文/新浪財(cái)經(jīng)意見領(lǐng)袖專欄作家 莫開偉

對(duì)于中信銀行應(yīng)對(duì)問題的態(tài)度，公眾還是比較滿意，但對(duì)事件處理的措施和結(jié)果不盡如人意，甚至讓公眾覺得有故意搪塞和忽悠之嫌。事件已經(jīng)發(fā)生，目前來看中信銀行有諸多需要深刻反思的地方。

　　5月6日，脫口秀演員王越池發(fā)布微博稱，中信銀行股份有限公司虹口支行在未經(jīng)其授權(quán)、未經(jīng)任何司法機(jī)關(guān)合法調(diào)查程序的情況下，將其個(gè)人銀行賬戶交易明細(xì)提供給與其發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛的笑果文化，侵犯了個(gè)人隱私。王越池通過律師函指出，笑果文化涉嫌在未經(jīng)允許的情況下查看個(gè)人銀行賬戶信息，目前自己已向公安局報(bào)案，且向銀保監(jiān)會(huì)等政府監(jiān)管機(jī)關(guān)投訴，要求相關(guān)方進(jìn)行賠償并公開道歉。

　　此事在網(wǎng)上發(fā)酵之后，公眾注意到中信銀行還算反映及時(shí)，于5月7日凌晨在官方微博上發(fā)布致歉信稱，“經(jīng)我行核實(shí)，近期上海笑果文化傳媒有限公司聯(lián)系開戶支行，要求查詢其為員工王越池先生支付勞務(wù)工資記錄時(shí)，我行員工未嚴(yán)格按規(guī)定辦理，提供了王先生的收款記錄。對(duì)此，我們向王先生鄭重道歉！”并稱該行已按制度規(guī)定對(duì)相關(guān)員工予以處分，并對(duì)支行行長予以撤職。同時(shí)表示，在客戶信息保護(hù)方面，該行建立了一整套制度及流程，但個(gè)別員工未嚴(yán)格按照制度操作，反映出該行個(gè)別機(jī)構(gòu)在制度執(zhí)行上不到位。“我行將舉一反三，全面檢查，加大培訓(xùn)，強(qiáng)抓制度執(zhí)行，堅(jiān)決避免此類問題再次發(fā)生，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。”

　　對(duì)于中信銀行應(yīng)對(duì)問題的態(tài)度，公眾還是比較滿意，但對(duì)事件處理的措施和結(jié)果不盡如人意，甚至讓公眾覺得有故意搪塞和忽悠之嫌。

　　因?yàn)檎麄€(gè)事件至少有三個(gè)地方讓人想不通，一是把責(zé)任推脫給幾個(gè)經(jīng)辦人員或者給予相關(guān)責(zé)任人不痛不癢的處罰，過于輕描淡寫，不僅起不到嚴(yán)懲違規(guī)甚至是違法行為的作用，且簡直就是一種慫恿，也是一種典型的自罰酒三杯行為，這是讓人難以容忍的。銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不是路邊小雜貨店，有嚴(yán)密的內(nèi)控制度，對(duì)于存款客戶個(gè)人的流水賬能否提供給第三方，查詢需要憑什么手續(xù)，銀行員工應(yīng)該知道也必須知道，如果連這一點(diǎn)都不知道或者不能堅(jiān)守，或以大客戶為由可以提供個(gè)人信息查詢，那這個(gè)銀行機(jī)構(gòu)還算什么銀行機(jī)構(gòu)？跟路邊討價(jià)還價(jià)的小雜貨攤又有什么兩樣？二是僅有道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)檎麄€(gè)事件都是中信銀行員工人為造成的，而非科技信息技術(shù)的漏洞被黑客攻擊誘發(fā)，具有人為主觀違規(guī)違法性質(zhì)，銀行應(yīng)該對(duì)自身的過失擔(dān)責(zé)并給予信息被泄露人賠償，才能真正愈合信息被泄露者受到的情感或經(jīng)濟(jì)損害。而且，從法理上講，私自將公民個(gè)人銀行存款信息泄露給第三方應(yīng)屬于一種違法犯罪行為，當(dāng)嚴(yán)厲追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任。因?yàn)椤渡虡I(yè)銀行法》第三十條及七十三條等相關(guān)法律規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)民事、行政責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，相關(guān)責(zé)任人可能還需要承擔(dān)刑事責(zé)任。所以無論如何中信銀行都是逃脫不掉干系的。三是當(dāng)時(shí)回應(yīng)客戶的理由具有行業(yè)慣性的“霸王”經(jīng)營思維在作怪，說是大客戶可查詢信息，純粹是店大欺主、以勢(shì)壓人的行為；且對(duì)法紀(jì)麻木不仁，屬于典型強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)欺凌弱小個(gè)體金融消費(fèi)者的行為，也是根本不把金融消費(fèi)者合法權(quán)益當(dāng)回事的“無賴”行為。而且，監(jiān)管部門也一直有禁令維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，中信銀行的員工故意將客戶信息透露給第三方不可能不知道是違法行為，基于這些思考，中信銀行的行為完全是一種耍流氓行為，足以顯現(xiàn)基層部分中信銀行員工的根本不把監(jiān)管部門三令五申的有關(guān)加強(qiáng)客戶隱私保、嚴(yán)防泄密個(gè)人信息的禁令當(dāng)回來，我行我素，這幾乎成了一種頑疾，也是銀行內(nèi)控機(jī)制長期得不到落實(shí)，只能停留在紙上，掛在嘴上，根本沒有落實(shí)到具體行動(dòng)上真正元兇，這也是公眾對(duì)中信銀行這種故意泄露客戶信息行為表示強(qiáng)烈憤慨的最根本表現(xiàn)。對(duì)此，不讓有關(guān)人員付出慘痛的代價(jià)，很難喚醒部分中信銀行的經(jīng)營“良知”。

　　事件已經(jīng)發(fā)生，目前來看中信銀行有諸多需要深刻反思的地方。

　　其一，及時(shí)道歉需要，而積極與客戶溝通協(xié)商，拿出賠償?shù)恼\意，給客戶因此帶來的損失給予經(jīng)濟(jì)彌補(bǔ)，以便平息社會(huì)公眾質(zhì)疑，防止事件在輿論媒體的繼續(xù)發(fā)酵，更是十分必要的，也是相當(dāng)緊迫的，不能再有任何猶豫了。因?yàn)榉e極與受害人協(xié)商賠償事宜，這才是告慰受害人最好的態(tài)度或措施，也能獲得受害人諒解和社會(huì)公眾的理解。其他行為都是缺乏誠意的扯談，也不會(huì)從根本上平息事件風(fēng)波。而且，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)來說，任何經(jīng)營行為都來不得半點(diǎn)虛偽，稍有不慎就會(huì)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。同時(shí)，金融消費(fèi)者權(quán)益不是小事，而是大事，任何忽視金融消費(fèi)者權(quán)益的銀行都會(huì)在公眾面前處處碰壁。“水能載舟亦能覆舟”，這是這次事件留給中信銀行也是所有銀行的最大思考。

　　其二，及時(shí)進(jìn)行危機(jī)攻關(guān)，化解社會(huì)責(zé)議與非難，避免事件對(duì)中信銀行帶來較大的社會(huì)負(fù)面沖擊。可以肯定的是，目前該事件對(duì)中信銀行整體社會(huì)形象會(huì)帶來嚴(yán)重的影響，也導(dǎo)致原來一些中信銀行客戶在忠誠度方面的下降，甚至一些客戶會(huì)棄中信銀行而投奔其他銀行的懷抱。希望中信銀行盡快采取有效的、過硬的措施來挽回這種軟性的利益損失。而且，作為一家在國內(nèi)149個(gè)大中城市設(shè)有1，410家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)在境內(nèi)外下設(shè)6家附屬機(jī)構(gòu)，目前總資產(chǎn)規(guī)模超6萬億元、員工人數(shù)近6萬名，2019年在英國《銀行家》雜志“全球銀行品牌500強(qiáng)排行榜”中排名第19位；全行一級(jí)資本在英國《銀行家》雜志“世界1000家銀行排名”中排名第26位的大型銀行，應(yīng)該放眼長遠(yuǎn)，襟懷坦蕩，拿出勇氣與真誠糾錯(cuò)，以求得當(dāng)事人諒解和民眾理解。因?yàn)槟壳笆录?duì)中信銀行非常不利，據(jù)相關(guān)媒體披露，中信銀行曾經(jīng)發(fā)生過類似問題，這起客戶信息被泄露事件不是第一次，原來亦有反映，但多半不了了之。比如2019年9月，曾有長沙客戶在網(wǎng)上反映自己的信息被泄密，但不知最終如何處理。同時(shí)，早在2014年，北京就有客戶通過網(wǎng)上投訴稱，“辦理中信銀行的信用卡，卻遭到了各種電話瘋狂營銷”，曾質(zhì)疑為“銀行泄露客戶信息”。同時(shí)，中信銀行一份發(fā)行文件中顯示，2014月1月1日至2017年8月31日，三年時(shí)間內(nèi)中信銀行子公司、分支機(jī)構(gòu)受到銀監(jiān)會(huì)、央行行政處罰的案例，多達(dá)150多起，累計(jì)罰款金額為1.1億元。這表明信息泄露事件在中信銀行絕非個(gè)案，情況相當(dāng)嚴(yán)重，中信銀行確實(shí)到了該認(rèn)真糾錯(cuò)的時(shí)候了。

　　其三，以此為由，及時(shí)對(duì)內(nèi)控機(jī)制進(jìn)行再造，在此基礎(chǔ)上嚴(yán)厲追責(zé)，絕不搞下不為例和自罰酒三杯的不痛不癢處罰行為，應(yīng)該讓相關(guān)人員好好長長記性，目前僅僅讓基層支行行長和員工背鍋是不行的，應(yīng)按照銀保監(jiān)會(huì)曾制定的上追三級(jí)責(zé)任的監(jiān)管措施，至少要追溯到省分行主管風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控的副行長的責(zé)任，才能真正起到震懾作為，警醒中信銀行中高管對(duì)保護(hù)信息的重視，也讓中信銀行一般員工增強(qiáng)對(duì)法規(guī)的敬畏意識(shí)，整肅全行上下行規(guī)行紀(jì)：一是中信銀行上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)自身內(nèi)控制度進(jìn)行清查，徹底梳理系統(tǒng)防信息泄露的問題，加大違規(guī)整改力度，盡快對(duì)全行業(yè)開展警示教育，加大員工教育引導(dǎo)力度，增強(qiáng)全員對(duì)客戶個(gè)人信息的保密意識(shí)，防止類似事件再發(fā)生。二是嚴(yán)厲追責(zé)，僅對(duì)相關(guān)人員撤職處分太過輕描淡寫，而是應(yīng)該進(jìn)行開除公職之處分，并對(duì)故意泄露信息背后的行為進(jìn)行嚴(yán)查，如果發(fā)現(xiàn)有暗地利益輸送行為，除處以經(jīng)濟(jì)上的重罰之外，應(yīng)該追究刑事責(zé)任，移交公安和司法機(jī)構(gòu)處理。三是金融監(jiān)管部門在介入查處的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極提請(qǐng)全國人大出臺(tái)專門的個(gè)人信息保密法律條款。因?yàn)檫@起事件再次敲響了金融監(jiān)管法治滯后的警鐘，對(duì)于銀行工作人員這種無視規(guī)章制度、故意泄密客戶信息的行為，雖然《商業(yè)銀行法》有所規(guī)定，但不完整，而且讓監(jiān)管部門感到處置棘手，難以操作。由此，必須對(duì)原有相關(guān)金融法律法規(guī)進(jìn)行修訂與完善，加大對(duì)客戶個(gè)人信息泄密尤其是故意泄密的打擊力度。從現(xiàn)在來看，全社會(huì)急切呼喚一部新的《銀行客戶個(gè)人信息保密法》出臺(tái)，以此來嚴(yán)懲這方面的故意違法犯罪行為，加大違規(guī)違法成本，增強(qiáng)金融監(jiān)管法治震懾力。唯有如此，才能使金融消費(fèi)者個(gè)人隱私在銀行機(jī)構(gòu)能得到充分保護(hù)，有法可據(jù)，對(duì)于侵害金融消費(fèi)者權(quán)益、損害客戶信息安全的行為做到零容忍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)厲依法查處和打擊，以儆效尤，增強(qiáng)金融監(jiān)管的威懾力。

　　(本文作者介紹：知名財(cái)經(jīng)評(píng)論人、獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)者)