金融評測室綜合用戶體驗(yàn)、功能服務(wù)、性能安全、發(fā)展創(chuàng)新4大維度，210多項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對中國工商銀行信用卡App“工銀e生活”進(jìn)行全掃描，最終給予分66.80分（總分100）。

　　工銀e生活A(yù)pp評測版本（4.1.8）沒有大版本的迭代升級，愛購8.8等活動有一定吸引力，但無論是界面體驗(yàn)、交互架構(gòu)，還是搜索、客服等互動體驗(yàn)均沒有明顯的進(jìn)步。特別是，查賬、還款功能設(shè)置亟待提升，往年評測的問題依然存在。此外，App隱私保護(hù)有待加強(qiáng)。

評測報告

評測分析

　　工商銀行工銀e生活A(yù)PP評測分析：

　　工銀e生活A(yù)pp評測版本（4.1.8）沒有大版本的迭代升級，愛購8.8等活動有一定吸引力，但無論是界面體驗(yàn)、交互架構(gòu)，還是搜索、客服等互動體驗(yàn)均沒有明顯的進(jìn)步。特別是，查賬、還款功能設(shè)置亟待提升，往年評測的問題依然存在。此外，App隱私保護(hù)有待加強(qiáng)。

　　用戶體驗(yàn)（25.60分/40分）：搜索、客服互動不夠完善，交互問題依然不少

　　工行信用卡App“工銀e生活”延續(xù)了去年的注冊/登錄策略，用戶輸入手機(jī)號、短信驗(yàn)證碼，設(shè)置登錄密碼即可完成注冊。用戶注冊成功后，輸入身份證信息、銀行卡號，驗(yàn)證卡片密碼、人臉信息后，即可完成實(shí)名認(rèn)證。不過，注冊、添卡成功后的提示均為“注冊成功”，仍可進(jìn)一步優(yōu)化。

　　登錄方面，工銀e生活A(yù)pp默認(rèn)手機(jī)號登錄（可切換卡號/用戶名登錄），也支持微信、手機(jī)銀行App、Apple ID快速授權(quán)登錄。App基于機(jī)型支持刷臉、指紋和手勢等快捷登錄方式，且切換較為便捷。若用戶注冊/登錄時遇阻，可以查看“幫助”——包括了重置登錄密碼、刷臉失敗等常見問題。

　　其中，用戶在新設(shè)備首次登錄，需要接收驗(yàn)證碼、輸入登錄密碼，并進(jìn)行身份驗(yàn)證（可以卡密驗(yàn)證，也可以刷臉驗(yàn)證）；用戶再次登錄時，App可以記住用戶名，切換賬號也比較方便。

　　與去年評測時相比，工銀e生活A(yù)pp（4.1.8）沒有進(jìn)行大版本升級，界面體驗(yàn)仍待提高，icon樣式不夠統(tǒng)一、色彩也較繁多。App底部標(biāo)簽欄劃分為“精選、生活、金融和我的”四大頻道，并居中設(shè)置“收付款”。具體來看，“精選”頻道自上而下分為“導(dǎo)航欄、固頂功能、常用功能、活動專區(qū)、本地優(yōu)惠+6個推薦樓層”。

　　其中，App固頂“賬單分期、額度調(diào)整、積分兌換、立即還款/信用貸款”4大功能鍵，下方常用功能區(qū)沿用“9+1”的十宮格模式，用戶點(diǎn)擊“全部”按鈕，既可以查看/搜索全部應(yīng)用，也可以點(diǎn)擊“管理”自定義快捷應(yīng)用——支持用戶設(shè)置0-9個快捷應(yīng)用，不足9個會自動補(bǔ)齊。不過，去年評測指出的問題依然存在：首頁圖標(biāo)（icon）不隨自定義而改變（只有文字變化），業(yè)內(nèi)鮮有此種設(shè)置。

　　另一個重要頻道“我的”頻道自上而下為“個人信息、我的訂單、常用功能、專屬產(chǎn)品和專屬權(quán)益”，用戶可以查詢與“我”相關(guān)的訂單、找到與“我”相關(guān)的服務(wù)。但與去年評測時一樣，除了積分之外，諸如卡片、優(yōu)惠券等均不夠直觀，整體更像是功能集合頁。

　　搜索互動方面，工銀e生活A(yù)pp僅在“精選、生活”頻道設(shè)有搜索入口，“搜索”功能頁設(shè)有熱門搜索、歷史搜索，支持對功能、活動和商戶的搜索；與去年評測時相比，模糊搜索匹配程度、搜索結(jié)果羅列難見提升，諸如支付密碼、注銷等已有功能點(diǎn)，推薦的熱門搜索“嗨飯團(tuán)”依然無法搜索到結(jié)果；用戶搜索無結(jié)果或?qū)λ阉鹘Y(jié)果不滿意，App也不支持聯(lián)動客服給予更多幫助，與同業(yè)差距拉大。

　　在客服互動方面，工銀e生活A(yù)pp在“精選、生活、我的”頻道設(shè)有客服入口，但重要功能觸點(diǎn)缺乏客服入口。“我的客服”功能頁整合了常用功能點(diǎn)、常見問答，用戶“點(diǎn)擊咨詢工小智”可以轉(zhuǎn)入“智能客服”：提問→回答→有幫助/無幫助，但無幫助情況下不提示轉(zhuǎn)入“人工客服”等。與快速進(jìn)化的同業(yè)相比，智能客服可以給出操作路徑，但對功能的直達(dá)性仍可提升。

　　用戶輸入“人工”等關(guān)鍵詞可以轉(zhuǎn)入“人工客服”， 服務(wù)時段為7：00-22：00。不過，人工服務(wù)暫無查詢和操作權(quán)限，一些和卡片相關(guān)的問題提示撥打信用卡人工客服；人工服務(wù)結(jié)束之后，也無法對客服人員進(jìn)行評價，整體建設(shè)水平不如同業(yè)。

　　消息互動方面，工銀e生活A(yù)pp在“我的”頻道設(shè)有“消息”入口，整合了余額變動、金融服務(wù)和綜合服務(wù)。用戶可以定制余額變動提醒，單筆通知可讀性一般。但是，部分評測人員設(shè)置了余額變動提醒，也收不到動賬消息（但手機(jī)銀行App可以彈窗通知）。

　　便捷互動方面，工銀e生活A(yù)pp支持客服中語音輸入，暫不支持其他語音/遠(yuǎn)程視頻服務(wù)。此外，用戶可以在App “我的→設(shè)置→注銷e生活”找到注銷入口，支持關(guān)閉登錄權(quán)限/注銷賬戶，注銷提示比較清晰、注銷流程比較順暢。

　　用戶管理方面，工銀e生活A(yù)pp“設(shè)置→個人信息”支持修改頭像、昵稱；“金融→卡片設(shè)置”支持修改聯(lián)系電話/地址等個人信息，也支持修改交易密碼/查詢密碼（但必須是柜面注冊卡）。此外，App支持更新身份證有效期，不支持修改登錄手機(jī)號。值得注意的是，App對用戶管理的體驗(yàn)設(shè)置比較分散、一些邏輯不好理解——比如登錄時可以重置登錄密碼，但登錄后不能修改登錄密碼，業(yè)內(nèi)罕見。

　　整體交互方面，用戶在工銀e生活A(yù)pp“金融”頻道頂部，可以看到最優(yōu)還款額、可用額度和當(dāng)前余額，也交互了分期付款、立即還款。但與往年評測時一樣，App“賬單查詢”交互依然不夠合理，與同業(yè)主流的“用戶視角”有差距（詳見：2020年工銀e生活A(yù)pp評測）。不過，最新升級的5.0版App有所提升。

　　值得注意的是，若用戶旅程受阻，App相關(guān)提示、接續(xù)引導(dǎo)都有待提升：比如，還款若沒有柜面注冊卡，“去還款”直接無法點(diǎn)擊，也沒有任何相關(guān)提示，用戶一臉懵。

　　與去年評測時相比，工銀e生活A(yù)pp（4.1.8版）無論是界面體驗(yàn)、體驗(yàn)架構(gòu)，還是搜索、客服等互動體驗(yàn)均沒有明顯的進(jìn)步，各種交互問題不斷，趕不上同業(yè)的進(jìn)化速度。即便是最新升級的5.0版，App銀行卡管理邏輯有提升，但“賬單查詢”、“立即還款”的交互問題依然存在。

　　功能服務(wù)（24.30分/35分）：查賬、還款等基礎(chǔ)功能服務(wù)仍待完善

　　卡片管理方面，用戶在“金融”頻道頂部可以看到持卡情況，右上角“全部卡”提示已綁數(shù)量，也可以添加工行或他行卡。對于單張信用卡，用戶可以看到可用額度、當(dāng)前余額，也可以點(diǎn)擊“設(shè)置”進(jìn)行相關(guān)卡片設(shè)置——包括查詢卡號（但不能復(fù)制），定制余額變動提醒、修改賬單日/還款日等基本設(shè)置，進(jìn)行POS消費(fèi)輸密、閃付免密等消費(fèi)設(shè)置，也可以查看年費(fèi)信息、掛失/換卡等

　　與去年評測時一樣，工銀e生活A(yù)pp功能改善不大：一是，單張卡相關(guān)的管理功能整合不夠，突出表現(xiàn)在支付設(shè)置上，諸如常用的第三方快捷支付管理（一鍵綁卡）仍需另外找尋，功能性也待提升（部分第三方渠道無法跳轉(zhuǎn)）；二是，App僅支持查詢卡號，不支持復(fù)制卡號；三是，App實(shí)質(zhì)上將“卡片管理”功能設(shè)置在金融頻道，但“我的→銀行卡”也可添加/刪除銀行卡（而且無法同步），功能邏輯讓用戶比較困惑。

　　額度管理方面，工銀e生活A(yù)pp“額度管理”雖然整合了卡內(nèi)額度調(diào)整、申請?zhí)犷~（固定/臨時額度），但只是兩個功能鍵集合，與同業(yè)相比仍有差距。

　　新卡管理方面，App支持申請辦卡、查詢進(jìn)度、卡片啟用等服務(wù)。具體來看，“申請辦卡”推薦信用卡比較豐富，但分類展現(xiàn)一般，支持關(guān)鍵字搜索卡片；單張卡申請流程比較清晰（可以帶入申卡人信息），重點(diǎn)提示也較清晰，但一些說明也有提高空間。

　　由于工商銀行一張信用卡一個賬戶，所以App“賬單查詢”采用了“單卡查詢+切換卡片”的模式。與去年評測時相比，“賬單查詢”功能提升有限，單個賬戶顯示當(dāng)前余額、未出賬單、近3個月賬單，同時關(guān)聯(lián)了“去還款”和“明細(xì)查詢”。但是，用戶依然無法根據(jù)還款情況/時間軸線，直觀地看到待還金額、已消費(fèi)額度——即便用戶單期沒有賬單/已全額還款，依然也是機(jī)械提醒“距還款日多少天”，用戶點(diǎn)擊“去還款”才能看到本期賬單是否已還清。

　　具體到“賬單明細(xì)”，明細(xì)列表進(jìn)出項(xiàng)比較清晰、可讀性較強(qiáng)，但缺乏具體時點(diǎn)，也不能根據(jù)消費(fèi)類型進(jìn)行篩選。值得注意的是，App雖只提供近3個月的歷史賬單，但可支持從2021年以來的交易明細(xì)查詢，此種“按月份不按賬期”的查詢方式，是否符合持卡人的查賬習(xí)慣？

　　工銀e生活A(yù)pp“信用卡還款”支持最低還款、全額還款、自定義還款，也可以設(shè)置自動還款。值得注意的是，App還款功能較同業(yè)有差距：一是，還款賬戶僅限柜面注冊賬戶和網(wǎng)銀互聯(lián)賬戶；二是，還款流程中沒有相關(guān)提示——用戶如果有符合條件的賬戶可以還款，如果沒有符合條件的賬戶則無法選擇還款賬戶，還款旅程戛然而止；三是，大部分同業(yè)早已支持還款時添加賬戶，工銀e生活A(yù)pp依然不可以（即便是最新升級的5.0.0版，依然存在這個問題）。

　　如果用戶有分期需求，用戶可以進(jìn)行賬單分期、消費(fèi)分期，也可以申請e分期。借貸服務(wù)方面，工銀e生活A(yù)pp支持手機(jī)取現(xiàn)（急用錢）、現(xiàn)金分期和融e借等融資服務(wù)。其中，“急用錢”的額度、手續(xù)費(fèi)、利率等標(biāo)識比較清楚，但僅支持轉(zhuǎn)入本行柜面注冊卡。此外，App上線了“我的錢包”和“數(shù)字人民幣”。

　　積分服務(wù)方面，工銀e生活A(yù)pp在“我的”可以查看積分?jǐn)?shù)量及明細(xì)（一年內(nèi)）。同時，App搭建了“積分專區(qū)”，用戶可以兌換話費(fèi)、微信立減金、視聽會員等卡券，也可以按積分?jǐn)?shù)量查看可兌換的商品，且兌換流程比較順暢。略微遺憾的是，“我的→積分”可以查詢積分明細(xì)，但不能直達(dá)兌換；“積分專區(qū)”可以兌換積分，但只能看到積分?jǐn)?shù)量而無法查詢明細(xì)，相關(guān)功能點(diǎn)仍需整合。

　　支付服務(wù)方面，工銀e生活A(yù)pp在底邊欄單獨(dú)設(shè)置“收付款”，開啟/關(guān)閉、更換卡片比較便捷，可以查詢交易記錄，但沒有掃碼收付款的記錄。

　　生活服務(wù)方面，工銀e生活A(yù)pp建設(shè)有“生活”頻道，e繳費(fèi)提供話費(fèi)充值、水電煤等生活繳費(fèi)服務(wù)。此外，App接入了貓眼電影、美團(tuán)外賣等第三方生活場景，也提供分期商城專區(qū)。值得一提的是，App重點(diǎn)打造“愛購8.8”品牌活動，可以8.8元買咖啡、視聽會員等，有一定吸引力。

　　與去年評測時相比，工銀e生活A(yù)pp功能服務(wù)進(jìn)步不大，賬單查詢、還款設(shè)置依然問題不少，即便是最新升級的5.0版App也進(jìn)步不大。此外，額度管理、一鍵綁卡、賬單明細(xì)等功能也與同業(yè)有差距，App仍需從用戶核心需求出發(fā)，加強(qiáng)基礎(chǔ)功能服務(wù)建設(shè)。

　　性能安全（11.025分/15分）：

　　性能安全主要包括基礎(chǔ)安全設(shè)置、隱私檢測、性能檢測和安全檢測四大板塊。

　　基本安全設(shè)置方面，工銀e生活A(yù)pp適時啟用安全鍵盤，超時登錄自動退出，關(guān)鍵交易頁面防截屏/防錄屏。用戶更換設(shè)備登錄需要重新綁定，無法查詢登錄歷史信息。

　　隱私保護(hù)方面，工銀e生活A(yù)pp首次打開明示隱私政策，隱私政策中標(biāo)明了了發(fā)布/生效日期，也標(biāo)明了個人信息查詢、更正、刪除途徑，以及用戶申訴渠道、反饋機(jī)制和注銷渠道。但是，不支持個性化推薦開啟/關(guān)閉，也無法管理個人信息授權(quán)。另據(jù)新浪金融評測室技術(shù)支持“愛加密”提供的合規(guī)評估報告顯示，工銀e生活I(lǐng)OS端、Android端在5項(xiàng)檢測中均有多項(xiàng)不合規(guī)。

　　性能檢測方面，新浪金融評測室技術(shù)支持“博睿數(shù)據(jù)”提供的數(shù)據(jù)顯示，工銀e生活A(yù)pp可優(yōu)化延時仍有提升空間。

　　安全檢測方面，新浪金融評測室技術(shù)支持“梆梆安全”提供的安全測試報告顯示，工銀e生活A(yù)pp在4大類10個漏洞中檢測到1項(xiàng)風(fēng)險點(diǎn)。

　　發(fā)展創(chuàng)新（5.875分/10分）：

　　發(fā)展創(chuàng)新主要考慮適老化發(fā)展、多渠道發(fā)展、App發(fā)展創(chuàng)新三大方面。

　　據(jù)半年報披露，工商銀行圍繞“身邊生活、信賴推薦、積分權(quán)益、輕簡金融”的定位，全面推進(jìn)工銀 e 生活平臺建設(shè)，為用戶提供便捷、高效、優(yōu)享的生活服務(wù)體驗(yàn)。

　　從適老化發(fā)展的角度看，工銀 e 生活A(yù)pp上線了“長輩版”，體驗(yàn)邏輯比較簡單：用戶可以看到每個信用卡賬戶的賬單情況，并關(guān)聯(lián)了分期/還款；也可以清晰地看到額度、積分情況；生活繳費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)也是清晰可見，特別是老年用戶可以通過“聯(lián)系工行”直接呼叫95588。但遺憾的是，App界面架構(gòu)進(jìn)行了適老化，但是查賬、還款具體旅程適老化并不足，“導(dǎo)航→客服”的適老化也待提升，仍需提高用戶旅程的適老化建設(shè)。

　　從多渠道發(fā)展看，工行信用卡上線了官方小程序“e生活plus”，運(yùn)營了“工銀e生活”服務(wù)號。其中，“e生活plus”小程序架構(gòu)清晰，可以綁卡、查賬單等；“工銀e生活” 服務(wù)號提供“辦卡·綁卡”、“分期·服務(wù)”和“福利·活動”三大板塊服務(wù)，也可綁定信用卡查賬單、查積分等，也提供在線客服。

　　從App發(fā)展創(chuàng)新來看，工銀e生活A(yù)pp評測版本（4.1.8）沒有明顯的迭代升級，無論是界面體驗(yàn)、體驗(yàn)架構(gòu)，還是搜索、客服等互動體驗(yàn)均沒有明顯的進(jìn)步，各種交互問題不斷。特別是，查賬、還款功能設(shè)置仍待提升，趕不上同業(yè)的進(jìn)化速度。

　　值得注意的是，工銀e生活A(yù)pp近期升級到了5.0版，相比評測版本（4.1.8）重構(gòu)了體驗(yàn)架構(gòu)，銀行卡管理、權(quán)益服務(wù)等均有所升級，但是賬單查詢、立即還款等核心功能依然沒有太大的進(jìn)步。與同業(yè)相比，App仍需跳出本行視角，從用戶核心需求出發(fā)，不斷提升用戶體驗(yàn)、優(yōu)化功能服務(wù)。

　　（測試版本為4.1.8版，隱私測試數(shù)據(jù)由愛加密提供，性能測試數(shù)據(jù)由博睿數(shù)據(jù)提供，安全測試數(shù)據(jù)由梆梆安全提供，評測截止日期2022年9月23日）

備注說明

　　備注說明：

　　今年是新浪金融評測室成立的第九個年頭，九年來我們參與并見證了銀行App發(fā)展的每一步！從2020年開始，新浪金融評測室加入了對“銀行信用卡App”的評測，結(jié)合行業(yè)發(fā)展的新趨勢，與業(yè)內(nèi)專家深入探討、反復(fù)推敲，制定了信用卡App評測標(biāo)準(zhǔn)，并引入了第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)給予數(shù)據(jù)支持，力求專業(yè)、客觀和公正。

　　經(jīng)過初測、復(fù)測、交叉評測等多輪測試，金融評測室綜合用戶體驗(yàn)、功能服務(wù)、性能安全、發(fā)展創(chuàng)新4大維度、210余項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對13家銀行信用卡App進(jìn)行全掃描。。

　　全報告：2022年信用卡App評測

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