùn)服務(wù)對象來自境外的特點(diǎn)，農(nóng)行北京分行還依托遠(yuǎn)程教育平臺制作了《金融英語學(xué)習(xí)課件》供全員自助學(xué)習(xí)，同時(shí)通過自主編訂金融英語百句讀本、開展英語服務(wù)小品比賽等一系列活動進(jìn)一步提高窗口服務(wù)人員的外語服務(wù)能力。

　　一系列的培訓(xùn)活動收到了良好的效果，員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能有了明顯的提高，全系統(tǒng)涌現(xiàn)出一大批適應(yīng)現(xiàn)代金融服務(wù)需求的員工和團(tuán)隊(duì)。分行國際業(yè)務(wù)部趙龍同志被授予第一屆全國金融系統(tǒng)“知識型員工標(biāo)兵”光榮稱號和2005年全國金融系統(tǒng)“五一”勞動獎?wù)鹿鈽s稱號。分行定福莊直屬支行、科院南里二級支行被中國銀行業(yè)協(xié)會評為2006年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。

　　2007年，農(nóng)行北京分行在北京市銀監(jiān)局和北京市銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一部署下，深入開展了文明服務(wù)規(guī)范月活動和金融知識宣講教育活動，全行員工走上街頭、走進(jìn)社區(qū)、走向鄉(xiāng)村向首都各界市民宣傳金融知識推廣普及農(nóng)行金融產(chǎn)品，分行制作了各類橫幅、宣傳畫近千幅，很好地宣傳了農(nóng)行服務(wù)首都市民，嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、求實(shí)、創(chuàng)新的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。

　　2007年以來，分行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)暗訪督導(dǎo)工作小組在分行統(tǒng)一部署安排下，對城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用明察與暗訪的方式進(jìn)行了5次拉網(wǎng)式規(guī)范化服務(wù)檢查，其中綜合性服務(wù)規(guī)范檢查2次，服務(wù)規(guī)范專項(xiàng)落實(shí)檢查兩次，共涉及全行13家城區(qū)支行、5個(gè)直屬支行的117個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　暗訪過程中，暗訪小組針對不同網(wǎng)點(diǎn)的客戶結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，現(xiàn)場對32名客戶進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查，進(jìn)一步了解了客戶對銀行服務(wù)和產(chǎn)品的深層次需求，這對農(nóng)行北京分行增強(qiáng)員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，為全行營業(yè)現(xiàn)場及窗口文明規(guī)范服務(wù)工作未來一年改善和提高金融服務(wù)水平、服務(wù)奧運(yùn)奠定了基礎(chǔ)。