文/新浪財經意見領袖專欄作家 李利明（北京道譽企業管理服務公司執行董事）

　　8月25日，針對代理人許英瓊實名舉報平安人壽重慶分公司原副總經理張陽陽強迫其購買保單一事，平安人壽重慶分公司總經理張志鵬接受了媒體采訪。多家主流財經媒體刊發的新聞稿件都是同一個信息來源，表明這是平安集團統一安排的聲譽風險應對工作。針對張志鵬的解釋，許英瓊可能還有話要說，該聲譽事件尚未完結。

　　這是2021年銀行保險業發生的第三起因員工實名舉報而引發的重大聲譽事件——2月23日，中國人壽黑龍江黑河分公司嫩江支公司前員工張乃丹實名舉報嫩江支公司時任經理孫小剛登上微博熱搜，成為保險業年度特大聲譽事件，導致了大規模的退保行為，引發了監管機構對保險行業的大檢查；5月11日，媒體報道華夏銀行營口分行前員工李某實名舉報分行行長后因“無故曠工”被開除，引發媒體的關注報道和網絡的廣泛傳播。

　　金融機構員工眾多，總有對自己的直屬領導或者現狀不滿的員工，這類員工很有可能通過網上公開舉報的方式維護自己的利益或者表達不滿，任何一個舉報都可能引發重大聲譽風險。今天我們就來談一下金融機構如何應對處置員工舉報的聲譽風險，大致有以下七個要點。

　　一、高度重視員工實名舉報

　　金融機構首先要高度重視內部人員的舉報，特別是公開實名舉報，一定要第一時間解決問題，不要覺得員工說的是小事，或者只是最基層的事情而沒有做出及時回應，迫使員工通過在網上發公開舉報信等方式來讓公司做出反應，引發重大聲譽風險。即使員工舉報的是最基層的事情，也會讓外界懷疑這類事情是公司的普遍現象，甚至覺得公司“爛透了”。如果金融機構反應不及時，會讓媒體覺得公司根本不重視問題，或者對此類事件司空見慣；如果公司敷衍了事的處理，或者遲遲拖著沒動靜，將會引發媒體的憤怒，就公司的態度進行聲討，導致聲譽風險升級擴散。

　　二、明確應對處置基本原則

　　面對員工舉報這類輿情，金融機構要明確一個基本處置原則，就是你向外界傳達的態度是什么：你對不法行為和丑惡現象是視而不見還是絕不姑息？你和不法分子是貓鼠一家還是勢不兩立？你愿意藏污納垢還是清除敗類？如果你避重就輕袒護被舉報對象，就證明你這家機構的文化和道德有問題，根本不值得信任。

　　因此，面對員工舉報，一旦確認舉報內容屬實，金融機構必須旗幟鮮明的表明立場，該問責的問責，該開除的開除，該移交司法的移交司法，對不法和不當行為絕對零容忍，不論被舉報人員的級別如何、對公司的貢獻多大，在重大聲譽風險面前這些都不算什么。如2021年4月7日下午，網上出現中金公司合規總監出軌的有關錄音，當天晚間中金公司發布董事會臨時公告，稱經董事會投票決定，同意陳某不再擔任合規總監職務，這一聲譽風險應對的速度、態度和方式都堪稱典范。

　　三、同步啟動三項應對工作

　　就員工舉報引發聲譽風險的具體應對而言，金融機構首先要高度重視相關輿情，在進行輿情監測時作為重點輿情進行重點關注，一旦監測到相關信息，必須在第一時間啟動應對，三項工作同步啟動：

　　一是立即著手核實情況。總公司要求涉事機構的上一級機構馬上核實情況，在限定時間內進行報告。如果發生在分公司或者支公司，為了避免謊報瞞報和包庇袒護，總公司層面也要立即派人去分公司實地調查，全面掌握真實情況，避免對基本事實的了解出現偏差，進而應對出現重大失誤。

　　二是立即著手準備媒體口徑。在事件真實情況未核實之前，媒體口徑就是表態：公司對此很重視，已經在第一時間啟動核查，并且是總公司和分公司一道去核查；如果查明屬實，一定嚴肅處理，絕不姑息；請大家靜候核查結果。這個媒體表態是為下一步的核查爭取時間，媒體的耐心也就是三五天，最多不超過一周，必須盡快給媒體一個調查結果或者階段性結論，否則媒體就會批評公司在拖延、沒有誠意，等等。

　　三是要向監管機構主動匯報。金融機構要及時匯報相關輿情及應對工作，以及開展核查情況，要從涉事支公司逐級向所在地監管機構匯報，直到總公司匯報給銀保監會。并根據核查進展情況實時匯報，讓監管機構了解相關工作，避免在媒體把該事件作為行業熱點問及監管機構，使得監管機構做出對令公司被動的表態。

　　四、做好舉報人的溝通工作

　　金融機構進行核查時一定要聯系到舉報人，由具有一定級別、獲得一定授權的相關人員與其進行當面交流，既要針對其舉報內容進行了解核實，同時也要對其進行安撫，了解其舉報的原因和訴求。無論舉報人舉報事項是否與其有直接經濟利益關系，其舉報背后往往有某種訴求。如果他有經濟訴求或者工作訴求，在合法的前提下盡量滿足其正當訴求，至少要避免其接受媒體采訪或者再次發聲爆料更多信息，讓公司陷入被動。

　　五、對被舉報對象全面調查

　　金融機構總部要和被舉報人的上級機構一起調查。如果調查確認被舉報人并不存在違法違規行為，就要準備還被舉報人一個清白，也打消媒體和社會的疑慮；如果確認被舉報人存在被舉報的違規違法事實，要第一時間做出處理決定；如果被舉報人涉及違法犯罪的，盡快做出移送司法的決定；如果被舉報人有違規行為的，盡快拿出處理方案。對于被公開舉報的事件和人員的處理，一定要依照規定從嚴處理，切忌大事化小，因為媒體和社會各界都在關注處理結果。如果輕描淡寫的處理，或者只處理基層責任人，沒有對高層問責，將會激怒媒體，引發媒體一輪聲討，導致聲譽風險升級。

　　六、公布調查結果和處理情況

　　核查工作完成后，金融機構要盡快準備媒體口徑，公布調查結果和處理情況。如果舉報情況屬實，金融機構的某個具體機構或者相關負責人存在違規行為，就要介紹對當事機構和人員的處理結果，強調要進行全面核查整改，對違法違規行為零容忍絕不姑息。同時，也要感謝舉報人幫助公司及早發現問題，也感謝媒體對公司的關心和監督，促使公司及時清除不法分子、彌補管理漏洞，不要讓外界感覺公司認為舉報人和媒體給公司制造了麻煩，這體現出公司的態度和胸襟。

　　七、組織進行公司全面排查

　　金融機構在進行核查的同時，也要組織各分支機構進行全面排查。其他機構一旦主動發現類似問題，第一時間進行整改，避免引發連鎖反應，公司其他員工也進行類似的實名舉報或爆料，導致聲譽風險不斷發生，讓外界認為被舉報的不當行為或者非法行為是公司的一個普遍現象，對公司的聲譽造成嚴重負面影響。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)