文|劉麗麗 8號樓工作室

　　“海南航空App好像崩了，估計是登陸購買人數太多，后臺撐不住了?！庇腥硕资?月6日11：30開售的海南航空“隨心飛”產品，但是刷了幾次都沒能進入購買頁面，但也有人說買到了。到12：50登陸進海航App時，顯示“隨心飛”產品已經售罄。這種盛況讓人聯想到每年雙十一的熱門商品秒殺。

　　海南航空11點26分在官網發布《關于海南航空App無法正常訪問的說明》表示，由于購買人數較多，導致App的訪問量激增，造成部分旅客無法正常訪問，技術人員正在加緊優化系統，請耐心等待。之后的13點18分，海航正式官宣第一批“隨心飛”產品售罄，并宣布第二批產品7月7日中午11：30繼續發售4000套，價格是2999元。

　　今年航空圈流行“隨心飛”。自從疫情爆發以來，航空業遭受重創，航空公司們也在積極自救、創新求生。

　　東方航空第一個吃了螃蟹，瞄準周末檔期。海航則發揮地利優勢，在海南自貿港總體方案實施之年，推出“海航隨心飛、歡聚自貿港”產品，可享受有效期內不限次海南進出港國內航班乘機權益，而且附帶2880元免稅代金券。

　　“隨心飛”產品的作用已經立竿見影。東航近期發布的熱力指數顯示，7月4日-5日的這個周末，“隨心飛”旅客占比超過60%的航線有至少50條，甚至還有一些非東航基地的二三線城市之間的旅游航線也上榜，如，呼和浩特-海拉爾，拉薩-西寧。這也顯示了國內航空市場整體已經明顯回暖。

　　從6月18日到6月30日的銷售期間，東航的周末“隨心飛”產品的實際銷量和庫存都超出了外界的預期。在“隨心飛”剛開始的幾天，在微博、黑貓投訴等平臺上，有顧客吐槽產品使用體驗差，信息溝通不及時。

　　東航7月4日回應稱：“網上很多投訴都是6月20日前后出現的狀況，當時產品上線沒多久，技術支持還不完善。后面對系統網絡做了更新和優化，多數問題已經解決了。”

　　目前東航“隨心飛”的情況確實在好轉。一位提前2周訂票的東方航空“隨心飛”乘客給這個產品打了好評，他經常飛的是成渝、廣深、三亞這些比較熱門的目的地。他表示，只要提前計劃好，基本上不會有什么差錯。

　　總的來說，東航“隨心飛”基本上度過了最初的適應期，正在走向正向循環。因為“隨心飛”的加持，現在東方航空周六早班的航班很多都是滿當當的狀態，幾乎被“隨心飛”乘客占領了。

　　“目前東航客服的接通率已恢復常態，‘隨心飛’的咨詢來電也趨于穩定”，東方航空服務部門負責人介紹，兩周以來四個出行日共保障“隨心飛”出行旅客15萬余人，部分熱門航線周末航班“隨心飛”的訂座比例達到旅客總量的90%。“目前公司國內航線運力已經恢復7成以上，下半年有望基本恢復全部運力，并將在多地拓展航線網絡，為旅客提供豐富選擇?！?/p>

　　無論如何，突如其來的危機倒逼企業創新，新產品推出后，收到了市場的正向反饋，是一件好事。這樣的創新，對于一個相對封閉和保守的行業，會有多大的影響，也許還要靠時間來說明。

　　航空公司忙升級迭代

　　“隨心飛”一出，航空公司們主動或者被推動著，都開始做功課和補課。海南航空忙著優化系統，迎接7月7日的第二波搶購。東方航空也在忙著回應旅客關心的各種問題。

　　“符合提前購票時間的條件下，只要能購票、‘隨心飛’就能兌票，一視同仁、絕無‘套路’?！睎|方航空服務部門負責人對周末隨心飛產品做了官方承諾。他表示，在產品上線最初，針對旅客提出的個別航班有可售票、但隨心飛無法順暢兌票的問題，東航已快速修復。

　　上述人士強調，“所有航班在經濟艙有座位銷售時均可預訂，沒有固定數量和比例的限制，公司還動態優化運力，在熱門航線換上了更大、更舒適的機型，包括國際遠程旗艦機型?！?/p>

　　這些話不僅相當于給“隨心飛”打了包票，而且留下的想象空間不小。在目前國際航班大幅縮水的情況下，國際遠程旗艦機型入職國內航線，既盤活資源向國內市場釋放運力，又給乘客提供更舒適旅行體驗，也是雙贏之舉。

　　關于“隨心飛”在未使用條件下退款的問題，東方航空服務部門負責人重申，“根據隨心飛產品規則，產品如未訂座換票可全額申請退款，東航應在15個工作日內完成產品退款，但我們會秉持‘能快則快’的原則?！?/p>

　　他介紹，由于產品銷售火爆，在退款集中的時段可能存在短時退款積壓的問題，東航已迅速響應，在6月25日已實現綁卡及未綁卡用戶均能實現秒退，同時，東航也實時監控退卡通道的排隊和退款賬戶資金余額，保障所有購卡旅客的退款權益。

　　他也提示，通過第三方支付通道，可能存在一定延時。“如有旅客實際退款長時間未到賬，通過95530反饋，我們安排了專門的運營團隊及時跟進處理。”

　　整個2020年下半年都是“隨心飛”產品的體驗期，如何保證響應速度保持服務質量，是個長期持續的工作。東方航空服務部門負責人承諾會持續提升“隨心飛”產品的用戶體驗?！皩崟r監控周末航班兌換情況并定期迭代產品功能，通過系統界面增加友好提示和功能優化，出票短信增加說明提醒等方式持續提升線上使用體驗。線下體驗方面，也制定了統一的服務標準和航班保障方案?！?/p>

　　“近期公司也推出了一系列特色餐食、各地特色服務等，歡迎包括‘隨心飛’在內的所有旅客體驗‘嘗鮮’。”但他也坦言，目前正值暑期和雷雨季節，建議旅客理性選擇出行目的地。

　　“薅羊毛”也要做功課

　　一時準備不足的航空公司們忙著升級迭代，消費者要“薅羊毛”，也應該做點功課。格式合同的條款要認真看看，有疑問要及時咨詢客服，糊里糊涂買了再糊里糊涂去維權，就屬于對自己不負責任了。

　　從目前各種渠道公布的信息看，有關“隨心飛”的吐槽中，一部分是航空公司初期準備不足、流程不完善、反應不及時等引起的，也有一部分是乘客對產品的權利義務關系認識不清，盲目購買，期望值超出合同約定造成的。

　　從東航和海航推出的“隨心飛”產品說明來看，其實都是有一些限制條件的，比如兌換提前時間、退票改簽、航班延誤處理、多次虛占座位懲罰等。有消費者表示感覺限制條件過多，東方航空服務部門負責人回應稱，“所有的限制條款都已在旅客購買之前進行明示，公司不會在產品銷售后增加任何限制條件。”

　　需要注意的是，消費者購買時，一方面千萬不要對格式合同的限制條件和免責條款視而不見，另一方面，也要對有些可能一下子理解不到位的條款三思而后行。比如，東航“隨心飛”有一條規定是“同天同始發地僅可存在1張沒有使用的客票”，其實意思并不是“不能當天往返”。

　　東方航空服務部門負責人表示，接下來公司還會對一些規則進行細化，比如對于前序航班延誤取消導致的后續航班未能成行，不會計入棄程次數。

　　法律界專業人士認為，“隨心飛”項目與用戶訂立的協議屬于格式條款，提供格式條款的一方，也就是航空公司，應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務。對容易產生歧義的規則，要采取合理方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，并對該條款予以說明。

　　因為各航空公司“隨心飛”產品都是對今年下半年的預售，消費者除了認真閱讀有關條款外，還應權衡各方面可能的變數，根據自己的需求和承受力理性購買，不要沖動跟風消費。

　　航司App或是最大贏家

　　不管這些“隨心飛”產品賣得如何，最后對航空公司們有多少利潤貢獻，現在可以確定的是，推出“隨心飛”產品的航空公司官方App基本上已經穩穩的收割了一波下載安裝量。

　　雖然各種出行服務App層出不窮，但頭部的基本上都是OTA（Online Travel Agent）和平臺產品。航空公司官方App們其實一直半紅不黑，不溫不火。

　　大部分出行者還是寧愿選擇去第三方App查詢信息和下訂單。因為那些App包羅萬象，實現了一鍵直通。在出行隨行就市、隨機性選擇很多的情況下，在自己手機里裝一大堆功能類似的航空公司App，單個App打開率都很低，純屬占用存儲，對消費者沒多大吸引力。

　　相對于OTA App，航空公司的App沒有不可取代的功能可以留住用戶，成了一個長期存在的難題。

　　各大航空公司推出的“隨心飛”產品，基本上都要求在自己的官方App下單購買，需要注冊和有會員資格，之后的使用，也需要在航司App上進行兌換。這一波促銷過后，肯定會有一批新用戶會沉淀下來，至少是在今年下半年沉淀下來。

　　接下來的半年時間，對于航空公司App來說，是一個難得的歷史性機遇期。如何充分利用這次機會，集聚和盤活資源，創造出新的運營場景和模式，甚至進行戰略方向商業模式的再思考再定位，也許值得期待的事情還有很多。

責任編輯：劉萬里 SF014