保險電話營銷：美麗的罌粟花

http://whmsebhyy.com 2006年08月28日 02:48 北京商報

　　“我真是沒辦法了。”京城某高校教師吳先生近日致電本刊稱，正在休假的他最近每天都要收到推銷保險的電話。“我的車9月初到期，8月初開始我每天都會接到是否續保的推銷電話，5月份剛辦的招行信用卡，還沒來得及享受便利，就有很多自稱是招商信諾保險公司的代理人推薦產品了，現在陌生電話我都不敢接了。”吳先生無奈地告訴記者。

　　自2003年電話營銷保險被海康人壽引入中國后，這一被寄予厚望的營銷方式并沒有迅速推廣開來，種種原因讓這種便捷的投保方式并未被人們接受，更多的人對電話推銷的感覺和吳先生一樣：煩不勝煩。

　　電話營銷的優勢

　　“據我了解，目前多數保險公司還停留在觀望或少量嘗試階段，尚未將其視做保險公司主流的銷售渠道，只有少數壽險公司開始大量投入，但還處在初期的市場培育階段，業務開展集中在北京、上海、廣州、深圳等大城市。”某保險業內人士告訴記者。

　　保監會相關調研報告顯示，目前我國已有十幾家保險公司開展電話營銷業務，其中運作較好的主要有海康人壽、招商信諾等幾家。尤其是海康人壽，近兩年來發展迅速，保費規模成倍數增長。

　　“相對于傳統的代理營銷，電話營銷具有成本優勢。在目前保險市場競爭激烈，代理人流失嚴重的情況下，電話營銷渠道可以減少對傳統銷售渠道的依賴，成為多元化營銷的一個重要支撐點。”海康人壽北京分公司相關人士始終堅持著對電話營銷渠道的長期看好。

　　美國友邦北京分公司相關人士認為，電話營銷是直接和客戶進行交流，其主動性和針對性較強；相比網絡、郵件等溝通形式，電話的反饋率也較高，而且能事先根據客戶的收入、學歷、職務等信息，進行一定的客戶細分，有針對性地推出產品。

　　據介紹，致電客戶-客戶確認-銀行(手機)劃賬-合同生效-投遞保單-客戶簽收-保險公司取得保單回執，一份由電話營銷所產生的保險合同就這樣誕生了。從打通電話，到客戶確認購買，可能只需要幾分鐘，即便整個過程也僅僅需要短短幾天時間。

　　硬幣的另一面

　　盡管保險公司的態度篤定，但電話營銷發展的速度似乎與理想差距很大。

　　以北京為例子，日前的一份調查顯示，去年北京497.7億元的保費收入當中，保險電話營銷渠道的貢獻率不足5％。

　　“主要是這種方式在實際操作中‘變味’了。”一位不愿透露姓名的代理人對記者坦言，由于我國保險市場的成熟度不高，消費者對保險知識了解不足。為完成銷售任務，一些推銷員為達到目的不擇手段，夸大效用、曲解條款、私傳客戶信息等等讓電話營銷在實際應用過程中弊端同樣突出。有的消費者抱怨頻繁接到推銷保險的電話，自己又沒有需求，不勝其煩；有的消費者對保險公司清楚掌握自己的個人信息深感無奈和不安，對電話營銷產生抵觸；還有的消費者在自己沒有明確表達投保意向的情況下，

信用卡賬戶就被劃扣了保費。“由于人員流動性較強，很多人甚至自己對保險都是一知半解，沒有上崗證的不在少數。”上述人士稱。

　　此外，電話里銷售的保險都是簡單、易懂的短期意外險和醫療險，但是作為電話這一端的消費者而言，即便是這兩類保險，也很難了解正常的市場價格，很難馬上判斷出電話營銷員推銷的產品如何。

　　由于電話營銷中的客戶拒絕率很高，在保險業的成功率有5%-10%已經算理想，因為電話營銷保險需要龐大的客戶資料庫，而這些客戶名單需要保險公司從其他公司購買。“一定程度上，被寄予厚望的電話營銷對保險公司的形象反而造成了一定負面影響。”分析人士指出。

劉杰/文　王曉瑩/圖

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